Los empleados de campo también reivindican un nuevo “puesto de trabajo” [1/7]

TPB311, abr21. La nueva normalidad está provocando la reinvención de las organizaciones en todos sus niveles que se están viendo obligadas a incorporar tecnologías de próxima generación para incrementar la productividad del empleado de campo (quien dice de campo, dice en ruta o desplazado, en almacenes, a pie de obra o simplemente entre lineales) en la era del dato. En uno de sus eventos digitales del pasado mes, realizado en colaboración con IFS, CGI y Zebra, IDC Research España ha desvelado que el 45% de los CIOS en España ya tiene como una de sus tres prioridades de inversión, modificar el puesto de trabajo para la adquisición y retención de talento.

EL GRAN reto del año 2020 fue acelerar la transformación del puesto de trabajo fijo, pero no únicamente el de la oficina sino también el de primera línea móvil y puestos ad-hoc. “En un entorno en el que prácticamente el 90% de las empresas se maneja con modelos híbridos, la movilidad de los empleados se debe afrontar con herramientas que favorezcan la agilidad y flexibilidad. Es necesario ser muy eficientes para que el operador de campo pueda desarrollar su actividad esté donde esté y por eso hablamos de hiperautomatización y de smart work”, confirmaba José Antonio Cano, director de Análisis y Consultoría de IDC Research.

En el sentido de las agujas: T. Pintos (CGI), J.A. Cano (IDC), F. J. Sánchez (Zebra) y L. Olivié (IFS).

Junto con la productividad del empleado remoto despunta también como gran oportunidad para las empresas en 2021 la generación de experiencias satisfactorias del cliente. En este sentido, la pandemia ha incrementado los hábitos contactless, y según constata la consultora, el 27% de las organizaciones europeas esperan que las experiencias de los clientes se rediseñen permanentemente para incluir experiencias sin contacto que marquen la diferencia con la competencia, lo que, sin duda promoverá nuevos servicios entre el canal suministrador.

La tecnología se ha convertido en un elemento fundamental para crear valor en las organizaciones y para sus clientes. Escuchar, entender y comprender las necesidades del cliente ya no es suficiente. En CGI aportamos una visión basada en la experiencia y el conocimiento sectorial a nivel local e internacional, permitiéndonos proponer soluciones adaptadas a las necesidades de cada cliente para lograr sus objetivos de negocio”, destacaba Tomás Pintos, vicepresidente para los sectores de Industria, Telco, Energía y Utilities de CGI en España.

Por su parte, según afirmaba el director de Service Management en IFS España y Portugal, Luis Olivié, “aquí hay una clara llamada a la acción, está más que justificada y puede ejecutarse. La situación actual que estamos viviendo es brutal, con un claro cambio de hábitos, disrupción y variabilidad extrema del mercado. Y por lo tanto vamos a un futuro que ya es presente y que está condicionado por el momento del servicio, lo que ya se denomina como una Customer Experience Economy. El consumidor es el centro y la transformación digital es clave para diferenciarnos ante el cliente del resto de la competencia. Y hay un ROI claro y un valor de negocio rotundo cuando se profundiza en el análisis de llevar a cabo dicha transformación digital que gira en torno al servicio. En IFS estamos viendo claros ejemplos de que sumarse a esa disrupción tecnológica supone un retorno de alto valor para todas las partes implicadas: usuario final, técnicos y compañía.”

Entre los retos actuales vinculados con los servicios de campo, IDC Research España ha localizado cuatro principalmente: problemas de consolidación de datos debido a herramientas desconectadas y dispares, un coste de oportunidad elevado de asignación de técnicos no adecuados, la pérdida de competitividad de la empresa y un coste operativo muy elevado de los sistemas heredados. “El coste de oportunidad de tener un equipo de trabajo de campo desconectado de la compañía genera impacto directo en el negocio más allá de la prestación del servicio”, argumentaba Cano.

IDC Research propone mejoras en la eficiencia del trabajo de campo con herramientas móviles fácil de usar, racionalizando infraestructuras que permitan conectar a los trabajadores de campo con toda la organización, optimizando recursos y habilidades mediante asignación dinámica y automática en función de la proximidad, disponibilidad y habilidades específicas e identificar y gestionar problemas de forma proactiva mediante IoT e inteligencia artificial.

En este sentido, se manifestaba Marco Politi, Regional Partner Manager-South EMEA de Zebra: “Cualquier empresa con servicios técnicos y trabajadores en movilidad necesita un servicio de campo de éxito para lograr sus objetivos y ahorrar en costes, optimizar la eficiencia, proporcionar un excelente servicio al cliente. Hoy en día la forma de gestionar cualquier tipo de servicio ha evolucionado mucho y en el mercado ya encontramos potentes herramientas hardware y software que nos ayudan a tener un servicio de campo de éxito. Zebra facilita el reporte ‘on site’ de los técnicos, su monitorización y gestión de los datos en tiempo real, reduciendo tiempos y retorno de inversión, lo que mejora la satisfacción del cliente y la productividad de la empresa”.

