TPV: El comercio se reinventa una vez más a través del TPV [1/4]
TPB313, jun21. Sean cuales sean tus requisitos antes de invertir en un terminal punto de venta TPV (point of sale POS en inglés), incluso si el dinero que estés dispuesto a gastar no es el problema, conviene analizar todas las variables que van a influir en mejorar la gestión de tu negocio antes de decidirte, son muchas las variables que te pueden ayudar a elegir el que mejor se adecúe a tus necesidades, y para ello lo mejor es comparar primero en una especie de benchmarking. Aquí no tenemos el espacio suficiente para analizar la amplísima oferta que hay de TPV/POS en el mercado, pero sí para darte una perspectiva de las tendencias que están llamando a la puerta de tu tienda.
EL PRIMER consejo es coger boli y papel para hacerte una guía de compra donde valorar los diversos modelos escogidos, en sus funcionalidades, en sus precios, en su disponibilidad. Optar por una marca de renombre consolidada suele ser una garantía, pero no siempre el TPV más vendido o el más caro es el que mejor se va a adaptar a nosotros y nuestras circunstancias.
Cada vez son más y más las personas que compran online, consiguiendo los mejores precios y entregas inmediatas, pero no hay nada que garantice sacarle todo el rendimiento como el asesoramiento de un distribuidor especializado y contar con la garantía de un respaldo en caso de avería. Los TPV tienen la fea costumbre si se estropean, en hacerlo en hora punta o fin de semana.
Hay muchas marcas en el mercado, algunas genéricas, otras más especializadas. Algunas no suenan de nada y son verdaderas superventas, y otras valen más por el partner integrador que se preocupa que vaya todo bien desde el minuto uno. Hay que tener en cuenta que un TPV está básicamente compuesto por un equipo hardware y un software de gestión, pero lo que le da valor es conocer sus prestaciones, que estas se ajusten al modelo de negocio, y sobre todo el servicio que le rodea de preventa y SAT.
Multitud de marcas y modelos, pero también infinidad de segmentos de actividad y mercados verticalizados, cada uno con sus especificidades. Comercio minorista y retail, restauración y hostelería, hospitalidad y alojamiento, cuidado personal y de la salud, transporte y viajes, deportes y entretenimiento, grandes almacenes, supermercados e hipermercados, tiendas de descuento, tiendas de conveniencia, tiendas especializadas… El TPV es el dispositivo final que gestiona la venta, pero tiene que estar conectado al resto de sistemas que gestionen el stock de mercancía disponible, la carta de precios, los consumos de teléfonos, televisores, ancho de banda… Incluso dentro del mismo sector no hay dos negocios iguales, porque justo de lo que se trata es de desmarcarse de la competencia.
El último año ha sido crítico para la salud, no solo de las personas, también de los negocios, que han atravesado un oscuro túnel del que se va saliendo malamente. Especialmente los negocios a pie de calle que necesitan una actividad presencial y una alta rotación de la clientela. Sin embargo, para los fabricantes de equipos TPV las perspectivas son halagüeñas y se espera un crecimiento significativo en los próximos cinco años. Incluso a medida que los actores clave adopten cada vez más estrategias, se espera que el mercado se eleve por encima del horizonte proyectado. Según IndustryResearch.biz, el tamaño del mercado mundial de terminales de punto de venta al por menor estaba valorado en 16.990 millones de dólares en 2019, con una previsión de alcanzar los 27.070 millones a finales de 2026, creciendo a una tasa compuesta anual del 6,8% durante estos cinco años.
Mientras que IDC señala que para 2023, el 80% de los minoristas ofrecerán pagos sin contacto y sistemas de escaneo y pago basados en aplicaciones en la tienda, lo que aumentará las tasas de conversión en un 40% y las tasas de retención de clientes en un 30%. Además, según la encuesta mundial de innovación minorista 2020 de IDC, durante los próximos tres años, el 56% de los minoristas planean innovar sus modelos comerciales invirtiendo para integrar datos del ecosistema y co-innovar con socios para generar nuevo valor B2B2C en sus cadenas de valor extendidas. De hecho, el 14% de los minoristas ya están ejecutando activamente al menos un programa de co-innovación, y en los próximos 24 meses, otro 64% de los minoristas participarán activamente en la innovación conjunta.
