Thinks Thanks presenta su nueva propuesta para la fidelización de clientes

Think Thanks (TT), facilitador integral de crecimiento de negocios fundado en 2007, presenta su nuevo programa de fidelización, con el que las empresas ganarán recurrencia en las compras de sus clientes. Gracias a una estrategia de fidelización integral, que incluye el desarrollo de plataformas especializadas y un plan de marketing y comunicación adaptado, la tecnológica ayuda a los negocios a mejorar el churn de clientes y aportar valor a su experiencia de marca.

Las soluciones de TT se materializan en cuatro paquetes enfocados a generar recurrencia en la compra, fidelidad hacia la marca y mayor engagement:

–Establecimiento de una estrategia de Loyalty & Fidelización. Consiste en la definición del programa de lealtad y fidelización según los objetivos y necesidades de la compañía. Para ello, en primer lugar, hay que comprender lo que el cliente necesita. TT realiza un análisis del alcance y del impacto esperados en los establecimientos y consumidores, se definen los detalles del funcionamiento del programa y del esquema de asignación de beneficios y la estrategia de acercamiento a los comercios. Además, se diseña la parametrización de la plataforma tecnológica Loymark, sobre la que se realiza la solución de TT, y del detalle de operación del programa para incorporarlo al modelo de trabajo del cliente. Finalmente, se define la estrategia de comunicación, que incluye definición de contenidos o plan de medios, entre otros y de definen y evalúan los KPIs de medición.

–Implementación de la plataforma de software Loymark. Se trata de una plataforma robusta y flexible que ayudará al manejo del programa de lealtad y creará una experiencia única para cada cliente, a la que se puede juntar la integración con plataformas internas para la generación de puntos y redención de premios. Loymark es una plataforma fácil de operar por la empresa y los consumidores, que cuenta con seis módulos:

o             Loyalty Retail. Se da a todos los clientes puntos por cada una de sus compras. Se puede revisar el historial de compras del cliente y visualización de sus puntos y crear reglas para acumulación de puntos.

o             Loyalty Visitas. Por cada visita, se otorga un check-in o punto en la tarjeta digital.

o             Cupones. Permite crear cupones 100% virtuales para otorgar promociones o descuentos a los clientes, en diferentes comercios asociados a la plataforma.

o             Beneficios. Se puede aportar beneficios solamente por ser cliente de un negocio o solo a algunos de ellos.

o             Tarjetas de Regalo. Permite crear tarjetas de regalo para clientes, como parte de los premios por fidelidad. Son 100% virtuales y se crean por medio de la página web de la empresa.

o             Promociones. Permite crear promociones para incentivar compras frecuentes, mediante una experiencia 100% digital. No requiere de la implementación de una infraestructura tecnológica integrada a puntos de venta, ni tarjetas físicas o un compromiso de mantenerse vigente durante años.

–Estrategia, implementación y negociación. Proyecto integral, que además, de la estrategia y la integración de plataforma, incluye la negociación con comercios para la generación de puntos y redención de premios, así como un seguimiento mensual. Los comercios pueden ser tanto establecimientos físicos como negocios online y los beneficios incluyen desde cupones de descuento hasta actividades para clientes VIP o contenidos especiales de distintos temas.

–Otras soluciones complementarias:

o             Plataforma Cuponstar. Implementación de un Club de Beneficios a través de la plataforma Cuponstar, para ofrecer cupones de descuento a los clientes.

o             Extensión Qoala. Ejecución de un programa de recompensas, por medio de la extensión Qoala, para generar compras inteligentes y fidelizar a los clientes.

¿Qué beneficios aporta tener una estrategia de fidelización?

La propuesta de TT está enfocada a potenciar las soluciones, diseñando propuestas de valor enfocadas en cada segmento de clientes de la compañía. En primer lugar, es necesario definir y segmentar a los clientes. Los perfiles pueden ser categorizados por niveles transaccionales y por niveles de valor de clientes. A continuación, se definen las formas de acumulación, que pueden ser por factores como el consumo con tarjeta, de saldo en cuentas, cantidad de transacciones, permanencia o uso de múltiples productos.

Las ventajas de adoptar una estrategia de fidelización son:

• Posibilidad de entender a los clientes y su comportamiento, al aprovechar los datos generados.
• Mejora de la experiencia de marca.
• -e favorece la estrategia multicanal.
• Se genera recurrencia de los clientes y se logran ventas incrementales a través de cross-sell.
• Disminución de la tasa de abandono.

Sergio Grinbaum, CEO de Think Thanks, asegura: “Desde TT buscamos construir una estrategia de lealtad y fidelización integral con el objetivo de generar una diferenciación competitiva en el mercado y un alto impacto en nuestros clientes, debido a su combinación innovadora de beneficios”.

El caso de una petrolera

Un ejemplo de la implementación de esta solución lo encontramos en la campaña realizada por una compañía de distribución de combustible con el fin de llevar a cabo una promoción que ofreciera una experiencia al cliente, sin requerir esfuerzo por su parte así como proporcionar gratificaciones de valor.

Se desarrolló una promoción sobre la plataforma, donde cada cliente podía escanear check-ins en su estación de servicio cada vez que compraban gasolina según los horarios y compras mínimas establecidas para la promoción. Al completar siete check-ins en un bimestre, se habilitaba un cupón digital por un premio.