La seguridad, de nuevo, juega un papel fundamental aquí. En la transformación del puesto de trabajo un fallo de seguridad se traduce en un problema de negocio. En la nueva realidad el 30% de los empleados trabajarán definitivamente desde casa rediseñándose nuevos espacios y metodología para la empresa extendida. “Una vez más, mejorar el compromiso del empleado con la compañía requiere que este se mueva en un entorno seguro para conseguir retener el talento”, explicaba el consultor de IDC Reserach España.

«El coste de oportunidad de tener un equipo de trabajo de campo desconectado de la compañía genera impacto directo en el negocio más allá de la prestación del servicio» (J.A. Cano, IDC Research)

Por otra parte, en los próximos tres años se van a triplicar el número de datos creados hasta alcanzar los 138 ZB, un 20% de los cuales se generarán en tiempo real. De este 20%, el 15% son críticos para la organización. La consecuencia inmediata es la necesidad de reorientar el modelo o la tecnología que las organizaciones están utilizando para ser capaces de aprovechar eficiencias que les permitan ser más competitivas en un entorno cada vez más digital.

Activación del Smart Digital Selling

En el marco de la actual coyuntura, la conexión entre tecnología y negocio a través de las plataformas inteligentes de gestión y análisis de datos apoyadas en Inteligencia Artificial, automatización y cloud, están jugando un papel clave actuando como núcleo inteligente para ayudar a las organizaciones de cualquier sector a optimizar, simplificar y personalizar la experiencia del usuario. Como se ve, es una de las principales conclusiones que se repite extraída de esta serie de encuentros virtuales realizados por IDC Research España durante los meses de febrero y marzo junto a diferentes partners, en esta ocasión en colaboración con Microsoft para analizar la evolución del mercado en torno al denominado “Smart Digital Selling”.

Según sus previsiones, este año 2021 las empresas se enfrentarán a la modernización de sus aplicaciones y a la integración de datos desde silos de nubes, mientras que el 20% adoptará arquitecturas cloud conectadas para superar dichas dificultades, para que automaticen los procesos de marketing y ventas, y permita una gestión omnicanal y personalizada del cliente.

Por otra parte, ya en 2022, el 25% de las compañías del G2000 desplegarán tecnologías imbuidas con capacidades de gestión y visualización de datos, impulsando la productividad colaborativa a través de la teleconferencia vía fuerza de trabajo híbrida. De hecho, el próximo año el 45% de las tareas repetitivas de las grandes empresas se automatizarán y/o acelerarán mediante el uso de “digital coworkers”. Estas herramientas basadas en Inteligencia Artificial y la colaboración hombre-máquina permitirán a los profesionales centrarse en aquellas tareas que mayor valor aportan a la organización.

«El próximo año el 45% de las tareas repetitivas de las grandes empresas se automatizarán y/o acelerarán mediante el uso de “digital coworkers”, herramientas basadas en IA y la colaboración hombre-máquina» (I. Cobisa, IDC Research)

Para que realmente tenga lugar el salto del mero conocimiento del cliente a la puesta en práctica del un sistema de venta inteligente, se ha de acelerar la activación de diversos drivers o motores del cambio: desde la disrupción acelerada balanceando crisis, resiliencia y oportunidad, hasta la nueva normalidad en la que tengan protagonismo los modelos operativos y los comerciales resilientes; pasando por la redefinición del compromiso del cliente aunando experiencia digital segura y sostenible; o el análisis inteligente de datos para lograr información valiosa que impulse la acción y la toma de decisiones; o la apuesta por plataformas digitales que fomenten los ecosistemas a escala.

Por ejemplo, en un segmento tan relevante como el de los servicios financieros, IDC Research España y Microsoft estiman que para 2022 el 40% de las operaciones completadas en sucursales se iniciarán a través de plataformas digitales, ya sea a través de formularios preconfigurados o mediante la ayuda de asistentes online. De hecho, ya en 2023 el 75% de todos los préstamos al consumo y a pymes se originarán a través de procesos automatizados y habilitados por inteligencia artificial.

La omniexperiencia va a jugar un rol crucial en esta nueva realidad”, recalcaba Ignacio Cobisa, analista senior de IDC Research España. Los datos lo confirman, se trata de un área que crece una media del 16% interanual en Europa hasta rozar ya los 30.000 millones de euros. Los sectores financiero, distribución y servicios son los grandes impulsores del fenómeno de la omniexperiencia, al aglutinar de manera conjunta el 65% del mercado total en Europa.

