Salesforce redefine su crecimiento en España a través de su plataforma de clientes, IA, soluciones verticales y canal de partners

La compañía del CRM en la nube y más nos anticipaba los argumentos de venta que se iban a presentar en el Salesforce World Tour Madrid celebrado en un pabellón del Ifema, con un ideario basado en cuatro pilares que trasladan el modelo platónico para convertir las organizaciones españolas en “empresas de cliente”, apoyándose en: su plataforma Salesforce Customer 360 como base; la Inteligencia Artificial reforzada con Einstein GPT para extraer todo el potencial a los datos; soluciones sectoriales específicas que faciliten la mejora continua probada en casos de éxito; y un ecosistema de partners exitoso que faciliten las implantaciones y mantengan la excelencia.

Enrique Polo, VP de Salesforce para el Sur de Europa, nos hizo balance del último ejercicio fiscal 2023, donde España se ha mantenido como una de las empresas más dinámicas de EMEA a la par de Francia o Alemania. Los ingresos globales del cuarto trimestre ascendieron a 8.380 millones de dólares, con un aumento del 14% interanual y del 17% en moneda constante. Por otra parte, los ingresos en el año fiscal 2023, finalizado el pasado 31 de enero, fueron de 31.400 millones de dólares, lo que supone un aumento del 18% interanual y del 22% en moneda constante.

Con el objetivo de consolidar su crecimiento por encima de la media del sector TIC, Salesforce mantendrá en España una estrategia que profundiza en los objetivos del ejercicio anterior. En este sentido, al tiempo que consolida su actividad con las grandes empresas españolas, Salesforce seguirá ampliando su presencia en empresas de tamaño medio (Midmarket), donde ha conseguido ampliar significativamente su cartera de clientes y existe un amplio margen de crecimiento en España y Portugal.

Adicionalmente, la compañía busca ampliar su cobertura territorial más allá de sus oficinas de Madrid, Barcelona y Lisboa (que este año están incrementado su capacidad) apoyándose en su red de partners. En este sentido, cabe destacar que muchos socios del canal dedicados a formación y asesoramiento han comenzado a formar parte de la estrategia de reventa, ampliando su tradicional labor de implementadores de soluciones y posibilitando una mayor penetración de Salesforce en el mercado.

“El panorama económico ha cambiado y las empresas son ahora más cautas a la hora de decidir sus inversiones”, ha comentado Enrique Polo de Lara, Senior VP y Country Manager de Salesforce España. “A pesar de ello, hemos conseguido buenos resultados tanto a nivel global como en España, y seguimos siendo el socio preferente de la empresa española en sus proyectos de transformación digital”.

Por lo que respecta a la tecnología, la empresa ha definido una estrategia con cuatro pilares clave para la transformación digital y para ayudar a las empresas a convertirse en organizaciones centradas en el cliente:, la Inteligencia Artificial, el desarrollo de soluciones verticales por industrias y la colaboración del ecosistema.

  1. La plataforma Customer 360

Customer 360 es la cartera de productos y servicios de Salesforce, el best seller de los CRM en todo el mundo, impulsando el crecimiento del negocio en las empresas que tienen al cliente en el centro. Esta plataforma es la base para la creación de una estrategia 360 grados con todas las piezas necesarias en pago por uso. Las aplicaciones de las nubes de Salesforce (Sales Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud y Service Cloud) se ejecutan en una única infraestructura de bajo código, que además permite innovar a la velocidad que demanda el cliente con nuevos servicios hechos a medida y con funciones como la IA o la automatización integradas. En Customer 360 también se incluyen otras soluciones específicas como Tableau, para el análisis y visualización de datos, Mulesoft, para facilitar la integración de sistemas y aplicaciones y Slack, para el trabajo colaborativo.

A lo largo del último ejercicio, Salesforce ha desarrollado innovaciones específicas incorporando nuevas funcionalidades a la plataforma. El anuncio más reciente ha sido el lanzamiento el mes pasado de Salesforce Web3, cuyo objetivo es ayudar a las empresas a crear, gestionar y desplegar NFTs (tokens no fungibles) de forma sostenible y fiable. Con esta tecnología, las empresas pueden conectar Customer 360 con los datos de Web3 para obtener una visión holística de cómo interactúan los clientes con su marca en entornos físicos y digitales.

  1. IA, datos y automatización

A lo largo del último ejercicio Salesforce ha sido particularmente innovadora en el área de datos e Inteligencia Artificial. En el centro de su estrategia se sitúa Salesforce Data Cloud, “el corazón inteligente de la interacción con el cliente”, porque las grandes experiencias, como la IA, deben comenzar con grandes datos. Salesforce Data Cloud proporciona un almacén de datos a hiperescala para que pueda conectar, armonizar y actuar sobre todos sus datos en tiempo real.

