Hacia las organizaciones autónomas y el diseño AI-first

TPB355 abr25. En los próximos años, los avances en inteligencia artificial y automatización transformarán radicalmente la forma en que las empresas operan, y las organizaciones que lideren este cambio serán las que aprovechen al máximo las oportunidades tecnológicas. En el marco del MuleSoft Connect AI Madrid celebrado hace pocas semanas tuvimos ocasión de situarnos en primera fila del futuro de los agentes autónomos.

MÁS DE 200 profesionales se dieron cita en el evento anual de MuleSoft en España, la compañía de desarrollo de código de Salesforce, para conocer desde las fuentes de desarrolladores, expertos en integración de MuleSoft, especialistas en automatización de tareas y procesos y empresas clientes pioneras en la industria todo el creciente ecosistema de agentes de IA y cómo afrontar este tipo de proyectos a través de sus casos de uso. MuleSoft Connect AI Madrid se celebró en el Colegio Oficial de Arquitectos de Madrid (COAM) donde los asistentes pudieron comprobar cuáles son las estrategias de integración y las nuevas oportunidades tecnológicas que están transformando el mundo.

El impacto de la robótica parece hoy imparable, y puede que hasta asuste. A modo de ejemplo, desde los robotaxis de Waymo que empiezan a circular por ciudades como San Francisco, hasta fábricas de coches completamente operada por robots humanoides en China, y aquí en España ya se están ensayando con pilotos de transporte público sin conductor. Ninguno de estos avances este impulso sería imposible sin la adopción de una inteligencia artificial apropiada que sustente estos movimientos y, en particular, la adopción de los agentes inteligentes.

MuleSoft Connect AI mostró la importancia de la gestión de APIs para reducir la complejidad, permitiendo aprender a optimizar procesos de negocio conectando datos, aplicaciones y dispositivos en tiempo real y ayudar a empresas de todos los perfiles y tamaños a ser más ágiles y competitivas en mercados en constante cambio. Y en todo esto, en la era de Agentforce.

La jornada se abrió con la intervención de Ricardo Usaola, vicepresidente regional de MuleSoft Iberia, quien destacó en su bienvenida a los asistentes de MuleSoft Connect AI Madrid que para que los agentes digitales sean eficaces deben estar integrados en procesos de negocio. “En un futuro muy inmediato, las empresas contarán con un departamento de recursos humanos y con otro de recursos no humanos”.

Sobre este punto, recordó que MuleSoft ya ofrece tecnología para gestionar estos agentes y que, aunque no sean propiamente humanos, la compañía ofrece un producto acorde a lo que demandan sus clientes: experiencias cercanas, personalizadas y empáticas. “MuleSoft, con su modelo de soluciones de integración basado en APIs es el complemento idóneo de Agentforce, en el viaje de transformación digital de las empresas”, aseguró.

«En un futuro muy inmediato, las empresas contarán con un departamento de recursos humanos y con otro de recursos no humanos» (Ricardo Usaola, MuleSoft)

Las cuatro olas de la IA

Tras su introducción, se dio paso al ponente invitado especial, el evangelista de Salesforce, Vala Afshar. En su keynote, el experto internacional ensalzó el poder transformador de la inteligencia artificial, a la que atribuyó un impacto similar al que tuvo la electricidad en el pasado siglo XX: “Estamos en un momento crucial de las empresas, lo que supone un gran momento para tener visión y ambiciones”, y explicó cómo “estamos construyendo una economía autónoma basada en la digitalización del trabajo. Por eso, empresas como Amazon, que hace diez años no tenían robots en sus almacenes e instalaciones, hoy cuentan con más de 750.000 unidades de fuerza laboral digital. Sin ellos la empresa no podría dar el nivel de servicio que ofrece hoy en día”.