Claves y tendencias
El TPV puede ser el cerebro en cualquier establecimiento en el que se precisa llevar un control sobre gastos, ingresos, agenda, clientes, empleados, campañas de descuentos o promociones, correos electrónicos, etc. Un poco de maña, disponer de las funcionalidades oportunas, automatizar el máximo de tareas, extraer todo el valor a los datos disponibles, extender la experiencia de uso del empleado a la satisfacción del cliente… La digitalización del negocio empieza por la adopción de un TPV integrado con el resto de funciones del negocio o cierra el círculo con un control 360 omnicanal de todos los canales de venta.
Después de un año de alerta planetaria, hay tendencias de consumo que se han acelerado y parecen que han llegado para quedarse. Es cierto que todo el mundo está como loco por volver a salir a los bares, a ir de compras, a viajar… pero ya nada será igual. Se ha probado la fruta de la compra remota, del servicio a domicilio, del ocio vía streaming, que los negocios de toda la vida deben reaccionar y ponerse las pilas. Las compras online durante el confinamiento llegaron al millón de hogares, con un crecimiento del 86%, según la consultora Nielsen, mientras que las compras realizadas en el comercio minorista bajaron más allá del 30% a finales de abril, según el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo. La hostelería y restauración, así como el comercio minorista, son de los sectores más afectados por este cambio de tendencia en el consumo, que ven cómo sus clientes utilizan ahora múltiples canales para relacionarse y consumar sus apetitos. Y además, comparan y eligen a golpe de click.
En este nuevo escenario donde el diablo anda suelto y se viste de Prada, los TPV y cajas registradoras tradicionales ya no tienen la simple función de pasar la tarjeta bancaria o dar el cambio. Los canales de venta se han multiplicado y han surgido nuevas formas de mediación con un cliente que ha perdido definitivamente la inocencia, como el autoservicio, las plataformas de delivery, las compras BOPIS (Buy Online and Pick up In Store) del servicio click & collect o el camino inverso de las llamadas O2O (Offline-to-Online) del pruébatelo en la tienda y encárgalo en la web, que ya van siendo un must ineludible y requieren algunos ajustes finos en el modelo de negocio.
Es aquí donde las nuevas soluciones de TPV integradas vía software embebido o a través de la nube, de automatización en la gestión de mercancías, servicios y clientes, se adapten y den respuesta a esta omnicanalidad. Los negocios del brick & mortar avanzan hacia un modelo de gestión con una visión 360º que permita seguir gestionando los pagos de forma rápida y eficiente. El truco va a estar en la descentralización de actividades que agilicen los procesos en múltiples ubicaciones, tanto físicas como online, también desde dispositivos móviles y remotos. Se trata de no perder a ningún cliente, porque recuperar un cliente perdido tiene un coste mucho más elevado que ganar uno nuevo.
En este escenario, la experiencia del cliente va a ser fundamental, y hay que emplear todas las armas disponibles para lograr su lealtad y fidelización. No solo los típicos recursos tradicionales de cupones de descuento, hay que ir un poco más allá y sorprenderle… con lo inesperado pero a la vez con sus gustos y preferencias, adelantándose a sus necesidades. Por ello, el TPV también debe ser capaz de empezar a manejar herramientas BI (Business Intelligence) y de analítica de datos. Porque el cliente investiga, se informa y compara antes de comprar. Ha pasado de ser consumidor a prosumidor y si antes el final del ciclo estaba en el servicio posventa, ahora está en manos del consumidor. Ese mismo que primero consulta, luego consume y, después, valora y comparte su experiencia.
Y en cuanto a los proveedores, el TPV debe ser capaz de integrarse en un ecosistema cada vez más poblado, tanto de las principales cadenas de delivery en España (Deliveroo, Glovo, Stuart, JustEats, UberEats…), algo que el mercado demanda cada vez más y que ayuda a terminar la compra de forma más rápida e intuitiva, así como de las propias de sala y terraza. Ya hay disponibles en el mercado desarrolladores ISV que aportan aplicaciones que se pueden cargar en el TPV, sin influir su marca o modelo, que desarrollan nuevas funcionalidades como la de impresión directa para los pedidos a domicilio y que cuenta con la integración de estos agregadores no solo de comida, para en vez de tener una impresora para cada una de ellas que valga la misma para todas, sino de otros servicios comunes como supermercado, papelería o farmacia.
