Microsoft introduce nuevas capacidades en Cloud for Retail para mejorar la experiencia de compra

Microsoft ha mejorado su oferta de aplicaciones empresariales al añadir dos nuevas capacidades a su oferta en la nube para minoristas, Cloud For Retail. Smart Store Analytics y Store Operations Assist están orientadas a la optimización de los procesos de digitalización de las tiendas físicas para mejorar las experiencias de compra y enriquecer la información de negocio. Estas, junto a otras novedades, se han presentado en National Retail Federation (NRF) 2023, el evento global que cada año desde Nueva York reúne los últimos lanzamientos tecnológicos para el sector.

Con Smart Store Analytics y Store Operations, Microsoft mejora los flujos de trabajo en tienda física (al igual que se realizaría en un eCommerce) para habilitar espacios digitalizados e inteligentes. Igualmente, impulsa la experiencia de los empleados al posibilitar el seguimiento de diferentes tareas.

Este concepto de retail inteligente genera nuevos datos de los consumidores, relevantes para la operativa de negocio. Todo ello proporciona una experiencia más intuitiva, capaz de aumentar las tasas de conversión y satisfacción del cliente.

Claves para la resiliencia

• Smart Store Analytics, para contar con una visibilidad integral de los compradores

Las tiendas generan hasta 40 petabytes de datos. No obstante, estos se encuentran aislados y desconectados -ya que los puntos de contacto con los clientes a menudo no están vinculados entre sí-, por lo que la mayoría de los comercios minoristas y tiendas solo aprovechan una fracción de la información disponible.

Gracias a la nueva funcionalidad Smart Store Analytics y la visibilidad que proporciona, los retailers pueden implementar estrategias de negocio híbridas como si fueran un eCommerce. Las tiendas físicas inteligentes pueden utilizar la capacidad para analizar el comportamiento de compra de los consumidores en todo el ciclo de compra -desde que ven el producto hasta su adquisición-. Además, esta información les ayuda a optimizar cualquier elemento: desde el diseño de la tienda, a las recomendaciones de productos o la ubicación de los estantes y el inventario. Y, en última instancia, pueden ofrecer una experiencia de compra fluida y sin fricciones.

• Store Operations Assist, un panel de actividades con las operativas diarias

El comercio minorista siempre ha sido y siempre será un «negocio de personas», con muchos de ellas empleados en la primera línea de atención. Mejorar los procesos de trabajo de los colaboradores y dependientes es invertir en la experiencia del cliente. Al capacitar a los trabajadores de un comercio minorista con las herramientas, datos y conocimientos adecuados, puede aumentar las tasas de conversión y la satisfacción del cliente, además de poder afrontar un conjunto de tareas cada vez más complejo.

El asistente Store Operations Assist muestra, en un dashboard único, todas las actividades operativas diarias, desde el cumplimiento de pedidos hasta los escenarios de servicio al cliente. La plataforma también facilita a los encargados la gestión de las actividades operativas de la tienda, gracias al análisis de la información mostrada, maximizando la productividad.

• Novedades en Teams, Viva y más

-Durante la pasada edición del NFR, Microsoft también anunció nuevas características para sus soluciones Teams y Viva. Entre ellas, Shift Connector for UKG Dimensions, muy útil para ver y aceptar turnos abiertos, solicitar vacaciones y tiempo libre o fichar, entre otras cosas, y ya disponible de forma general y que se une al resto de conectores Shifts, junto con Blue Yonder y Zebra Technologies. Finalmente, Teams Walkie Talkie, que ofrece nuevas funciones de colaboración e informes para ayudar a los empleados a mantenerse conectados y mejorar su colaboración.

-Las nuevas capacidades de Microsoft Viva tienen el objetivo de transformar la experiencia de los empleados, como Viva Connections -para acceder a flujos de trabajo y recursos clave a través de un panel de control simplificado-, Stories para Viva Engage –donde los empleados pueden unirse y participar en comunidades para contribuir a los debates de la empresa– y la aplicación móvil Viva Learning.

