TPV: Diez predicciones para el sector retail [2/4]
TPB313, jun21. El sector retail está experimentando un cambio extraordinario, en gran parte debido a la adoptación del comercio electrónico y las entregas a domicilio. Grandes marcas de larga trayectoria no han sido capaces de superar este mazazo del coronavirus y han tenido que finalizar su actividad. Fujitsu en un estudio de este año ha analizado algunas claves y tendencias.
- El nuevo papel de la tienda. Evolucionar para responder a los cambios en los nuevos patrones de compra. La experiencia emocional de poder tocar y sentir los productos seguirá siendo el principal atractivo, pero hay que introducir nuevos modelos de O2O y click & collect que posibilite en el mismo entorno la compra a golpe de click. Las tiendas tienen que ver con las personas y lo que necesitan, por eso no solo hay que cuidar a los clientes, sino también el personal, que es el activo más caro y el más valioso, por lo que hay que parte de la diferencia está en que cuente con las aptitudes adecuadas.
- Las implantaciones están muertas. Los proyectos piloto antes de una implantación gradual ya no son una realidad. Hoy lo nuevo tiene una vida corta, lo cual no implica que no siga siendo necesario sacar pruebas de concepto (PoC) sobre el terreno, para extraer información de en donde se encuentran las oportunidades de ingresos y reducción de costes.
- El cliente es onmicanal. Los clientes demandan la posibilidad de elegir, desde las compras en la tienda, hasta el modelo BOPIS o la entrega a domicilio. Todos los canales son viables, pero el retailer debe tener una visión única del producto en el online y en el físico como un todo. Esto implica sistemas integrados que conecten el TPV con las existencias reales. La gestión de devoluciones también es a considerar.
- Seguirán saliendo nuevos modelos de negocio y soluciones creativas. La innovación se verá impulsada por la creciente demanda de comodidad y eficiencia, en especial en las opciones en términos de proceso de compra, con cajas de pago automatizadas y sin contacto. Esto liberará al personal que se dedicará a la plena atención y asesoramiento. Microtiendas y pop-ups emergerán en zonas de gran afluencia como estadios deportivos, espacios públicos o dentro de hoteles, a golpe de app móvil. Seis de cada diez españoles dicen que estarían más dispuestos a comprar en comercios que usan la tecnología para mejorar su experiencia: probadores virtuales, espejos inteligentes, realidad aumentada/realidad virtual, kioscos de búsqueda y pago online…
- La evolución de la tecnología también está cambiando el punto de venta. Añadir funcionalidades a los TPVs ha sido tradicionalmente difícil. El modelo emergente, según Fujitsu, se centra en ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir cómo quieren interactuar con el punto de venta, a través de poner a su disposición las diferentes aplicaciones, como pagar, consultar información o localizar el producto, entre otras. Esto es posible gracias al avance de la tecnología, que permite separar el front-end del back-end y hace que los retailers puedan desplegar nuevos modelos y funcionalidades en todas sus tiendas de forma excepcionalmente rápida.
- La TxD va de la mano de los objetivos empresariales. Se trata de transformar los procesos y mejorar experiencia de las personas, no de coleccionar proyectos y PoC. Pero para poder mejorar los resultados empresariales, primero se debe partir de unos objetivos empresariales. Se extraen datos y se convierten en información de valor porque el negocio necesita medir: por ejemplo, se cuentan las personas que entran en una tienda (no solo por ajustar el aforo a las exigencias sociosanitarias) sino para rsonas que entran en una tienda sólo tiene sentido si esa información se utiliza, por ejemplo, para abrir más cajas cuando se necesiten y así mejorar la experiencia del cliente.
- La convergencia de sistemas es básica. Ninguna de las funcionalidades transformadoras se entrega en formato “in-a-box”, sino que se requiere una integración y el asesoramiento del partner. Hay que converger creando una interfaz entre los datos que recogen, los sistemas y flujos de trabajo, y que permita ofrecer opciones de valor como el scan & pay, el click & collect, el delivery o la logística de última milla.
- Los ecosistemas mandan. Los retailers quieren y esperan que los proveedores trabajen juntos, que impulsen la co-creación, y que traigan relaciones beneficiosas en vez de una competencia feroz.
- Los clientes toman el control. En el viejo orden los retailers determinaban el precio y la disponibilidad de los productos. Hoy son los clientes quienes seleccionan las compras que desean en función de varios parámetros, entre los que hay que empezar a incluir los de sostenibilidad o procedencia. Se valoran las marcas concienciadas con valores y actitud.
- El acelerador de la covid-19. De la noche a la mañana ha habido que adaptar procesos, establecimientos, sistemas de gestión, logística y métodos de pago. Las tiendas que han acelerado el uso de la tecnología en 2021, notarán la diferencia. Los negocios que sobrevivan a este difícil período saldrán más fortalecidos que nunca.
contenido extra:
Reportaje El comercio se reinventa una vez más a través del TPV [1/4]
Informe Un estudio de Fujitsu confirma cambios imparables en el Retail [3/4]
Reportaje Vuelve con fuerza las ganas de salir de compras [4/4]