Esto demuestra la rapidez con la que se están adoptando nuevas tecnologías que redefinirán las dinámicas laborales. Afshar indicó que nos acercamos a una era de robotización de las empresas gracias a la IA. En su análisis, identificó cuatro olas de IA. La primera fue la predicción automatizada (IA predictiva); la segunda, el auge de copilotos digitales como los asistentes de IA actuales (IA Generativa); la tercera, la inteligencia artificial basada en agentes autónomos (IA Agéntica) en la que los agentes con Inteligencia Artificial realizan tareas y ejecutan acciones dentro de un ámbito predeterminado; y la cuarta, la IA física que engloba taxis autónomos, drones avanzados y robots industriales.

El Chief Digital Evangelist de Salesforce dijo que se espera que, para finales de la década, haya 50 millones de estos vehículos operando en el mundo, transformando el paisaje urbano de las ciudades y su configuración. “La adopción de coches autónomos implicará la reducción de plazas de aparcamiento, la creación de nuevos espacios urbanos y potenciará la accesibilidad para personas con discapacidad. Además, la IA permitirá que los humanos se enfoquen en trabajos más creativos y estratégicos, mientras que las máquinas asumen las tareas repetitivas”.

Para lograr esta transición, también en los negocios, Afshar remarcó la importancia de adoptar un diseño ‘AI-first’, en el que las empresas integren la IA en su núcleo operativo en lugar de tratarla como una simple herramienta complementaria. “En un mundo donde se generarán 200 zettabytes de datos este año, la capacidad de capturar, analizar y actuar sobre la información en tiempo real será clave para el éxito empresarial”, comentó.

En este punto, Salesforce y MuleSoft se encuentran en el epicentro de esta revolución gracias a su ecosistema de agentes digitales para múltiples propósitos, cuya tecnología permite conectar datos en tiempo real y optimizar operaciones en ventas, servicio al cliente, marketing, desarrollo de software y gestión de sistemas, ingeniería y recursos humanos. Su Agentforce está mostrando el camino a seguir en la construcción de pequeños ejércitos de agentes de IA “que permiten la toma de decisiones autónomas en entornos empresariales, optimizando procesos de manera nunca antes vista”.

Afshar compartió algunos datos específicos que maneja internamente la compañía: en marketing, el 54% de las campañas serán producidas por agentes de IA en 2030. Así, el 25% de las ventas online las gestionarán agentes. El 72% de las transacciones de eCommerce se pagarán por monederos AI Digital Wallets. Además, el 35% de las peticiones al servicio de atención de clientes serán gestionadas por agentes no humanos.

Además, el enfoque de MuleSoft en la conectividad mediante API “facilita la automatización y la creación de una estructura de datos eficiente, evitando los silos de información que limitan la implementación de soluciones avanzadas de IA”, recordó Afshar. Sobre este punto, destacó su capacidad para gestionar y orquestar más de 900 aplicaciones empresariales en promedio dentro de grandes compañías. “MuleSoft ha logrado una gran experiencia en el proceso de enfrentarse a organizaciones con ecosistemas tecnológicos complejos. Les ayuda en su integración y orquestación para conseguir un modelo más eficiente”.

Todo ello conducirá a lo que el Chief Digital Evangelist de Salesforce denomina ‘Organizaciones Autónomas’. Siguiendo el ejemplo de los robotaxis, que necesitan conectar todos los datos del propio vehículo con los de la circulación y los vehículos del entorno, ratificó que las empresas tienen que ser capaces de conectar todos sus sistemas y capturar todos los datos para poder funcionar de forma autónoma.

«La IA permitirá que los humanos se enfoquen en trabajos más creativos y estratégicos, mientras que las máquinas asumen las tareas repetitivas» (Vala Afshar, Salesforce)

 El concepto ‘Digital Labour’ fue otro de los más destacados por el evangelizador de Salesforce. “Las empresas funcionarán con una combinación de trabajo humano y trabajo digital en los próximos años. Las empresas del futuro contarán con una plantilla de profesionales y con un activo de agentes autónomos que deben funcionar de forma coordinada”, pronosticó Vala Afshar.

