Las dos citas de Hoteltrends abordan los retos tecnológicos en el sector Hospitality

Hotelverse, compañía pionera en la creación de gemelos digitales APIficados para hoteles, ha celebrado sus dos encuentros tecnológicos con el sector en Palma de Mallorca y Madrid. La primera jornada, celebrada a finales de septiembre en el emblemático Es Baluard – Museo de Arte Contemporáneo de Palma y con un aforo completo de más de 300 asistentes, junto a Turistec ha tenido como título ‘Hoteltrends: descubre las tendencias en distribución y comercialización hotelera’.

El evento ha reunido a cadenas hoteleras y expertos en innovación y tecnología para reflexionar sobre el devenir del sector en España y examinar los retos a los que se enfrentará en la próxima temporada. Así, ha contado con la participación de ejecutivos de Grupo Iberostar, Palladium Hotel Group, Radisson Hotel Group, Grupo Barceló, Bahía Príncipe Hotels&Resorts, Fergus Hotels y Universal Beach Hotels; así como otras voces referentes, como Toni Nadal, excoach de Rafa Nadal, y Mark Habermehl, Cloud Commercial Director de Google. El encuentro también mostró la visión de la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca, el Instituto Tecnológico Hotelero, Hotelbeds, aBusiness.H y Cushman & Wakefield, y recibió la visita de representantes del Govern balear, Ajuntament de Palma, ICEX y Cambra Mallorca.

El mes de septiembre pone fin a una temporada hotelera en la que el sector ha podido remontar gran parte de las pérdidas generadas a raíz de la covid-19. Según los últimos datos publicados por el INE, se ha producido un incremento tanto en el número de pernoctaciones como en la facturación hotelera.

“Los resultados que llevamos este 2023 son muy positivos. Pero además, del buen sabor de boca con el que termina la temporada alta, este verano también ha servido para evidenciar una serie de aspectos que están transformando la demanda turística”, explica Fermín Carmona, cofundador y CEO de Hotelverse. “El turista no es el mismo que hace unos años. Las nuevas realidades económicas, demográficas y sociales están teniendo su reflejo en la forma en la que viajamos y en las expectativas que tenemos de nuestras vacaciones. Los hoteleros deben ser capaces de detectar y sumarse a estos cambios para poder mantener el crecimiento a largo plazo”.

Nuevos modelos de gestión para un mercado más exigente

Los expertos han señalado que una de las tendencias que están transformando la oferta turística es la decisión de hoteleros pequeños de abrirse a nuevas opciones de comercialización, como la asociación con cadenas internacionales o grupos de inversión.

Este cambio en el modelo de distribución viene dado por la necesidad de encontrar fórmulas con las que responder a los nuevos requisitos de un sector cada vez más sofisticado, por ejemplo, en materia de sostenibilidad, laboral o normativa. Igualmente, el apoyarse en estos socios facilita el acceso a tecnología e innovación, y aporta las ventajas de formar parte de una marca con reputación en el mercado.

En paralelo, existe un creciente interés por parte de actores internacionales por invertir en hoteles locales, por las previsiones de rentabilidad y futuro que presenta el sur de Europa. En consecuencia, se está generando un tejido hotelero en el que conviven diferentes modelos de propiedad y gestión. En palabras de María Frontera, presidenta de la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca, este mix debe conducirnos “a la profesionalización del sector y a la puesta en valor de Mallorca como destino”.

Experiencias de viaje con altas expectativas

Otro de los ámbitos en los que se ha puesto de manifiesto la necesidad de aumentar el valor ha sido en la experiencia que se ofrece al cliente. En este sentido, desde Grupo Iberostar, Bahía Principe Hotels&Resorts y Palladium Hotel Group, han resaltado la necesidad de que esto se garantice en todo el “journey de compra”, desde la búsqueda de alojamiento y el proceso de reserva hasta las vacaciones en el destino.

“No nos tenemos que olvidar de que el turismo es un sector de experiencias”, explica Antonio Andújar, Corporate Digital and MadTech Director de Palladium Hotel Group. “Y esto no es siempre fácil de manejar, ya que intervienen múltiples actores: agencias, hoteles, empresas de alquiler de vehículos… Todos aportan a la experiencia del viajero, por lo que cualquier punto de fricción puede tener un efecto negativo”.

