Cinco tendencias en la entrega del eCommerce para 2023

2022 ha mantenido en alerta a los retailers. Si bien el año comenzó con un auge en las ventas online gracias a las restricciones aplicadas por la covid-19, éstas se enfrentan ahora a una inflación récord y a retrasos en las entregas por falta de personal. El eCommerce no crece tan rápido como el año pasado, pero no cabe duda de que las compras por Internet han llegado para quedarse.

Desde esta perspectiva, Rob van den Heuvel, director general de Sendcloud, comparte sus predicciones de cómo cambiarán los envíos de comercio electrónico en 2023:

• Compras omnicanal = envíos omnicanal:

Tras dos años de predominio de las compras online, los consumidores han vuelto a comprar en las tiendas físicas. Aunque el comercio electrónico representa una mayor parte de las ventas minoristas que antes de la pandemia, el crecimiento de las compras online se está ralentizando y las compras en tiendas físicas vuelven a estar de moda. 2023 será un año decisivo para que muchos consumidores encuentren un nuevo equilibrio entre las compras online y offline.

Teniendo esto en cuenta, la omnicanalidad será clave para satisfacer las necesidades de los consumidores. Las empresas con presencia tanto online como offline deben dar prioridad absoluta a garantizar una experiencia de compra fluida. Los puntos de recogida desempeñarán un papel importante a la hora de reducir la distancia entre las compras tanto a través de internet como en la tienda física, ya que uno de cada cuatro compradores online espera que los comercios ofrezcan la posibilidad de recoger sus compras en el propio establecimiento.

• Los datos serán clave en la lucha contra la inflación:

El impacto de la inflación en los ingresos y gastos se mantendrá probablemente en 2023. Los presupuestos son cada vez más ajustados y los compradores más conscientes de sus compras. No solo los consumidores se enfrentan a un aumento de los costes, sino que los minoristas también luchan por controlar los gastos, incluido el aumento de los costes de envío. Los datos desempeñarán un papel clave en la batalla contra la inflación, ya que el aumento de los gastos de envío exige una optimización de los costes.

Cada opción de envío tiene su propio precio, velocidad y ventajas, y un análisis exhaustivo de los datos de envío puede ayudar a optimizar al máximo sus costes. Aplicar una estrategia de múltiples transportistas no sólo ayudará a ahorrar, sino que también es una excelente forma de satisfacer las diversas necesidades de los clientes y repartir los riesgos entre varios transportistas.

• Los tiempos inciertos exigen una comunicación transparente:

2022 fue un año complicado, con huelgas y escasez de personal que provocaron grandes retrasos en los envíos, sobre todo a finales de año. Aunque los retrasos pueden ser inevitables en 2023, los consumidores suelen ser bastante comprensivos siempre que se gestionen cuidadosamente las expectativas. Han quedado atrás los días en que se empaquetaba un producto y se enviaba confiando en que llegaría a tiempo. Por tanto, el seguimiento es un requisito indispensable para el éxito.

Los clientes esperan información clara sobre los plazos de entrega y, cuando las tiendas online no son capaces de cumplir su promesa de entrega, la confianza del cliente puede disminuir rápidamente. Los datos de un reciente estudio realizado por Sendcloud revelan que incluso uno de cada cinco consumidores no volverían a realizar un pedido en una tienda online cuando el seguimiento es limitado. Por lo tanto, las actualizaciones de entrega claras y transparentes a través de notificaciones de seguimiento regulares serán clave para construir relaciones a largo plazo con los clientes en 2023 y en el futuro.

• El retorno remunerado debe convertirse en la norma y no en la excepción:

Durante mucho tiempo, los retailers asumieron ellos mismos los costes de las devoluciones, pero en 2022 parece haberse marcado el punto de inflexión para las devoluciones gratuitas. Este año, marcas como Zara, H&M y Boohoo han anunciado que empezarán a cobrar a los clientes por las devoluciones para reducir sus costes logísticos. Aunque los consumidores necesiten algún tiempo para acostumbrarse, es probable que en 2023 se produzca un efecto dominó.

Las devoluciones gratuitas pueden ser un buen incentivo para los consumidores, se ha observado que no son rentables para las empresas de eCommerce, ya que es imposible que estos costes se cubran a largo plazo. Con unos volúmenes de paquetes y unos flujos de devolución que aumentan año tras año, los costes de devolución se disparan. Ha llegado el momento de que los consumidores tomen conciencia del precio y el impacto medioambiental asociados a cada pedido que devuelven. Así, aplicando una pequeña tasa de devolución, los consumidores podrían replantearse sus hábitos de devolución.

• Comercio sostenible frente a comercio rápido:

En 2023, el comercio sostenible habrá vencido finalmente al comercio rápido. Las actitudes hacia una vida más sostenible han cambiado drásticamente en los últimos años, pero aún no se considera una prioridad absoluta para los consumidores: tan solo un 8% actuaría y cancelaría un pedido si la entrega ecológica no estuviera disponible. Por suerte, la firma del European Green Deal ha obligado a las empresas a tomar medidas y, entre otras cosas, a invertir en opciones de entrega ecológicas y envases sostenibles.

En el próximo año, se estima que tanto los transportistas como los retailers tendrán un papel clave en el cambio de comportamiento de los consumidores sostenibles. Los envíos de paquetes son un medio para que los clientes reduzcan sus emisiones y adopten decisiones más respetuosas con el medio ambiente. Al indicar cada vez más las opciones de envío sostenible en las páginas de los productos y en el momento de la compra, los consumidores se animarán a tomar decisiones ecológicas en lugar de rápidas.

“Sendcloud es una plataforma de envío «todo en uno» para empresas de comercio electrónico que quieren escalar. Nuestra misión es capacitar a los minoristas online para que compitan optimizando todo el proceso de envío, desde la compra hasta la devolución. Nuestra solución hace que la logística del comercio electrónico deje de ser un cuello de botella para convertirse en un acelerador, convirtiendo el envío en una ventaja competitiva. Los clientes van desde pequeños hasta grandes minoristas en línea y en sectores que van desde la moda y la electrónica hasta la alimentación y las bebidas”, explica Van den Heuvel.