El canal de las Comunicaciones Unificadas exige soluciones flexibles y personalizables

Las nuevas modalidades de trabajo híbrido y las necesidades de conexión remota están aumentando la relevancia de las Comunicaciones Unificadas (UC) en el día a día empresarial, pero no todas las soluciones valen. Desde Wildix alertan que existen riesgos que amenazan al sector, principalmente en forma de proveedores que adoptan una posición puramente transaccional, proporcionando solamente soluciones simples y poco flexibles que no se adaptan a las necesidades de los clientes.

“La responsabilidad de un proveedor de soluciones de UCaaS es ofrecer las mejores herramientas al canal de partners y facilitar el trabajo de sus socios. Las soluciones deben ser flexibles, dinámicas y personalizables, ya que, de lo contrario, se penaliza al canal, empujando a los usuarios hacia herramientas impersonales y genéricas”, expone Daniel Asensio, Country Manager de Wildix en España. “Es el momento de que las empresas del sector reafirmemos nuestra estrategia con el canal y cómo vamos a facilitar el trabajo de nuestros partners permitiéndoles incrementar el volumen de negocio a través de soluciones que realmente estén cubriendo la necesidad de su cliente”.

La industria de las telecomunicaciones se dirige hacia un futuro totalmente cloud en el que solamente los proveedores que ofrezcan un alto valor añadido se mantendrán en el mercado gracias a sus valores diferenciales. Gartner predice que para 2025, la mitad de la inversión empresarial en TI estará relacionada con la nube; y según McKinsey, en 2030 la nube ofrecerá un valor de 3 billones de USD a nivel mundial.

Ecosistemas dinámicos y nuevas funciones de los proveedores de UCaaS

Desde Wildix reivindican la función del proveedor de soluciones de Comunicaciones Unificadas en un contexto en el que los canales de venta se están transformando. El mercado presenta una gran fragmentación, con una multiplicidad de actores que a menudo están poco especializados y escasamente preparados para solucionar los problemas diarios de los revendedores y sus clientes, siendo incapaces de ofrecer soluciones personalizadas.

“Nuestro objetivo como proveedores de UCaaS es ofrecer un ecosistema completo y accesible al canal, que permita proponer soluciones flexibles y personalizadas con un coste razonable al valor generado. La participación de los partners en el desarrollo de herramientas e integraciones es clave. Ellos están en contacto directo con los usuarios, conocen sus necesidades, inquietudes y los retos a los que se enfrentan, y ofrecerles la posibilidad para que desarrollen sus propias herramientas a su conveniencia es esencial”, apunta Asensio.

Las plataformas de comunicaciones unificadas deben ser abiertas para poder conectarse y comunicarse con soluciones de terceros de forma sencilla y efectiva. Y, además, también deben permitir adaptar y personalizar esa integración para dar respuesta a las necesidades únicas de cada cliente. Los socios del canal Wildix están experimentando un aumento del 200% en los ingresos provenientes de la integración de soluciones de terceros con las UCaaS, gracias al diseño flexible e individualizable de las soluciones que aportan a su cliente. La eficacia de los programas de certificación y formación continua de Wildix, les permiten conocer todo el potencial de integración de las soluciones de Wildix con terceros.

“Estamos en un momento clave para las UC. Las empresas que quieran mantener su negocio no pueden adoptar una relación puramente transaccional con sus clientes. Deben ser parte activa de la solución gestionando su ciclo de vida como un miembro más del equipo del cliente. Ante una alta demanda de soluciones, hay una clara tendencia a ser una simple pieza de la cadena de suministro entre cliente y fabricante. Sin aportación de valor. Los clásicos contratos de mantenimientos y soporte ya no son garantías suficientes para el cliente. El partner ha de moverse hacia los servicios gestionados. Solamente así podrán adaptarse a las necesidades operativas de sus clientes”, advierte el Country Manager de Wildix en España. “La creación de valor propio supone la mayor diferenciación entre las empresas que sobreviven a la transformación del mercado contra aquellas que se extinguen porque sometieron su valor a cambio una comisión de ventas”.

Así, las principales oportunidades de crecimiento corporativo pasan por elegir cuidadosamente a los proveedores, ampliar la oferta comercial acorde con las transformaciones actuales de los canales de venta, aportando un valor añadido más allá de las simples soluciones de comunicaciones en la nube. “Para Wildix es esencial crear más oportunidades a través de nuestras soluciones para los socios de canal, y por ello trabajamos para posicionarnos como la primera plataforma unificada de comunicaciones y colaboración para proveedores de servicios gestionados, ya que de ellos surge el valor real que percibe el cliente. En definitiva, es el valor que resuelve los problemas de su negocio y por el que está dispuesto a invertir su tiempo y dinero. Queremos ser el proveedor de referencia de aquellos partners que quieren aportar la solución adecuada y personalizada a sus clientes y en la que ellos son el actor principal del valor agregado», concluye Asensio.