El resultado fue de 20 veces más participación en los cuatro primeros meses de su implementación frente a las acciones realizadas en los doce meses anteriores con otro tipo de estrategias y acciones. Como consecuencia de esta acción, se incrementaron las ventas de la compañía a nivel nacional y se obtuvieron datos de comportamiento del consumidor que permitieron obtener insights de consumo.

Smartbot, IA para la respuesta más ágil

Otra solución de Think Thanks es Smartbot, inteligencia artificial conversacional para dar la respuesta más eficiente al cliente con bots de voz y texto. Smartbot es una plataforma de contact center 360 en la nube que se gestiona con motores de inteligencia artificial. Se trata de un sistema omnicanal que integra todas las vías de comunicación con los clientes para crear una experiencia a medida de cada uno y generar la conversión y habilita un sistema de respuesta unificado y automatizado que permite administrar, manejar, personalizar y almacenar todas las interacciones con clientes, lo cual redunda en una mayor personalización de la comunicación.

o             Automatización de la gestión para dedicarse a lo importante

Desarrollada desde su inicio de forma omnicanal nativa, permite interactuar en distintos canales y es posible cambiar de canal sin perder interacción en las comunicaciones. De este modo, se logra optimizar procesos, ganando en eficiencia, reducir los tiempos de espera gracias a la automatización y, algo fundamental, no perder interacciones.

“Smarbot automatiza la gestión en canales digitales y crea experiencias personalizadas reduciendo los niveles de frustración, tiempo de espera y errores. Empodera el negocio, guardando la información relevante de los perfiles para optimizar las conversaciones”, señala Grinbaum.

Los bots gestionados con la plataforma aportan servicios como:

• Servicio al cliente: para dar la bienvenida o resolver preguntas frecuentes.
• Comercio electrónico: para desarrollar ventas o recomendaciones y gestión de la facturación.
• Generación de leads: conversaciones proactivas, guía para clientes y reducción de abandono, programación de citas, etc.
• Reserva de viajes.
• Recopilación de datos y mantenimiento de la comunicación con el cliente.
• Servicios financieros: seguimiento y asesoramiento.
• Servicios médicos: reduciendo el tiempo de espera en la comunicación con el profesional y de programación de citas.

Además, cuenta con un CRM incorporado que cuenta con toda la información de interacciones (independientemente del canal) y maneja las campañas salientes y entrantes, reduciendo la pérdida de oportunidades comerciales.

“La plataforma mejora la satisfacción del cliente, ya que todas las llamadas tienen una respuesta, sin esperas. Además, se gana en eficiencia operativa, dado que todas las respuestas repetitivas que no necesitan interacción humana se resuelven por medio de los bots, lo que redunda en una ventaja económica, porque los recursos humanos pueden dedicarse a tareas de mayor valor añadido”, afirma el representante de TT.

Los bots pueden ser tanto de texto como conversacionales. En este último caso, las conversaciones se transcriben y almacenan para dar seguimiento a las interacciones, lo que permite que los bots aprendan y se puedan reprogramar flujos de respuesta o nuevas necesidades. Así, el bot aumenta significativamente no solo la atención del cliente, sino también la respuesta o solución requerida, lo que reduce drásticamente la derivación de llamadas a personas físicas, mejora los tiempos de atención y mejora las eficiencias de la organización en estos procesos.

o             Implementación sencilla y viva, para una continua adaptación al cliente

Al estar concebida desde su inicio como omnicanal, Smartbot no tiene que hacer adaptaciones ni requiere grandes desarrollos interminables. Por otra parte, es un producto abierto, por lo que es posible añadir funcionalidades que se van desarrollando para diferentes procesos y que pueden servir para afrontar nuevos desafíos. Tiene la posibilidad de conectividad con plataformas de contact center físicas, lo que da la posibilidad de complementarse de forma fácil con los sistemas legacy. Su migración también es muy sencilla. Y aunque su desarrollo está pensado para la nube, es posible contar con la plataforma on premise, para algunos clientes, como gobiernos o sector financiero que así lo requieren.

Smartbot es Business Partner de Whatsapp lo que permite validar los números corporativos para que este sea un canal más integrado a la comunicación con los clientes, al nivel de cualquier otro canal (teléfono, app, redes sociales, etc.).

Según Grinbaun, “una estrategia de atención al cliente con herramientas conversacionales genera un mejor flujo de comunicación y mejora el vínculo con el cliente y la percepción de marca, aportando una mejor experiencia. En Think Thanks construimos estrategias de atención al cliente que incluyen la integración de canales digitales en una única plataforma, junto al desarrollo de chatbots, voicebots, su identidad, sus guiones y su flujo de comunicación que genera insights para optimizar la relación con el cliente”.

El caso de una aseguradora

Smartbot es una plataforma en constante evolución y crecimiento realizada por un equipo de desarrolladores que continuamente está trabajando sobre la solución. Por poner un ejemplo, se ha utilizado en muchos casos en el sector salud, durante la pandemia de covid-19, para realizar gestiones de las citas, cambios y cancelación, así como gestión de autorizaciones de estudios y derivaciones y de envío de medicamentos, etc.

Más en concreto, está el caso de una mutua de salud que, como ocurrió de forma generalizada, no podía atender las consultas de los clientes; tras instalar la solución, comprobaron que el bot, mediante Whatsapp, resolvió el 100% de todas las interacciones, sin perder ni una sola llamada. La tasa de abandono fue menor del 2%, frente al 90% experimentado antes de implantar la solución y el nivel de eficacia fue del 87%, ya que solo fue necesario derivar a un operador humano el 13% de las consultas.