TPV: La atención al cliente, clave en el día a día para conseguir una verdadera fidelización [5/6]

TPB309, feb21. Durante estos meses, consultoras y compañías han sacado numerosos estudios sobre cómo el comercio electrónico se ha visto impulsado por el confinamiento, debido a la menor asistencia a las tiendas físicas de los usuarios, y cómo han cambiado los hábitos de los consumidores en factores como su frecuencia de compra o las categorías de productos.

TODAS SUS conclusiones son muy útiles para que las marcas y los comercios conozcan mejor el mercado en esta nueva normalidad. Sin embargo, los datos sobre cómo ha impactado la pandemia en su relación con clientes y en su fidelidad hacia las marcas son bastante menos comunes.

Por eso es tan interesante el informe de la firma Simplr The State of CX in 2020, ya que su eje central gira en torno a cómo ha cambiado la fidelidad hacia las marcas de los consumidores online por la covid-19. Para ello, realizó encuestas a 500 clientes online en base a sus interacciones con la atención al cliente de 790 compañías: primero en el mes de febrero (antes de la pandemia) y después en el mes de junio (durante ésta).

Sus conclusiones son muy llamativas: un 27% de los consumidores cuestiona su lealtad hacia las marcas por el incremento de los tiempos de espera durante estos meses de pandemia. Esto ha provocado que el porcentaje de compañías calificadas por los clientes como “amigables” decreciera desde un 61% en febrero a un 41% en junio. Todo ello, pese a que un 51% de las compañías aseguraron haber reforzado su respuesta remota.

Y es que el tiempo de respuesta ha sido un factor fundamental en esta caída, donde el 72% considera que tener un feedback rápido es un aspecto clave para continuar siendo fieles a la compañía y no cambiar a la competencia. De hecho, el 94% de los clientes que recibieron una respuesta inmediata, en menos de un minuto, a través de chats, quedó satisfecho con la marca. Y en cuanto al correo electrónico como canal, las empresas mejor valoradas por los consumidores responden en una media de 25,8 horas, cuando el tiempo más habitual es de 48 horas.

Por estos motivos, resulta fundamental que las marcas hagan un esfuerzo en el ámbito digital para hacer frente a una mayor demanda, prestando el mejor servicio posible. Para ello, aunque utilizar o mejorar la IA a través de canales como los chatbots puede ser muy práctico, no es suficiente por si solo: lo ha demostrado el hecho de que las compañías han sido peor valoradas pese a asegurar que reforzaron sus canales. Eso demuestra que no se trata de invertir solo en herramientas tecnológicas, sino que resulta clave contar con una estrategia digital integrada de atención al cliente para ser lo más eficiente posible, algo que requiere una revisión exhaustiva de sus canales actuales.

Además, en un mercado tan competitivo y que padece tanta presión, conviene que las marcas cuenten con el mayor número posible de activos para potenciar su lealtad con los clientes. Para ello, los programas de fidelización con incentivos son muy recomendables. Existen muchas modalidades, como los programas de cashback que devuelven parte del importe al consumidor. En este sentido, cuanto más tengan en cuenta los hábitos de consumo actuales, que han cambiado con la pandemia (por ejemplo, con determinados segmentos más demandados ahora como el entretenimiento o los productos para el hogar) y ofrezcan mejor experiencia de usuario mediante la personalización, más eficientes serán.

En definitiva, si algo están aprendiendo las marcas en esta situación es que su relación con los clientes a través de la experiencia de usuario y sus interacciones con los canales digitales es más importante que nunca. La fidelidad se gana día a día y la atención al cliente es clave para ello.

Por Eduardo Esparza,

VP General Manager de cxLoyalty

«El tiempo de respuesta ha sido un factor fundamental, donde el 72% considera que tener un feedback rápido es un aspecto clave para continuar siendo fieles a la compañía y no cambiar a la competencia»

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