El Retail apuesta por IoT, pero ¿están mejorando la experiencia de compra de los clientes?

TPB304, sep20. Resultaría difícil encontrar a alguien del sector Retail que no quisiera disponer de más información sobre lo que ocurre dentro de sus tiendas. Quizá ésta sea una de las razones por las que el estudio Intelligent Enterprise Index 2019 muestra que el “índice de inteligencia” del sector a escala mundial ha aumentado 6,7 puntos porcentuales entre 2018 y 2019, hasta alcanzar el 62,1%, tan solo un punto por debajo del sector con el nivel más alto: Sanidad.

EN LA actualidad, el sector Retail está extremadamente enfocado en saber cómo conseguir que sus clientes vuelvan a la tienda y en poder reducir las devoluciones. Para conseguirlo, en un entorno cada vez más competitivo, necesitan aprender a maximizar el retorno de sus inversiones en nuevos recursos, ya se trate de aumentar o diversificar la plantilla, invertir en reingeniería de procesos o apostar por la automatización de los flujos de trabajo. Y lo cierto es que sea cual sea el caso, la tecnología siempre va a estar presente.

Los entornos comerciales actuales son conscientes de las ventajas de las soluciones basadas en el Internet de las Cosas (IoT). En este sentido, los sistemas que funcionan con códigos de barras y los dispositivos móviles son sumamente versátiles y se pueden configurar rápidamente para trabajar con las más avanzadas arquitecturas basadas en IoT. De hecho, los ordenadores de mano, los smartphones, las tabletas y los escáneres pueden ofrecer innovadoras funcionalidades a los dependientes de las tiendas para mejorar la reposición de productos, el recuento de inventario o la búsqueda de artículos para mejorar la calidad del servicio al cliente y asegurar las ventas.

Estos mismos dispositivos también se pueden utilizar para optimizar la logística en la trastienda: desde envíos a recepción de productos, gestión de stock, recogida en tienda de productos comprados online (click & collect), etc. Incluso se podrían combinar con otras tecnologías, como los motores de análisis prescriptivos, los sensores, los sistemas de localización basados en la identificación por radiofrecuencia (RFID) y las tecnologías de proximidad NFC, para dotar de mayor claridad a las operaciones y generar los datos necesarios para mejorar los resultados.

«El verdadero ROI del IoT será conseguir que todo el conocimiento se convierta en acciones medibles. Hoy solo el 55% de los minoristas comparte con sus empleados en tiempo real la información»

Sin embargo, pese a todo esto, la realidad es que el sector retail no está invirtiendo en soluciones basadas en IoT de una forma tan clara como podrían hacer pensar los resultados del estudio. A pesar del fuerte crecimiento interanual en su “índice de inteligencia”, la inversión media es la más baja de todos los sectores analizados.

Sospechamos que esto se debe a que el sector ha pasado los últimos años evaluando minuciosamente las múltiples opciones de estrategias y soluciones disponibles y es ahora cuando está afrontando la fase de implementación (solo el 58 % de los retailers tiene actualmente una visión bien definida sobre el IoT y está implementando su plan en estos momentos).

Asimismo, el 41% no ha empezado ni siquiera a desplegar soluciones IoT. Lo más probable es que estén probando diferentes modelos en determinadas tiendas con vistas a optimizar la configuración de los dispositivos móviles, mejorar las aplicaciones para flujos de trabajo, reforzar la seguridad o ver cómo impactarán estas tecnologías en el día a día de empleados y clientes en las tiendas físicas. En este escenario es probable que las inversiones vayan aumentando conforme concluyan todos estos programas piloto y los minoristas se sientan más seguros de sus estrategias y su capacidad para desplegar sistemas integrales basados en IoT.

Cómo medir los beneficios del IoT

Como comentaba anteriormente, el principal objetivo de los retailers durante los últimos años ha sido conseguir más información de sus operaciones, conocer y analizar la actividad de clientes y empleados hacen dentro de una tienda o almacén. Disponer de estos datos les ayudaría, por ejemplo, a definir sus estrategias de gestión de inventario o tomar mejores decisiones sobre la digitalización de la experiencia de compra.

Y es que el verdadero poder del IoT, su verdadero retorno de la inversión, será conseguir que todo ese conocimiento se convierta en acciones medibles. La pena es que hoy solo el 55% de los minoristas comparte con sus empleados en tiempo real la información generada por sus soluciones IoT.

Si sabes qué problemas están afectando a tu tienda o almacén (y quizá incluso sepas el porqué), ¿por qué no explicar a un empleado lo que tendría que hacer para resolver esos retos y evitar que se repitan? ¿Por qué no definir mejor los “siguientes pasos” que se deben dar con los sistemas actuales basados en códigos de barras y dispositivos móviles para mantener la precisión en la fijación de precios y asegurar que los estantes estén bien aprovisionados? ¿Por qué no ofrecer a los empleados las herramientas que necesitan para encontrar de forma más rápida los productos que piden los clientes o agilizar la finalización de la compra sin perder ventas? ¿Por qué no investigar de forma inmediata cualquier sospecha de robo o fraude y ajustar los procesos de protección de tus activos?

En definitiva, es un hecho que los retailers que sepan aprovechar todas las capacidades de las tecnologías basadas en IoT serán los que disfrutarán de claras ventajas competitivas en un mercado como el actual, cada vez sometido a una mayor presión por parte de consumidores y competidores.

Mark Thomson,

director de los sectores Retail y Hostelería para Europa, Oriente Medio y Asia de Zebra Technologies