UCaaS e Inteligencia Artificial

La integración de la Inteligencia Artificial en las plataformas de Comunicaciones Unificadas ofrece también múltiples ventajas para las empresas. Sin embargo, la llegada de esta tecnología viene acompañada de incertidumbre y es necesario conocer sus limitaciones y riesgos antes de empezar a operar con ella.

“La llegada de la IA es un reto para todas las industrias, y su implementación en las comunicaciones debe permitir a las organizaciones aumentar la cantidad de trabajo que puede hacer su personal. No se debe entender como una forma de reemplazar a las personas”, concreta Juan García, Head of Technical Support en Wildix. “Específicamente en la industria de las telecomunicaciones, la IA es más efectiva cuando nos centramos en la productividad y la accesibilidad en reuniones o llamadas, pero es esencial conocer sus ventajas y limitaciones antes de integrarla en cualquier solución”.

La integración de la IA en las plataformas de UCaaS tiene numerosos beneficios para el sector de las empresas de telecomunicaciones, como la integración de herramientas de colaboración o la optimización de las respuestas de voz interactivas (Interactive Voice Response). Una de las principales opciones disponibles es el desarrollo de un asistente virtual propio para mejorar la atención y experiencia del cliente, ofreciendo respuestas rápidas, precisas y personalizadas, así como potenciar la eficiencia operativa en la empresa. Así es posible ofrecer un servicio de atención al cliente 24 horas con una gran velocidad y eficiencia, lo que se traduce en una mayor impacto y retención.

“También es posible automatizar tareas como responder preguntas frecuentes, clasificar y etiquetar correos electrónicos y mensajes de voz, y programar reuniones dentro de las propias plataformas de UC&C”, constata García. “Esto permite a los empleados centrarse en tareas más estratégicas y creativas, aumentando la eficiencia y la productividad, garantizando una reducción de los costes operativos”.

Asimismo, persiguiendo el objetivo de garantizar la comunicación omnicanal de las respuestas de voz interactivas se busca atender las consultas de los clientes de forma rápida y eficiente, ahorrando costes, asegurando una amplia precisión en el redireccionamiento de llamadas e identificando datos no estructurados.

“Las máquinas ayudan a automatizar procesos y minimizar el margen de error, pero esto no significa que puedan sustituir la mano de obra humana. Por este motivo, es importante no delegar todo a la IA en las comunicaciones unificadas. A pesar de sus beneficios, hay tareas que siempre serán realizadas de una forma más personal y eficaz por parte de las personas, como es el caso de mantener el factor humano en los servicios de atención al cliente. De hecho, lo más recomendable para contribuir con el progreso y mejorar la calidad de vida en el trabajo es combinar la fuerza humana con la IA con el fin de sacar el máximo provecho de las tareas cotidianas”, concluye el jefe de Soporte Técnico en en Wildix .

Integración con la IA de Veesion

Como parte de esta estrategia haci ala integración de herramientas de IA, Wildix anunciaba la firma de un partnership global exclusivo con Veesion para mejorar la seguridad en los comercios retail. La integración entre x-hoppers y la videovigilancia basada en IA permitirá alertar a los trabajadores cuando se detecte patrones de un hurto.

“Esta asociación nace ante la necesidad de frenar el número de robos en los comercios. Con Veesion, nuestra solución x-hoppers mejora seguridad en los comercios minoristas mediante la integración de soluciones digitales basadas en Inteligencia Artificial Esta relación también ofrecerá más valor a nuestros partners, ampliando el catálogo de soluciones que pueden ofrecer a sus clientes”, anunciaba Asensio a principios de julio.

Veesion permite detectar robos sin necesidad de intervención humana, analizando las imágenes de las cámaras de videovigilancia, que se procesan para detectar las acciones que el sujeto realiza. Una vez la probabilidad de robo supera cierto umbral, se genera una alerta. Su integración con la solución auriculares y comunicaciones inalámbricas de x-hoppers permite reducir los robos hasta en un 60%. Al conectarse con las cámaras AI de Veesion, se optimizan las alertas por audio a través de los auriculares o de sistemas de megafonía, facilitando la interceptación y detención de los sospechosos por parte del personal.

La integración de x-hoppers y Veesion está disponible en los mercados de Norteamérica y Europa, y puede contratarse e instalarse con la ayuda de la red de MSPs especializados de Wildix. “Este partnership es una oportunidad para aumentar la seguridad y protección de los comercios y las empresas ante cualquier intrusión”, explicaba Elena Kornilova, Product Marketing Manager de Wildix. “Al fin y al cabo, estamos ofreciendo un producto y una integración exclusivos en el mercado del retail, aumentando nuestro compromiso con los minoristas y avanzando para ofrecerles un servicio completo”.