Salesforce Data Cloud evita la fragmentación de la información y mejora la experiencia digital. Conecta todos los datos con funcionalidades que extraen información de cualquier fuente. Una vez que los datos están conectados, Data Cloud armoniza todos estos flujos de datos para crear un gráfico de clientes en tiempo real para cada individuo a escala. Salesforce Data Cloud utiliza tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para comprender las intenciones de los usuarios y ofrecer recomendaciones personalizadas. Así es como cada parte de Customer 360 es más automatizada, inteligente y operativa en tiempo real.

En el área de IA, el lanzamiento más reciente de Salesforce ha sido Einstein GPT, la primera IA generativa para CRM. Esta innovación funciona con toda la potencia de la plataforma Salesforce, a partir de los datos de confianza de los clientes. Einstein GPT ayuda a las empresas a generar contenido relevante y a mejorar cada experiencia en Customer 360, tanto para sus clientes como para sus empleados.

  1. Industry Solutions

Salesforce ha completado su porfolio de soluciones ampliando la oferta por industrias. También la fuerza comercial de la compañía ha reforzado su organización y especialización vertical. Estas industrias incluyen trece sectores como servicios financieros, telecomunicaciones, medios de comunicación, salud, seguros, energía e industria manufacturera. La última incorporación a este catálogo ha sido Salesforce Automotive Cloud, con desarrollos específicos para la industria de fabricación, comercialización y distribución del automóvil, incluido sus componentes. Con las soluciones verticales, las empresas pueden aprovechar toda la potencia de Salesforce independientemente del sector al que pertenezcan, lo que les permite generar valor rápidamente sin necesidad de adaptarlo y personalizarlo por su cuenta. Estas soluciones se crean con expertos del sector para ayudar a los clientes a modernizar su negocio, ahorrar tiempo y reducir costes.

  1. Ecosistema de éxito

Tal y como se anunció el año pasado, una selección de partners de Salesforce se han sumado al grupo de revendedores que comercializan licencias, incrementando así sus oportunidades de negocio. Esto impulsará tanto la generación de riqueza en el ecosistema como la penetración de Salesforce en el mercado, especialmente en el área de Midmarket. Este ecosistema, que supera los 200.000 socios expertos certificados, apoya a los clientes de Salesforce en su transformación en una empresa centrada en el cliente, en una ‘customer company’.

En España y Portugal hay cerca de 6.000 personas en el ecosistema que tienen al menos una certificación y entre todas ellas suman más de 16.000 certificaciones. Esto supone un crecimiento por encima del 30% en certificaciones y del 35% en personas que se han unido al ecosistema.

Salesforce World Tour llega a Madrid

Salesforce celebraba el 13 de abril su gran evento nacional: World Tour Madrid. La cita tuvo lugar en el Centro de Convenciones Norte de Ifema y reunió a unas 2.000 personas, fundamentalmente profesionales (clientes y partners), para que conocieran de primera mano las últimas novedades de la compañía.

World Tour Madrid ofreció presentaciones de los responsables de Salesforce y de más de 20 clientes en España; y breakout sessions por industrias (Retail, Banca, Seguros, Travel & Hospitality, Manufacturing, Transporte y Logística, Salud y Sector Público) y con sesiones y demos especializadas por el tipo de solución tecnológica (Marketing, Servicio, eCommerce, Plataforma, Tableau, MuleSoft y Slack).

En esta edición, Salesforce World Tour se ha marcado el objetivo de ayudar a las empresas a que la digitalización se convierta en un factor esencial para impulsar la eficiencia y la rentabilidad. Y es que, en el actual entorno de costes elevados, el éxito significa conectar con los clientes de formas nuevas, más sencillas y rentables. Significa consolidar y reducir la complejidad y automatizar los flujos de trabajo en el departamento de TI.

Entre los clientes de Salesforce que participaron en el evento, cabe destacar la intervención de Ilunion, de la mano de su CIO, Juan Manuel Caballero, que conversó con Enrique Polo sobre la importancia de las empresas con propósito y cómo los valores ayudan a crear valor. También hay que mencionar la participación en la sesión plenaria de Generali, cuyo COO, Xavier Serna, habló sobre el uso la plataforma CRM de Salesforce; Hotel Beds que, de la mando de Marta Ruiz, directora de Productos e Innovación, comentó las ventajas de la Inteligencia Artificial y la automatización; Endesa, cuya Head of B2C Market en Iberia, Maite González, analizó la importancia del uso de los datos; y Astara, que está realizando un completo programa de transformación digital con Salesforce y es usuario de referencia de Salesforce Automotive Cloud, caso de éxito que explicó Antonio Rodríguez, Chief Strategy and Transformation Officer.

Además, cerca de 20 clientes hicieron también presentaciones en las diferentes sesiones por industria o solución. Los partners de Salesforce son los que hacen posible este World Tour Madrid, que contó con patrocinadores de esta edición como: Deloitte Digital , Minsait, Omega CRM, Accenture España, The Cocktail, Capgemini, Vass, IBM, Seidor, Inetum, Viseo Iberia, S4G Consulting, Aircall, Atmira, Calibre 360 Consulting, Ayesa, Cognizant, Cloud Coachers, Globant, Izertis, Konozca Consulting, LabsXD, Leadclic, Nubika – Cloud Solutions, NWorld Advisory, Tech & Operations, SIDN Digital Thinking y Vanguard Cloud & Innovation.