Incluso ahora la impresora, con una conexión a Internet y un modelo de suscripción SaaS, sería suficiente incluso para negocios que no cuentan con TPV al uso. Todo está a punto de llegar, el 5G y la banda ancha rural va a permitir suplir muchos servicios que están desapareciendo como el de las oficinas bancarias con un dispensador de efectivo que acerque los billetes. Los métodos de pago se están multiplicando, ya no es solo los tipo Paypal, Bizum o asociado a una criptomoneda, también scan & pay por código QR asociado a un link compartido que permite abrir ventanas temporales de pago para una campaña concreta, una subasta de un producto exclusivo, o a un grupo determinado de Whatsapp u otras redes sociales. Con o sin TPV, el gerente del negocio tiene que tener en cuenta lo primero lo que prefieren sus clientes, y hacia donde va el mercado. Nunca como ahora se habían pedido tantas cosas por Internet, desde pescado fresco del día a tierra con lombrices para jardinería.
No solo la restauración está viviendo una revolución, llevando sus mejores platos directamente al comedor de casa, la irrupción del fenómeno de las dark kitchen, las mesas interactivas convertidas en displays de sensaciones o el de los grifos inteligentes de cerveza, el sector hotelero también se está en plena renovación, y buena muestra de ello se pudo ver en el reciente FiturTechy 2021, donde en colaboración con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) se mostraron ejemplos de sistemas inteligentes de control de acceso y de aforos, biometría para facilitar los pagos y el checkin/chekout, robots sociales que ayudan a los empleados y mejoran la experiencia de cliente, TV conectada con los servicios del hotel mediante IPTV para potenciar las ventas directas en el establecimiento con promociones, tecnología para crear espacios aún más seguros y hasta colchones inteligentes.
Según IndustryResearch.biz, el mercado mundial de TPV estaba valorado en 16.990 millones de dólares en 2019, con una previsión de alcanzar los 27.070 millones a finales de 2026, creciendo a una tasa compuesta anual del 6,8%
Los comercios de retail están explorando varias posibilidades y se están enfrentando a dos escenarios. Por un lado, están aquellas que han decidido iniciar la venta online, con la creación de una página web completa, con un sistema de pago funcional e integrado. En el otro lado se sitúan aquellas empresas que quieren acceder al mercado no presencial con una fórmula mixta, una suerte de venta a distancia, a caballo entre el negocio tradicional y la venta en Internet. Hay que apostar por una experiencia omnicanal, entendida como la experiencia de compra en su conjunto independientemente de si se realiza a través en físico o en línea. Esto supone la apertura de un nuevo canal de comercialización simple y flexible para muchos negocios que, o bien no disponen de una web de venta online o que quieren complementar su estrategia de venta omnicanal con opciones de pago diversificadas en su TPV físico o virtual.
Y entre estas opciones, la que más rápidamente está decayendo es el cash. Aquellos carteles escritos a mano de “no funciona el TPV” o “pagos con tarjeta a partir de 6 euros” han pasado a la historia. La pandemia ha hecho surgir una nueva conciencia sobre la higiene y el distanciamiento social que hace que el pago en metálico parezca de otro siglo. Los pagos sin contacto de las propias tarjetas, además de los wallets tanto de bancos como de operadoras y tecnológicas para el pago con el móvil, han llegado para quedarse, y además lo han hecho bien acompañados de otras opciones complementarias para comprar online que han experimentado crecimientos no previstos, como el pago por enlace (pay by link), una forma rápida y sencilla de vender online que numerosos comercios han descubierto en los últimos meses. Pronto llegarán otras opciones, como el pago a través de apps de mensajería instantánea (ya disponibles en otros mercados), que prometen difuminar las fronteras entre la compra física y online y derribar las barreras del método de pago a todos los niveles.
De hecho, un 75% de las transacciones en toda Europa ya son contactless, tal y como afirman los últimos datos de Mastercard. Además, el pago móvil también está viviendo una época dorada, pues un 34% de los españoles utiliza ya su teléfono para pagar sus compras, según un reciente estudio llevado a cabo por Visa. Y aunque el pago quizá no sea lo más importante en el negocio, sí es el culmen de todo el proceso de venta. Aunque tengas la mejor tienda, el mejor producto, la mejor ubicación, o la mejor campaña de marketing… si se te estropea la caja registradora o el TPV tienes te quedas de manos cruzadas. Ese es el punto de valor. El pago no es lo más importante, pero es crítico y por eso exige la inversión necesaria para que sea una cosa que ocupe, pero que no preocupe.
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