Especial Retail 2019: Tendencias [4/5]

La tienda del futuro

Según Retail Forum, uno de los eventos más importantes sobre el tema en España que ya anuncia su séptima edición para el 31 de marzo de 2020, las tendencias que están a punto de entrar sin llamar por la puerta del comercio español y los sistemas POS son:

  • Personalización de productos. Con los avances tecnológicos de producción y distribución, así como el incremento de compras online, los productos personalizados están en auge y nos permitirán la individualización en un mercado de producción masiva.
  • Espacios inteligentes. Los espejos inteligentes, la realidad virtual y la realidad aumentada llevan varios años en funcionamiento, pero este 2020 será el año de su implementación en las tiendas físicas y virtuales.
  • Compra ética y sostenible. La concienciación social y el incremento de la glocalización, los consumidores pueden buscar online productos elaborados de forma local y con materiales adecuados al ecosistema.
  • Dropshipping. El proceso por el cual los vendedores envían el producto directamente al consumidor sin pasar por tienda, patentado al principio por Amazon y otros gigantes tecnológicos, ha llegado por fin al pequeño comercio, agilizando el proceso de compra y distribución.
  • Pagar con el móvil. A finales del 2017 se vio el nacimiento de esta tecnología, que poco a poco va ganando adeptos, pero será este 2020 cuando su uso explote. Esto se debe a la expansión del sistema de pago de iPhone, que funcionan con su sistema propio de Apple Pay. Hasta hace unos meses, este sistema de pago no era compatible con muchos datáfonos y requería de una tarjeta adicional emitida por el banco, pero la aceptación general del móvil como método de pago hará que más comercios lo acepten, como ya hacen con Google Pay y Samsung Pay.
  • Virtual personal shoppers. La inteligencia artificial es una de las innovaciones que avanza con mayor rapidez, desde los asistentes personales como Google Home o Amazon Echo hasta chatbots que facilitan nuestras compras online, en 2020 podremos ver cómo nuestras tiendas comenzarán a adoptar esta tecnología para mejorar las experiencias de los consumidores, e incluso el pago (vCommerce).
  • Nanotecnología. En desarrollo desde hace más de una década, las aplicaciones de la nanotecnología empiezan a ser una realidad y cada día veremos más usos en nuestra vida diaria, especialmente en materiales.

Cosas a tener en cuenta para 2020

Los analistas de Forrester Wave en su último informe Point Of Service (Q3 2018), identifican los desafíos clave que enfrentan hoy los vendedores minoristas y comparten puntos de vista estratégicos acerca de los factores que deben considerar para tomar una decisión informada al escoger un socio de POS que promueva la diferenciación y el crecimiento. Por ejemplo, destacan la necesidad de “la convergencia de comercio, POS, y gestión de pedidos” para brindar una “experiencia convincente al cliente a través del camino hacia comprar, regresar y repetir la compra”. Para Forrester, las mejores aplicaciones POS deben cumplir varios objetivos: “impulsar las ventas en línea, proporcionar coherencia de marca, aumentar la lealtad del cliente, y potenciar la productividad de las empresas filiales,” con el fin de brindar una gran experiencia en tienda y empoderar a los clientes en el camino hacia la compra.

También hacen referencia los analistas de Forrester en “Now Tech: Point Of Service And Mobile Point Of Service Vendors” (Q2 2018) al futuro de POS en relación a la movilidad: “Hoy en día, los sistemas de punto de servicio hacen mucho más que procesar transacciones. La mayoría de los minoristas deben esperar que los modernos sistemas POS/mPOS brinden un procesamiento optimizado de las transacciones, habiliten y automaticen las formas modernas de venta y faciliten los servicios de atención al cliente escalables”. Otro factor clave en la selección del proveedor adecuado es considerar si tu sistema POS “puede adaptarse a las nuevas tecnologías… configurar e integrar fácilmente en los sistemas existentes… y ayudarlo a rastrear los KPI para analizar e informar sobre su progreso”.

Por su parte, según otro informe de Gartner, las aplicaciones POS adaptadas al negocio digital son una parte esencial de las plataformas de comercio integrales y unificadas. Los directores de informática del sector minorista necesitan soluciones POS adaptadas al negocio digital para ofrecer una experiencia integrada a los clientes de su ecosistema:

  • Aumento del pago con tarjeta. Integración de los medios de pago digitales en la sociedad de consumo. Se afianzan los pagos con tarjeta en la operativa diaria y se consolida el eCommerce como un hábito.
  • Pagos in-app y contactless. Crecimiento generalizado de los pagos móviles vía app y el pago sin contacto.
  • Pagos instantáneos y pagos por voz (vCommerce). Una oportunidad para mejorar la experiencia de usuario y la gestión de comercios y empresas.
  • Seguridad biométrica. Normalización del uso de sistemas de seguridad biométricos, como la huella dactilar, el escaneo del iris, el reconocimiento facial o de voz.
  • Comercio unificado. De la omnicanalidad al canal unificado. Integración de todos los canales y procesos para optimizar costes y mejorar asimismo la experiencia de usuario.
  • Sistemas de pago integrados. Contar con sistemas integrados que reducen los tiempos de gestión del negocio y la integración de múltiples operativas de pago.

Pero sería irrazonable y materialmente muy engorroso querer tenerlos todos. Ni siquiera comercios tan poderosos como El Corte Inglés o servicios tan distribuidos como Renfe se plantea esa posibilidad. Es cierto que influye mucho tu propuesta de negocio y los perfiles de tu clientela. Más crítico es la tendencia a no llevar dinero encima, más habitual en las grandes ciudades que en poblaciones remotas. ¿Pero entonces, qué acurre cuando un urbanita llega a tu casa rural con las tarjetas en la mano? A veces, no es cuestión de querer, sino de poder: la banda ancha no llega a cualquier rincón del país. Otras situaciones son las de pagos de bajas fracciones muy a menudo, como el transporte colectivo o el estacionamiento en vía pública: aquí las tarjetas de prepago tipo monedero son las más habituales, y esta modalidad se podría extender a comercios que busquen la fidelidad de una clientela.

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