En este sentido, Finn Ackermann, Executive Vice President Commercial EMEA de Grupo Iberostar, ha señalado que “el reto está en tangibilizar lo intangible”. Es decir, en saber trasladar la propuesta de marca, como la apuesta por la sostenibilidad en el caso de esta cadena hotelera, al cliente. “Los hoteles tenemos que trabajar en construir una historia de marca fuerte, capaz de convencer al viajero de alojarse con nosotros y contar con una imagen de marca clara que aporte valor a la experiencia de cliente de principio a fin”, añade Alba Mingo, Head of Trade Marketing en Bahía Príncipe Hotels&Resorts.

Otro factor clave para ofrecer esta experiencia de valor al cliente es contar con talento cualificado que respalde los valores de la compañía y consigan ser percibidos por el cliente. En palabras de Toni Nadal, “el talento es la capacidad de aprender y esto se obtiene mediante la preparación. No es algo que aparece sin más, sino que se obtiene entrenando día a día”.

Más digitalización y más Inteligencia Artificial

Igualmente, otra de las principales conclusiones del evento ha sido la urgencia de los hoteles por apostar por la transición tecnológica como vehículo para satisfacer las necesidades de sus clientes, ofrecer experiencias que verdaderamente sumen valor al huésped y adelantarse a futuras tendencias.

Sobre todo, los expertos han señalado la IA como una de las tecnologías que pueden contribuir al desarrollo de la industria. En concreto, Habermehl de Google ha defendido el potencial de la IA para mejorar la oferta de los hoteles siendo una tecnología “no solo al alcance de grandes empresas, sino también de hoteleros más pequeños”.

Más allá de un futurible, la IA ya está siendo utilizada por las principales cadenas hoteleras, como las presentes para mejorar sus resultados, optimizar sus campañas de marketing digital y ofrecer a sus clientes una atención y un servicio más personalizado. Junto a sus beneficios, la IA también aporta nuevos retos al sector. En este sentido, los expertos han coincidido en la necesidad de garantizar la privacidad y la protección de la información y, también, en “transmitir la confianza al usuario de que, a cambio de la cesión de sus datos, se le está dando un valor añadido”, según apunta Íñigo Onieva, Chief Digital Business Officer en Barceló Hotel Group.

Sobre esto, Raúl Álvarez, Vicepresident Global Digital Experience de Radisson Hotel Group, añade dos condiciones fundamentales para lograr un uso de la IA que verdaderamente ayude al negocio de los hoteles. “Los algoritmos solo van a funcionar si tienen una cantidad de datos masivos y de calidad sobre los que hacer predicciones. Además, hay que entrenarlos para que puedan entender las necesidades del cliente y hacer aportaciones de valor”.

Innovación y tecnología

En la segunda jornada celebrada en Madrid a principios de octubre en el Hotel Iberostar Las Letras Gran Vía bajo el título de ‘Hoteltrends: Innovación y tecnología: elevando la experiencia de usuario al más alto nivel”, se volvió a reunir a destacados expertos del sector hotelero y tecnológico para poner en común los retos a los que se enfrenta la industria y visibilizar tendencias aún sin explotar, reafirmando que los dos pilares a explotar en el turismo español son aún el lujo y la hiper-personalización.

Así, grandes cadenas hoteleras como Palladium Hotel Group, Room Mate o Ilunion Hoteles señalan la importancia de contar con una estrategia previa a la implementación de nuevas tecnologías para su correcta implementación. Al encuentro también acudieron empresas tecnológicas como Forward_Travel, Bookassist, HotelSaas y la propia Hotelverse, así como voces referentes del sector Maribel Rodríguez (Senior Vice President Membership, Commercial & Events de World Travel & Tourism Council) y Natalia Ros (experta en el sector MICE, Socia Fundadora en Forum Business Travel y experta en comunicación hotelera).

Es indudable que 2023 ha sido un gran año para el sector. Remontando frente a 2019 y con una esperanza de crecimiento del 5,6% de cara al próximo año, el sector se abre grandes a oportunidades que conllevan unas responsabilidades inminentes. “Estamos ante dos grandes transformaciones en el mundo: la verde y la digital. Tener en cuenta nuestro papel ante una implementación responsable es primordial para que la innovación vaya de la mano de un impacto sostenible en las empresas y el entorno” explica Maribel Rodríguez.