En todo esto, los interfaces de usuario y la forma en la que interactuamos con la tecnología también se verán modificados radicalmente. En el ejemplo de los vehículos autónomos que ya no precisan de interacción humana, desaparecerán elementos como volante, pedales o espejos retrovisores, e incluso la disposición de los asientos para que los pasajeros se vean de frente. Esto mismo, trasladado al ámbito empresarial, significa nuevos interfaces de voz o de reconocimiento de expresiones faciales que faciliten una interacción más natural para el humano. “De igual modo que los vehículos autónomos cambiarán la perspectiva que tenemos de las ciudades, la IA agéntica cambiará la perspectiva que tenemos de las organizaciones”, afirmó Afshar. “Con todo ello, las empresas se irán acercando al concepto de Autonomous Business. Una forma de crear valor de forma saludable, inteligente y a un coste asumible”.

La voz de los devops

Joana García, ingeniera de soluciones de MuleSoft Iberia, explicó el funcionamiento de los agentes digitales de Agentforce, a los que definió no solo capaces de organizar la lista de la compra, sino de crear el pedido, pagarlo, planificar la entrega y diseñar una dieta semanal. “El futuro es crear experiencias empáticas y ágiles, que realmente nos quiten carga de trabajo. Agentforce permite crear esos agentes que se encargan de ello”, expuso.

También en esta línea se expresó su compañero Jaime Martín Talavera, quien compartió el ejemplo de un comprador online que quiere devolver una prenda, cambiarla por otra talla y recogerla en una ciudad diferente, algo ya posible con la tecnología de Agentforce. “MuleSoft accede a cualquier sistema, simplifica la orquestación de tecnologías; ayuda a la monitorización y gobierno de las IA para que sean homogéneas y ofrece seguridad integrada”, explicó.

Por su parte, Juan José Rodríguez, arquitecto estratégico de cliente de MuleSoft Iberia, subrayó que el 93% de los CIO tiene problemas para implementar la inteligencia artificial. “Nosotros podemos ayudar a la migración, la securización y la innovación”, afirmó. Finalmente, Pedro Velasco, ingeniero principal de soluciones de Mulesoft, resumió las principales ventajas competitivas de su compañía: una plataforma profundamente unificada con Salesforce; liderazgo de categoría; inversión en el producto; y una amplia cartera de clientes.

Partners y clientes en la onda

Además, clientes, partners y empresas como Repsol y Holcim compartieron inspiración, innovación y casos prácticos en MuleSoft Connect AI. El evento contó con el apoyo y patrocinio de partners, como DISID, TimeStamp (silver), Atos, Avvale, Devoteam, Inetum, NTT Data, Omega (gold) y Deloitte (platinum).

En el evento, se destacó el papel de España como uno de los líderes en la adopción de estas tecnologías; no en vano, se ha convertido en el mercado de mayor crecimiento para Salesforce y en líder mundial en la implementación de la tercera y la cuarta ola de la inteligencia artificial. Así, más de 50 clientes de Salesforce, de diversos sectores y de todos los tamaños, han comenzado ya a desplegar sus agentes impulsados por inteligencia artificial con el objetivo de automatizar funciones, agilizar procesos y aportar valor a su negocio.

Entre las empresas que han decidido iniciar proyectos con Agentforce, se pueden destacar los casos de entidades financieras (CaixaBank, Banco de Crédito Social Cooperativo-Grupo Cajamar), aseguradoras (Helvetia Seguros), empresas del retail y distribución (Grupo Dia), líneas aéreas (Iberia), cadenas hoteleras (Grupo Piñero), empresas de productos de consumo (Mahou-San Miguel, Grupo Osborne), fabricantes (Pikolin), inmobiliarias (AEDAS Homes) entre otros muchos.

Deloitte propuso en caso de Repsol para ejemplificar cómo la compañía energética está aprovechando las capacidades de MuleSoft, para solventar los problemas de integración en sus sistemas de TI, destacando lo importante que es contar con un partner adecuado en inteligencia artificial para una compañía como la suya, enfocada en la transición energética y la transformación digital. “La transformación digital lleva sus riesgos, como la fuga de información, pero MuleSoft permite integrar proveedores confiables. Nosotros hemos empezado a desarrollar API y necesitábamos tecnología en la que confiar”, afirmó Loreto González Bonilla, Head of Integration Architecture de Repsol.

