Cómo crear una historia de amor verdadera entre TI y la empresa

TPB319 ene22. Un matrimonio feliz entre el departamento de TI y la organización puede parecer difícil de conseguir. No es que la TI y el negocio no puedan apreciarse mutuamente y crear una hermosa relación, o que estas unidades de negocio necesariamente se topen de forma conflictiva. Sin embargo, debido a su naturaleza funcional, las TI a menudo se dejan de lado y se consideran una carga necesaria, pero costosa, con una forma de pensar del tipo “necesitamos a las TI para mantener las luces encendidas”.

CON ESTA forma de pensar, no es de extrañar que los esfuerzos de transformación digital puedan resultar difíciles, tensando la ya tenue relación entre TI y negocio. Entonces, ¿cómo fomentar una historia de amor entre ambas? A falta de concertar una cita con estos equipos, hay que dar algunos pasos para crear una mejor relación entre TI y la empresa. No se necesitan chocolates ni flores (aunque la mayoría estaría de acuerdo en que son bienvenidos).

El cambio de mentalidad requerido para mejorar la relación entre TI y la organización

Al igual que se necesita un cambio de mentalidad para mejorar las relaciones personales, se necesita el mismo tipo de cambio para mejorar la relación entre TI y la empresa. En lugar de ver a TI como un costoso caballero de brillante armadura, que está ahí para salvar el día cuando las cosas van mal, hay algunas maneras específicas de cambiar la forma de pensar, sin importar de qué lado se encuentre cada uno. La verdad es que tenemos que aprender a escuchar y, por supuesto, a confiar también.

• Cambio de mentalidad 1: El amor que tomas (el resultado) es igual al amor que pones (las contribuciones)

La mentalidad debe cambiar de foco, y dejar de fijarse tanto en el producto y más en el resultado. Para pasar de los productos a los resultados, el primer paso es saber qué significa el valor para la empresa y cómo el servicio de asistencia técnica contribuye a ello.

Todas las empresas tienen formas de generar dinero, que suelen definirse como flujos de valor operativo. Piensa en ellos como productos o servicios que generan dinero para la empresa. Una vez que conozcamos estos flujos de valor, estará claro qué se necesita para habilitarlos. En otras palabras, el papel y la estrategia de TI se basarán en el apoyo a los flujos de valor operativo (o las contribuciones del departamento de TI).

En TI, solemos ver cinco temas: garantizar la estabilidad operativa, satisfacer las solicitudes, la incorporación, aumentar el compromiso y la satisfacción de los empleados y/o usuarios y el impacto en la mejora continua del servicio.

• Cambio de mentalidad 2: ¡Di que sí! al compromiso con la empresa

Especialmente en épocas de mucho trabajo, es fácil perder la conexión con la empresa. Tendemos a quedar tan atrapados en la lucha diaria contra el fuego que podemos olvidar fácilmente que nuestra mentalidad debe incluir el compromiso.

Un buen punto de partida es medir activamente y hacer un seguimiento de los resultados del servicio de atención al cliente y su impacto en los flujos de valor operativo de la empresa. Sin embargo, el compromiso empresarial no es un modelo de goteo. El verdadero compromiso con la empresa empieza también desde abajo.

Este nivel de compromiso puede parecerse mucho a las citas, en el sentido de que hay que crear confianza y cultivar una relación con cuidado. No le pedirías a alguien que se casara contigo en la primera cita, y del mismo modo, debes construir la relación entre TI y la empresa con este mismo nivel de compromiso y creación de confianza.

A medida que se genere más confianza, se llegará a un nivel de discusión más alto y se podrá trabajar para conseguir un mayor compromiso de la empresa. Esto nos lleva a otro tipo de compromiso: el compromiso con personas específicas dentro de los departamentos de la organización. Deberá identificar a las personas a las que acudir dentro de cada grupo y comprometerse con ellas, porque sabrán más de lo que ocurre dentro de la organización.

• Cambio de mentalidad 3: Hablar el mismo idioma

La mayoría de los usuarios insatisfechos no se quejan. Cuando no reciban un buen servicio, buscarán otras soluciones y sólo recurrirán a usted cuando sea realmente necesario. Esto es menos que deseable, por no decir otra cosa, y hace que los usuarios recurran al servicio de asistencia para encontrar sus propias soluciones (que pueden causar más problemas). Sabiendo esto, debes hacerte la siguiente pregunta: ¿tienes una visión completa de cómo centrarte en el usuario?

Lo más probable es que el departamento de TI y el resto de la empresa hablen el mismo idioma: el de la orientación al cliente o empleado. Las métricas y el compromiso no resuelven esta cuestión por sí solos. Aunque un cliente o empleado puede estar satisfecho con cada transacción o interacción con el servicio de atención al usuario, la satisfacción general puede seguir siendo mala. Por eso es crucial medir la experiencia de principio a fin desde una perspectiva holística en lugar de una perspectiva transaccional.

Al hablar de la centralidad del usuario y del servicio de atención al usuario, es importante tener en cuenta que esto no significa hacer cualquier cosa que el usuario pida sin profundizar en sus necesidades. Incluso si el usuario llama sabiendo lo que necesita, va más allá. De la misma forma que al médico voy a hablar de los síntomas y no voy con el diagnóstico o tratamiento, cuando una persona llama al servicio de atención, debería ser lo mismo.

Compartir el amor

Cuando la relación entre el departamento de TI y la empresa parece tensa, es importante recordar que ambos trabajan por los mismos objetivos. Me gusta pensar en esto como un tren: el departamento de TI está construyendo la vía mientras que la parte empresarial está impulsando y dirigiendo el tren sobre esas vías.

Uno no puede funcionar plenamente sin el otro. Teniendo esto en cuenta, puede ser útil dar un poco de amor cuando se está creando una relación más estrecha entre TI y la empresa. Trabaje con empatía y escuche plenamente y verá un cambio importante en su mentalidad.

Dicho esto, ¿estás listo para comprometerte y pedir la mano?

Andreia Silva,
directora de Marketing de Sur Europa en EasyVista

«En lugar de ver a TI como un costoso caballero de brillante armadura, que está ahí para salvar el día cuando las cosas van mal, hay algunas maneras específicas de cambiar la forma de pensar, sin importar de qué lado se encuentre cada uno» (Andreia Silva, EasyVista)