Odigo CX Day 2026 celebra sus 40 años de innovación en customer experience

Odigo, proveedor de soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS), ha celebrado en el teatro Eslava de Madrid una nueva edición de Odigo CX Day, el encuentro anual con el que reúne a clientes, partners y expertos para compartir tendencias, casos de uso y estrategias que están redefiniendo la relación entre marcas y consumidores.

La edición de este año ha tenido un carácter especialmente simbólico al coincidir con el 40º aniversario de la compañía, cuatro décadas marcadas por la innovación tecnológica y la evolución constante para responder a las nuevas necesidades de la atención al cliente. “Me paso las semanas entre París y Madrid. En 2020 salimos de Capgemini, de una organización de 40.000 empleados pasamos a ser nosotros solos, y lo primero fue salir a buscar partners. Hoy han venido una representación de ellos, con el apoyo especial de Teknei IT, Inetum y Laberit”, comenzaba Javier Llosá, miembro del Consejo de Administración de Odigo.

Durante la jornada, inspirada en esta edición en uno de los movimientos culturales más influyentes de nuestro país que surgieron en aquellos años 80, la Movida madrileña, responsables de experiencia de cliente, operaciones, tecnología e innovación han abordado algunos de los principales retos del sector, como la integración de la inteligencia artificial en los servicios de atención, la ultrapersonalización, la eficiencia operativa o la necesidad de ofrecer experiencias fluidas y consistentes en todos los canales.

Un encuentro para compartir innovación

El programa del Odigo CX Day 2026 ha combinado visión de mercado, demostraciones tecnológicas y experiencias reales de transformación desarrolladas junto a clientes de referencia. Llosá abordaba el impacto de la inteligencia artificial en el tejido empresarial y defendió una aproximación pragmática a esta tecnología, centrada en el valor real que puede aportar a organizaciones y usuarios. “Como ha ocurrido con otras grandes revoluciones tecnológicas, hoy existe mucha expectación en torno a la inteligencia artificial. Cuando se habla de la posible burbuja de la IA, se recurren a varias analogías pasadas, porque cuando pensamos en burbujas, pensamos irremediablemente en crisis: crisis de la vivienda y las subprime en 2008, crisis de los ferrocarriles en 1873, crisis de los tulipanes en 1634… En los años 90 las telecos invertían mucho dinero con las puntocom, pero al final el gato al agua en Internet se lo llevaron las compañías de software de Silicon Valley. Hoy es la IA, hay unas pocas compañías invirtiendo en LLM ingentes cantidades de dinero”.

Y añadía el principal directivo en la compañía: “¿Cuánto va a durar? Cuando una compañía vende hardware, más o menos sabe que las empresas a los cuatro años lo van a tener que cambiar. Pero cuando se están endeudando tanto con la IA sacando una mejor cada pocos meses, tienen que venderla a más gente o subir los precios. Y 30 euros al mes por empleado no da para eso. En Odigo mantenemos un enfoque claro: ayudar a las organizaciones a traducir esa innovación en experiencias más eficientes, personalizadas y sostenibles”.

Porque no todo vale en la IA, ni la IA es el remedio para todo. “Esto es una montaña rusa. Hace poco pregunté a la IA por Carlomagno, que me interesaba. Me sugirió una lista de 20 libros, 20.000 páginas del tirón que me iba acostar meses en leerme. Pero me llamó la atención que apareciera uno de Sven Hassel, que como todos los chicos de mi generación saben, es un autor danés que escribía novelas sobre un irredento batallón de castigo alemán en la Segunda Guerra Mundial, y que vete tú a saber si en alguna de las novelas saldría la División Charlemagne”, nos contaba Llosá. “A lo que voy, ante preguntas genéricas, la IA usa muchas fuentes y en alguna aún falla. Te ofrece un bosque de información y hay que saber apartar la maleza. Lo que sí hace bien es que te entiende, es lo bueno, pero también siempre te da la razón, y eso escama. El mundo empresarial necesita respuestas acotadas y fiables. La magia está precisamente en los límites y no en la libertad total”.

Tres ejes de desarrollo

Por su parte, Lucía Álvarez, Managing Director de Odigo Iberia, compartía la visión de la compañía sobre el futuro del customer experience, marcada por la convergencia entre atención al cliente, marketing, experiencia de empleado y marca, así como por la creciente importancia de la regulación y la soberanía tecnológica en Europa. “Insights, conectores, automatizaciones… ¿Crisis de los 40? Y en vez de un coche, nos compramos una compañía como Akio. Celebrar nuestro 40º aniversario junto a clientes y partners en una edición tan especial del Odigo CX Day ha sido una excelente oportunidad para reconocer el camino recorrido y compartir nuestra visión de futuro”.

Y como señalaba acto seguido la directora ejecutiva de España y Portugal: “Para saber qué nos deparará este 2026, tenemos que hablar de IA y agentes de IA, de Total Experience, un poco más allá del UX, y de soberanía y regulación con la nueva Ley de Atención a la Clientela. Porque hoy la experiencia de cliente ya no se entiende de forma aislada: atención, empleados, marca y tecnología forman parte de una misma conversación, y las compañías que sepan integrarlo todo serán las que marquen la diferencia en los próximos años”.

Sobre las pruebas de concepto que tanto abundan en el mercado. “Gartner nos cuenta que para 2028 más del 30% de las interacciones con los clientes serán a través de agentes autónomos. Esto supone ya una presión real sobre los responsables, pero aún faltan casos de uso. El 72% de los PoC se quedan en pilotos, y solo el 27% escalan hasta producción. Lo cual crea escepticismo”, advertía Álvarez. “Para el éxito de un PoC es clave tener perfectamente identificados los casos de uso, y también tener un plan de adopción realista, porque hay que saber gobernar diversas IA y lidiar con la tendencia a la ultrapersonalización en todo el journey del cliente”.