Por su parte, su compañero Carlos González Rodríguez, Technical Advisor Plataformas e Integración de Repsol, apuntó que servicios como los ofrecidos por MuleSoft “permiten ir de la mano de negocio desde el minuto uno para implantar operaciones delegadas que nos ofrezcan automatismos para el negocio. Para que funcione es clave la cooperación entre todos los actores de la ‘apificación’, por lo que tenemos que conseguir que se enteren bien en todas las áreas del beneficio que proporciona MuleSoft”.

En la última charla, analizaron a través de experiencias reales cómo afrontar la complejidad tecnológica en su empresa con MuleSoft en Holcim, compañía de soluciones de construcción sostenibles que da servicio a 36.000 usuarios en 42 países. De su colaboración con Mulesoft habló durante las jornadas Juan Manuel Blázquez, Interfaces Senior Application Expert Regional Applications en Holcim, quien destacó la elevada tasa de reutilización de API que permiten estos servicios. “Ello nos permite entregar al negocio nuestras aplicaciones de una manera muy ágil”, señaló. Por su parte, Fe Olcoz Aguirrezabal, del EMEA Digital Center en Holcim, ahondó en la flexibilidad que ofrece Mulesoft en sus servicios y también de las iniciativas de formación. “Hicimos el curso de fundamentos en cinco días y al acabar eres capaz de construir una API por ti mismo”.

Momento Sputnik

Fernando Maldonado, asesor tecnológico en Foundry, fue el encargado de aportar durante el evento su visión sobre las perspectivas de la IA en 2025. Para ello, rebobinó hasta el 27 de enero e hizo referencia al “momento Sputnik” vivido a principios de año, donde, a raíz de las noticias sobre la aparición del LLM chino DeepSeek, se desplomaron las acciones de nVidia un 17%, pero subieron las de otras compañías como Salesforce un 4%.

Para el analista, este hecho mostró una tendencia para los próximos meses: “Las compañías que fabrican IA caen, mientras que las que explotan la IA suben. La IA generativa ya está domesticada, pero no se ha producido ese salto en 2024, se sabe que nos va a transformar mucho, pero no cuándo”. Esta ansiedad en el caso español se ve en ciertos casos de uso que no le importa tanto identificar el proyecto perfecto sino el que funcione, se pueda industrializar y reutilizar”. Esto crea un abismo entre lo escalable y la verdadera transformación, y en 2024 no se ha visto aún un piloto que arrastre la tecnología y los datos de la propia compañía y se esté usando en el día a día.

“2025 debe ser el año de saltar ese abismo”, señalaba Maldonado. “Pero antes hay que resolver las dos visiones que se tiene de esa transformación; lo que se está vendiendo al CEO, y lo que se encuentra el CEO. En esas promesas hay empleados con superpoderes y procesos autogestionados. Por eso, es importante pensar cómo vamos a generar valor. Los CEO buscan valor añadido para las personas a través de los bots y los asistentes y eficiencia en los procesos mediante RPA e IPA, y ambas líneas confluyen en los agentes autónomos”, dijo el consultor de Foundry. “Para ello los agentes autónomos deben ser accionables, poder tomar decisiones y no solo ejecutar deseos, sino anticiparse”.

«Las compañías que fabrican IA caen, mientras que las que explotan la IA suben. Por eso, es importante pensar cómo vamos a generar valor» (Fernando Maldonado, Foundry)

Para ejemplificarlo, puso el caso de un callcenter donde se aplicaría un mapa de la transformación: “Se comenzaría con una transcripción de las llamadas añadiendo clasificadores, un análisis de sentimiento de los llamantes y del desempeño de los agentes, atender las necesidades de formación o la detección de oportunidades. Así vamos construyendo y agregando elementos, entrando en el terreno de la transformación casi sin darnos cuenta, pero debe ser algo pensado y premeditado, pues implica cambios de función y de organización”.