Salesforce Shopping Index

Estos días Salesforce también presentaba la última oleada de su informe Shopping Index correspondiente al primer trimestre del año, en el que se analizan los comportamientos globales de compra, con datos de más de 1.500 millones de consumidores en todo el mundo. Tras un repunte en el 4T23, las ventas online en el ámbito mundial descendieron un 2%, aunque algunos países, como España, registraron un crecimiento del 19% durante este 1T23.

Tras un último trimestre del año en el que se registró un aumento de las compras globales, impulsado en gran medida por la temporada de compras navideñas, el primer trimestre de 2023 comenzó con un descenso de las ventas online en todo el mundo (-2%). El valor medio por compra también disminuyó (-7%), pasando de 2,85 dólares en el cuarto trimestre del año pasado, a 2,30 dólares en el nuevo periodo analizado.

En crecimiento del comercio digital, España fue el segundo país a nivel mundial que más creció, justo por detrás de la región MEA (Oriente Medio y África), con un 19% en el primer trimestre de 2023. Esta cifra es superior al 2% del último trimestre. En cuanto al gasto de los compradores, la cantidad media gastada por visita se situó en 1,07 dólares, por debajo de los 1,14 dólares del último trimestre. España registró un índice de conversión global del 1,3%, frente al 1,4% del trimestre anterior.

“El comportamiento del comercio electrónico en España en el primer trimestre del año ha sido muy peculiar”, analiza Enrique Mazón, vicepresidente de eCommerce Cloud de Salesforce Iberia. “Los retailers españoles han sido muy activos ofreciendo descuentos y haciendo ofertas muy tentadoras en la campaña de rebajas posterior a la Navidad y esto les ha permitido obtener un crecimiento extraordinario. Habrá que esperar los resultados de los próximos meses para entender si los datos de España implican un cambio más profundo”.

  • Alta sensibilidad al factor precio

En 2022, la fidelidad de los consumidores cambió. A medida que subían los precios, los compradores elegían las marcas en función del precio del producto y el valor de las promociones, en lugar de la disponibilidad del producto y la comodidad del servicio. A nivel mundial, a medida que empeoraban las condiciones económicas, los consumidores se volvieron más sensibles a los precios, revelando un cambio de tendencia: la razón fundamental por la que cambiaron de marca ese año fue el factor precio.

Otro aspecto importante es que los consumidores investigaron mucho más antes de realizar una compra. Aunque el volumen de tráfico online creció, las ventas online y el volumen de pedidos siguieron disminuyendo. La gran diferencia radica en el hecho de que los consumidores realizan compras comparativas online. En el primer trimestre, el tráfico global aumentó un 6% interanual, lo que supone cinco trimestres consecutivos de crecimiento a pesar del descenso del volumen de pedidos en este periodo. Además, los carritos son más pequeños: el número de unidades vendidas por transacción disminuyó un 6% en todo el mundo.

Así pues, los datos revelan que cada visita al sitio web de una tienda es menos rentable si analizamos el total de ventas online dividido por el total de visitas. Desarrollar estrategias de marketing que utilicen la segmentación de la audiencia, la personalización y la mensajería inteligente son las mejores estrategias para contrarrestar esta tendencia.

  • La Inteligencia Artificial: clave para el éxito en el futuro

La alianza entre Salesforce y Google anunciada recientemente tiene por meta aumentar la visibilidad de los productos locales a través de Commerce Cloud, mediante una integración con Google Merchant Center. Esto permitirá a los comerciantes llegar a nuevas audiencias a través de las plataformas gratuitas y de pago de Google, simplificando la forma de compartir el inventario local con Google Merchant Center. Las empresas que utilizan Commerce Cloud pueden transformar fácilmente los datos de inventario en listados de productos locales gratuitos y de pago en lugares como la Búsqueda de Google, la pestaña Compras y Google Maps, entre otros.

Salesforce también ha anunciado recientemente más innovaciones de Commerce Cloud que ayudan a las empresas de cualquier sector a conectar con sus consumidores con interacciones y experiencias personalizadas con datos en tiempo real, todo en una sola plataforma. El 81% de los consumidores tiene previsto evaluar sus presupuestos en los próximos doce meses, dando prioridad a las experiencias personalizadas.

Los operadores minoristas que no se centren en aumentar la personalización y la eficiencia verán peligrar su negocio. Así, las novedades de Commerce Cloud incluyen Einstein GPT for Commerce, que combina toda la potencia de Salesforce AI con los modelos generativos de IA de Salesforce Data Cloud y los datos en tiempo real que ingieren, armonizan y unifican todos los datos de clientes de una empresa para ayudar a esas mismas empresas a automatizar y personalizar las recomendaciones en Commerce Cloud.

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