Visión 360º

Tener la capacidad de hacer realidad un servicio continuo al cliente supone dotar a los equipos de cualquier compañía de las herramientas adecuadas y de una visión 360º del perfil del cliente, que incluya análisis del sentimiento y omnicanalidad. Solo de esta forma es posible proporcionar una respuesta personalizada y unificada a través de cualquier canal. La apuesta por plataformas seguras resulta crucial para evitar interrupciones en las operaciones y cadenas de suministro en un momento en el que las organizaciones se centran en posibilitar el trabajo remoto a los empleados.

Microsoft lleva años desarrollando su estrategia en este contexto con soluciones que han ido evolucionando para encontrar su apoyo en la nube inteligente, segura y fiable. “Contamos con un enfoque específico para ayudar a las organizaciones a aumentar su rentabilidad, mejorar la adquisición y retención de clientes, así como impulsar la eficiencia de los procesos empresariales, reduciendo el esfuerzo invertido en tareas de bajo valor añadido”, señalaba Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft en España.

Y lo hacen activando e impulsando la venta digital, y ofreciendo experiencias diferenciadas a los clientes. Según se expuso, el abanico de aplicaciones empresariales inteligentes Microsoft Dynamics 365 permite a cualquier tipo de organización ofrecer un servicio continuo, incidiendo en cuatro factores que resultan críticos para que las organizaciones obtengan la máxima ventaja competitiva:

  • Escalabilidad y flexibilidad: gracias a las capacidades y la seguridad de la nube pública de Microsoft el cliente puede dimensionar su plataforma tecnológica a medida que lo hace su actividad y volumen de clientes, sin grandes desembolsos de puesta en marcha, pagando solo por aquello que necesita y dando respuesta a las necesidades reales del negocio en cada momento.
  • Integridad: proporciona a todos los empleados de servicio y soporte una visión 360º del cliente, que permiten ofrecer una experiencia consistente y personalizada, independientemente del número de agentes o técnicos con los que tenga que interactuar o el canal empleado.
  • Optimización: posibilita una visión completa de las oportunidades de negocio, convirtiendo los datos con los que cuenta la organización en información valiosa para la toma de decisiones. Todo ello, aprovechando al máximo los recursos disponibles y apoyando la integración de tecnologías como el IoT para brindar un servicio proactivo e, incluso, predictivo.
  • Eficiencia: garantiza que los empleados tengan acceso a las herramientas modernas e inteligentes que necesitan, así como a la información necesaria para desempeñar su labor en un mismo lugar, eliminando silos. De esta forma se minimiza el tiempo que requieren para hacer clic en diferentes aplicaciones o en la búsqueda de conocimiento, y se maximiza el tiempo que dedican a acompañar al cliente en cada interacción.

Además, Microsoft, dentro de su Power Platform, que democratiza la tecnología accesible para los gestores de negocio, también pone a disposición de sus clientes Power Apps. Esta herramienta, que está marcando un verdadero salto cualitativo en el día a día de las organizaciones, permite desarrollar aplicaciones de una manera muy sencilla e intuitiva, sin necesidad de programación clásica, lo cual hace posible que profesionales sin una formación específica en este campo puedan crear nuevas herramientas para dar respuesta a las necesidades concretas de sus empresas.

Según indicaba Chinchilla, “la situación actual ha materializado en dos meses muchos de los elementos de la transformación digital de las organizaciones que esperábamos dentro de tres a cinco años. El reto se ha convertido en una oportunidad y, en este contexto, herramientas inteligentes como Dynamics 365 y Power Platform están permitiendo a clientes de todos los sectores y tamaños trabajar de una forma más ágil para fidelizar a sus clientes, atraer nuevo público y acelerar la conversión de oportunidades de negocio”.

Este esfuerzo no solo compete a la empresa privada. El futuro del trabajo en las Administraciones Públicas también ha sido objeto de análisis de IDC Research España, que ha puesto sobre la mesa que el 74% de las organizaciones gubernamentales a nivel mundial prevé que el trabajo desde casa que propició la covid-19 se convierta en una característica permanente en los organizamos gubernamentales.

Por tanto, otro foco que hay que atender se orienta a conseguir la eficiencia del empleado público con programas de resiliencia empresarial, la veracidad de los datos y automatización de procesos. Según IDC, las nuevas prioridades quedan así definidas: programas de transformación del puesto de trabajo en un 41%, programas de resiliencia operativas en un 39% y programas de confianza digital en un 29%. “El sector público ante esta situación debe acometer una doble transformación digital: una transformación integral de puertas adentro a la vez de establecer políticas públicas que sean capaces de impulsar el cambio de la transformación digital del país”, concluía José Antonio Cano.

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