El lujo, una oportunidad a explorar

El cliente que busca un turismo de lujo ha crecido significativamente en los últimos tres años. Aquel turista que prefiere pagar más por una mejor experiencia se ve cada día más, creciendo hasta el 19% las reservas en hoteles de 5 estrellas y llegando a alcanzar el 6% del PIB, el viajero de shooping. Actualmente, España empieza en un buen punto de partida, conformando el 17% del segmento de turismo de lujo. Esto es una oportunidad para mejorar en otros tipos de turismo diferentes y que nos ayudan a derribar algunas debilidades como la alta estacionalidad del modelo de sol y playa, la gran parte de la inversión turística que se queda en los países de origen debido a la participación de los turoperadores y la fragilidad del tejido laboral de este sector.

“España cuenta con unas características geográficas, culturales y gastronómicas de referencia frente a otros países, que debemos tener presentes y saber exprimir”, explica Fabián González, CEO de Forward_Travel. “El turismo de lujo tiene un gran potencial, y además es un turismo que permite dar visibilidad a opciones que no son “sol y playa”, como destinos de interior y de valor cultural”. El experto también ha señalado que los ingresos de este tipo de turista no quedan solo en el hotel, sino que también benefician a otros sectores como el gastronómico o el deportivo.

La era de la hiper-personalización

Otra de las principales conclusiones del evento ha sido la necesidad de que los hoteles avancen en su transición tecnológica como base para ofrecer una experiencia de cliente personalizada. En este sentido, los expertos han coincidido en que la adopción tecnológica debe estar basada en una buena estrategia de negocio. No todos los hoteles cuentan con las mismas instalaciones ni las mismas características; por ello, tal y como el sector busca la personalización hacía el cliente, la personalización hacia qué tecnologías usar es primordial. En concreto, Elena Mateos, directora general de HotelSaas, ha defendido que “la tecnología no deja de ser parte de las modas. Por eso, aunque es una realidad y es el futuro, hay que tener claros nuestros objetivos y las necesidades que tenemos para poder elegir las mejores herramientas que se adecuen a cada empresa, estudiándolo bien y viendo su viabilidad en cada caso”.

Respecto a ello, Alejandro Lazcano, Corporate Direct Sales Senior Director de Palladium, añade: “No podemos aglutinar todas las tecnologías e implementarlas. Es importante decidir por cual apostar y que sea acorde a nuestro objetivo. Hotelverse nos está proporcionando una ayuda fundamental en cómo mostrar nuestro producto al usuario, de una manera que en una OTA no se puede replicar. Hemos conseguido monitorizar aspectos que antes no podíamos, como la habitación con mejores vistas en nuestro hotel Ushuaïa de Ibiza a través de la creación de su gemelo digital que se inserta en el sistema de reservas”.

Al hilo de esto, Cinta Massó, CCO de Hotelverse, ha compartido con los ponentes algunos de los últimos casos de uso de su tecnología en hoteles de Madrid, como RIU Plaza España o Pestana CR7. “Según nuestros datos, el 92% de los usuarios prefieren reservar mediante el modelo 3D que ofrecemos y el tiempo en web aumenta un 200%. Esto crea una experiencia de usuario única que se transforma en una mejora de la tasa de conversión en venta directa”, explica.

En relación a esto, Pablo Gago, Global Chief Strategy & Innovation Officer en Room Mate Hotels declara: “Es importante comprender la tecnología y que beneficios nos dan. Tecnologías como la inteligencia artificial nos permite generar un contenido de personalización de un modo rápido, pero esto debe ser leal a lo que estamos ofreciendo como cadena, siendo en algunos casos necesario pasar del fast data al slow data”.

Desde Hotelverse afirman que con esta primera edición de Hoteltrends, se ha querido crear un espacio de conversación en el que reflexionar y compartir experiencias, que sirva al sector hotelero para seguir construyendo una oferta turística de calidad. En este sentido, Carmona indicó que quedan “muy satisfechos con el resultado y enormemente agradecidos a todos los ponentes y asistentes que han querido acompañarnos”.