En esta transformación, lo que ve el CIO son un engranaje con muchas piezas, donde “hay que escalar la tecnología en movimiento”, señalaba Maldonado. “El éxito depende un 15-20% en elegir el modelo adecuado, y el resto en encajar bien esas piezas: los datos empleados y el versioneo actualizado, una gobernanza para saber quien accede y quien cambia, y el número de usuarios, porque el tamaño importa”. A lo que añadía: “Igual con una fiabilidad del 60% no nos vale y no queremos empezar hasta que llegue al 90%, pero si paramos, los modelos siguen avanzando y cambiando. Hay que subirse al carro sobre la marcha y para hacer las cosas más fáciles mejor adoptar un enfoque flexible de plataforma para integrar y orquestar todas las piezas bajo un enfoque de costes e innovación”.

Finalmente, el consultor insistió también en la necesidad de generar una cadena de confianza para que la IA no genere rechazo, “el desarrollador en el modelo, el usuario en el desarrollador, la empresa en el usuario, y la sociedad en la empresa. La confianza es la que va a engrasar todo el engranaje”.

El 87% de los desarrolladores de software españoles utilizarán agentes de IA durante los próximos dos años

Los desarrolladores de software españoles se muestran muy positivos con el impacto que la IA puede tener en su actividad. Esta es la principal conclusión que se desprende de la última edición del estudio State of IT, realizado por Salesforce. Así, el 84% de los líderes españoles de este campo cree que los agentes de IA serán tan esenciales para el desarrollo de aplicaciones como las herramientas de software tradicionales.

A menudo se ha descrito a los desarrolladores como profesionales que desconfían de la IA, pero esta nueva investigación revela un entusiasmo creciente con el giro de la industria hacia los agentes de IA. La llegada de esta tecnología les ofrece la oportunidad de centrarse menos en tareas como la escritura de código o la depuración para centrarse en tareas más estratégicas y de mayor impacto. Además, con el uso creciente de agentes impulsados por herramientas low-code o no-code, el trabajo de los desarrolladores de software se está volviendo más rápido, fácil y eficiente que nunca, independientemente de las habilidades de codificación que tenga cada uno.

De esta forma, según el estudio, los desarrolladores españoles esperan que los agentes de IA les ayuden a mejorar en campos como la eficiencia operativa (66%), la experiencia de empleado (63%) o la creatividad y la resolución de problemas (58%). Por otro lado, las áreas en las que creen que se centrarán gracias a los agentes de IA son, en este orden, supervisión y optimización de la IA, escritura de nuevo código y la arquitectura de sistemas complejos.

Gracias a los agentes impulsados por herramientas low-code y no-code, ahora desarrolladores de todos los niveles pueden crear e implementar sus propios agentes. De hecho, el 81% de los desarrolladores españoles que utilizan agentes ya las emplean, mientras que el 86% cree que este tipo de herramientas ayudarán a democratizar el desarrollo de la IA.

Infraestructura, pruebas y formación

En cuanto a las necesidades actuales de los equipos, los desarrolladores afirman que una infraestructura actualizada, más capacidad para hacer pruebas y más oportunidades de capacitación son fundamentales en la transición hacia la creación y el despliegue de agentes de IA. Así, el 84% de los líderes de desarrollo de software de España afirma que su infraestructura necesita actualizarse para construir y desplegar agentes, mientras que el 52% asegura que sus procesos de prueba no están del todo preparados para ello. El 70%, por su parte, dice haber introducido formación en IA para los empleados.

“Los agentes de IA están revolucionando la forma de trabajar de los desarrolladores, haciendo que el desarrollo de software sea más rápido, eficiente y agradable. Esta potente fuerza laboral digital agiliza el desarrollo al ayudar a escribir, revisar y optimizar el código, lo que permite a los equipos alcanzar nuevos niveles de productividad. Al automatizar tareas como la limpieza de datos, la integración y las pruebas básicas, los agentes de IA liberan a los desarrolladores para que puedan pasar de la codificación manual a la resolución de problemas de alto valor, la arquitectura y la toma de decisiones estratégicas”, se comenta en el informe.