Odigo propone una vuelta de tuerca al tradicional enfoque CCaaS. “Sobre la Total Experience, tenemos la fórmula: CX + EX + BX + UX = TX. Cliente, empleado, marca, usuario… todo está relacionado, y las empresas que lo consiguen pueden llegar a multiplicar sus ingresos por 2,5. Marketing y Atención al Cliente van a ser equipos que en vez de competir van a poder compartir métricas y objetivos”, aseguraba Álvarez, que añadía con otro detalle: “Tenemos el reto de los datos. Cada vez es mayor la preocupación en el ciudadano por saber dónde están sus datos y quién accede a ellos. El 60% piensa que no hay control suficiente, y es aquí donde emerge la importancia de la soberanía y la regulación”.

¿Qué ofrecen desde Odigo? La compañía se centra en una plataforma unificada CXaaS como servicio, “que rompe los silos. Además, como empresa europea, jugamos en casa con el tema de la soberanía. Tenemos nuestra propia solución que une marketing y experiencia de cliente, con un equipo de más de 200 personas en Iberia de apoyo, y múltiples referencias de éxito en contact centers de todo tipo. Y ahora en dos versiones, la Enterprise para gran cuenta y administraciones públicas, y ahora la nueva Essential para abordar el mercado de las pymes”, apuntaba Amine Boumediane, director de Producto y Marketing en Odigo Iberia.

Ya introducidos en la descripción más en detalle de las últimas novedades técnicas incorporadas en la solución de Odigo, José Escalante, AI & Software Engineering Director se centró sobre todo en la incorporación de la IA agéntica: “Tenemos que cambiar el marco mental sobre los agentes virtuales, pasar de la imagen de un ejército o un enjambre a un equipo con agentes especializados”, especificaba. “El próximo campo de batalla es la orquestación en fase competitiva, con una capa de control y coordinación con el human-in-the-loop que para evitar la propagación de alucinaciones”.

Para ello, presentaron un nuevo producto desde la compañía, Odigo Agent Control, que según el ingeniero jefe permite la simulación de escenarios con un ahorro de hasta el 90% en los tests y la monitorización continua de los KPI para que la experiencia de usuario salga bien desde el primer momento. “Pasar del Big Data al Big Insight para el análisis de interacciones y KPI”, apuntalaba Su Gim Seo, Global SEO Manager, en su alocución.

Casos reales de éxito

Entre los clientes participantes en este CX Day, RACC ha explicado su enfoque para construir una experiencia de cliente diferencial en el ámbito de la asistencia en carretera y la atención 24/7. El Ayuntamiento de Getxo, junto al partner Teknei, ha presentado un proyecto orientado a mejorar la relación entre administración y ciudadanía mediante tecnología. Asimismo, Deutsche Bank ha expuesto su experiencia en innovación y excelencia operativa en entornos de contact center. Por su parte, Telefónica recibió el premio al Partner del Año.

La jornada, presentada por la humorista y actriz Sara Escudero y clausurada con la exclusiva actuación de Loquillo y su banda, ha servido además para mostrar nuevas capacidades de la plataforma Odigo y poner en valor, a través de casos de uso concretos, cómo la inteligencia artificial y la automatización ya están transformando el customer experience en múltiples sectores.

40 años al servicio del cliente

Fundada en 1986, Odigo inició su trayectoria respondiendo a la creciente demanda de soluciones de comunicación avanzada. Desde entonces, la compañía ha evolucionado al ritmo de cada revolución tecnológica: desde los primeros servicios telefónicos, pasando por la expansión digital e internet, hasta convertirse en pionera del modelo cloud aplicado a los contact centers.

Pero eso no es todo. En la última década, ha reforzado su posicionamiento europeo con presencia en Francia, Países Bajos y Reino Unido, con reconocimientos de analistas como Gartner e ISG. Asimismo, ha impulsado una estrategia de crecimiento sostenida, basada en innovación y expansión. En esta línea, operaciones corporativas como la adquisición de Akio en 2025 han contribuido a fortalecer su propuesta de valor y a consolidar una alternativa tecnológica europea en los mercados de CCaaS y CX.

España, mercado estratégico para Odigo

España ocupa un papel relevante dentro de la trayectoria europea de la compañía. Odigo cuenta con oficinas en Valencia, donde se ubica una de sus principales sedes, y Madrid, desde donde mantiene una estrecha relación con clientes, partners e instituciones. Entre ambas, reúnen a más de 200 empleados y trabajan sus dos principales líneas de negocio: Odigo Enterprise y Odigo Essential.

En el mercado español, Odigo acompaña desde hace años a organizaciones líderes en la modernización de sus operaciones de atención al cliente, impulsando proyectos basados en soluciones cloud, automatización e inteligencia artificial. Entre sus socios destacan desde operadoras como Telefónica o MasOrange a integradores como NTT Data, Ayesa, Vass, IBM Global Services, Inetum, Minsait o Seidor y otras más especializadas como Laberit, Sermicro, Teknei, Entelgy, Kawaru Consulting.

Despues de 40 años de marcha, la compañía cuenta con más de 650 empleados y trabaja con más de 250 grandes empresas en un centenar de países, generando un volumen de negocio superior a los 160 millones de euros anuales. Sus expertos ayudan a organizaciones públicas y privadas a desplegar los modelos relacionales y de inteligencia artificial más adecuados para garantizar el máximo rendimiento y la satisfacción del cliente, y apostando siempre por la mejor calidad de voz.