-Microsoft también presentará actualizaciones para Microsoft PromoteIQ, un servicio que facilita a los retailers la promoción de productos de manera más efectiva. La compañía ha ampliado las capacidades del servicio on-site para ayudar a las marcas a monetizar más su inventario, mientras que con la versión off-site -disponible desde febrero de 2023- los comercios podrán utilizar sus propios datos de audiencia para llegar mejor a los clientes en sitios web y plataformas de redes sociales.

-Finalmente, se anunció Microsoft Customer Experience Platform, un conjunto completo de soluciones de marketing que permite a los especialistas del sector administrar las relaciones con sus clientes e interactuar con ellos de forma personalizada. La plataforma les permite tomar el control de sus datos y les ayude a ganar y mantener clientes de manera más efectiva con experiencias de cliente inteligentes y conectadas. Además, integra otras aplicaciones de Microsoft como Dynamics 365 -Customer Insights, Marketing, Sales, Customer Service y Commerce-, Microsoft Advertising, Microsoft PromoteIQ, Azure Synapse Analytics y Microsoft Purview.

“Bienvenido a 2023, un nuevo año lleno de oportunidades (y desafíos) para todos nosotros en la industria minorista. Durante los últimos tres años, hemos experimentado un cambio económico, social y tecnológico sin precedentes, pero a pesar de todo ese cambio, una cosa está clara: los minoristas están recurriendo a la tecnología digital como nunca antes. ¿Por qué? Porque lo digital es lo que marcará la diferencia entre los minoristas que prosperan y los que se quedan atrás. No solo es una forma de navegar con los vientos en contra que enfrentamos hoy, sino que también es una forma de adoptar la innovación que definirá nuestro mañana”, comentaba Shelley Bransten, vicepresidenta corporativa, Retail & Consumer WorldWide de Microsoft. “Los minoristas de todas las categorías deberán incluir la tecnología en el tejido de su negocio para poder hacer más con menos. Es lo que llamamos «Resilient Retail». Todos los líderes minoristas con los que hablo tienen una clara visión al respecto”.

Bienvenidos a la resistencia

Para comprender mejor qué diferencia a los minoristas resilientes de la competencia, Microsoft encargó un estudio a Futurum Research, con 1.200 minoristas encuestados con ingresos de más de 200 millones de dólares en EEUU, México, Brasil, Reino Unido, Alemania, Francia, Malasia, Japón y Australia.

Cuando se examinan de cerca, los resultados de la encuesta sugieren que los minoristas que se consideran «resistentes» o «muy resistentes» utilizan una combinación de tecnologías avanzadas: IA, capacidades de publicidad en medios minoristas, capacidades de precios dinámicos, análisis de compradores y operaciones, y tiendas autónomas y automatizadas -solo por nombrar algunos-, en mayor proporción que aquellos que informan que sus empresas “no son resilientes en absoluto” o solo “algo resilientes”.

Además, esos minoristas también:

• Se enfoca más en la experiencia del cliente final.
• Ponen al trabajador de primera línea en el centro de todo lo que hacen.
• Ven la interrupción de la cadena de suministro como la principal amenaza para la resiliencia futura.

“El caso de la resiliencia en el comercio minorista está en el candelero. Es por eso que estamos tan comprometidos a ayudar a la industria minorista a desarrollarla a través de soluciones como Microsoft Cloud for Retail. En ese sentido, me complace haber anunciado estas dos nuevas capacidades centradas en optimizar el diseño de tiendas, perfeccionar la recomendación de productos y contar con una buena visibilidad del inventario para crear una experiencia de cliente más intuitiva y con mayor grado de satisfacción”, añade Bransten.

Experiencias reales

Es por eso que Microsoft se está asociando con AiFi, un operador de tiendas autónomas impulsado por visión artificial, con cien ubicaciones funcionando por todo el mundo, con la intención de convertirse en la solución estándar para tienda inteligente del futuro. Otro ejemplo en este sentido ha sido el proyecto de Zabka: “Las tiendas autónomas nos permiten operar las ubicaciones físicas más como un comercio electrónico. Un retailer podrá administrar la tienda de una manera que sea mucho más óptima para el consumidor, desde la selección del surtido hasta promociones personalizadas que involucran productos Zabka Nano como comidas preparadas, refrigerios, jugos y batidos”, comenta Tomasz Blicharski, director general de Zabka Future.