Nueva biblioteca de habilidades

Los retos de tiempo e integración dificultan la creación de agentes personalizados para equipos o departamentos concretos. Agentforce 2.0 elimina estas barreras con una nueva biblioteca de habilidades de agente predefinidas (es decir, tareas que Agentforce puede realizar) que abarcan CRM, Slack, Tableau y habilidades desarrolladas por partners en AppExchange. Esta última versión permite a los clientes ampliar Agentforce a cualquier sistema o flujo de trabajo a través de MuleSoft.

También incluye un creador de agentes mejorado, capaz de interpretar instrucciones en lenguaje natural (por ejemplo, “Incorporar nuevos gestores de productos”), para generar automáticamente nuevos agentes. Estos agentes combinan a la perfección habilidades prediseñadas con lógica personalizada creada en Salesforce, ofreciendo una flexibilidad y velocidad sin precedentes.

• Nuevas habilidades CRM para experiencias de cliente con agentes.

Las nuevas habilidades para equipos de ventas, como Desarrollo de Ventas y Coaching de Ventas, permiten la creación de agentes autónomos de IA que pueden alimentar a los leads basándose en sus reglas de compromiso. También incluyen agentes que pueden unirse a las llamadas con clientes potenciales y proporcionar comentarios instantáneos. Entre las habilidades adicionales se incluyen algunas específicas para campañas de marketing, comercio, servicios y trabajos de campo.

• Tome medidas en cualquier aplicación o flujo de trabajo.

MuleSoft ahora permite a Agentforce realizar el trabajo en toda la organización. Con MuleSoft for Flow, es más fácil que nunca crear flujos de trabajo low code que abarquen cualquier sistema. El nuevo catálogo de APIs de MuleSoft permite a los creadores y administradores de Salesforce ver, descubrir y gestionar APIs en Salesforce, MuleSoft, Heroku y cualquier servicio externo desde una ubicación central para una rápida reutilización. Y el nuevo Topic Center de MuleSoft incide en esto al permitir a los equipos infundir metadatos de Agentforce en cada API que construyen.

• Habilidades de Tableau para análisis e información.

Los nuevos Temas y Acciones de Tableau ofrecen visualizaciones de datos y predicciones para una comprensión más profunda de las respuestas de los agentes. Además, estas son precisas y ricas en contexto empresarial gracias a Tableau Semantics. Esto proporciona nuevos casos de uso de análisis conversacional, reduciendo aún más la barrera de acceso a los datos para cualquier empleado.

• Habilidades de Slack para participar en canales y conversaciones.

Con las Acciones de Slack ahora disponibles en Agent Builder, un equipo puede mejorar Agentforce con capacidades como, por ejemplo, enviar un mensaje directo para proporcionar el resumen de un proyecto, o actualizar un Slack Canvas cuando un cliente solicita cambios.

• Habilidades de partners a través de AppExchange.

Agentforce está respaldado por el primer ecosistema empresarial de habilidades de agentes, lo que permite a los clientes ampliar su Agentforce con temas y acciones personalizados. Estos van desde nuevos tipos de agentes, como el Agente de Servicio a Empleados AI con Workday, hasta nuevas acciones creadas por partners como Asymbl, Docusign y Neuron 7.

• Agentforce ahora recomienda habilidades para el trabajo que se necesite realizar.

Ya se pueden crear nuevos agentes en segundos utilizando descripciones en lenguaje natural. Agent Builder ahora utiliza Agentforce para configurar nuevos agentes mediante la generación automática de temas e instrucciones relevantes a la vez que recurre a la biblioteca de habilidades y acciones que ya tiene disponibles. Esto garantiza que los equipos puedan disponer rápidamente de sus nuevos colegas digitales.