Canal de impresión: renovar o morir [1/4]
TPB307, dic20. El mundo siempre ha estado en un proceso de cambio continuo, pero la llegada de esta pandemia del coronavirus a inicios de 2020 no ha hecho más que “imprimirle” mayor velocidad de tal manera que se han acelerado sus consecuencias en los espacios de trabajo, una de las zonas cero donde más ha impactado al tocar tierra.
LA IMPRESIÓN ha sido tradicionalmente una de las funciones vitales que regentan las oficinas, así como el archivo y recuperación de documentos y la administración de la caja. Llevamos 30 años soñando con una oficina sin papeles, pero lo cierto es que se sigue imprimiendo a cascoporro y lo más que se ha conseguido en esta línea es abaratar los costes de impresión y avanzar en el tema de los residuos y ser más eficientes energéticamente.
La teoría de costes dictaba con toda lógica la idoneidad de agrupar los diversos elementos en máquinas multifunción que fueran capaces de dar servicio a un mayor número de usuarios, máquinas de gran capacidad en cuanto a producción, y cada vez más sofisticadas en funcionalidad y conexión, no solo a la red local, también a la nube.
Esto en un escenario de gran empresa o administración pública, solo uno más al que hay que sumar el uso departamental equiparable al de una pyme, y los más pequeños de un negocio o tienda en entorno soho (small office and home office). En frente estaban las impresoras de uso doméstico con otro perfil de uso.
Pero una de las consecuencias que ha traído esta pandemia y los meses de confinamiento ha sido la necesidad del teletrabajo, para lo que no todo el mundo estaba preparado. Si con suerte se contaba con algún ordenador de más y una conexión suficiente, el tema de una impresora adecuada a según qué volúmenes y calidades de trabajo ya era para nota. De ahí que estos tres elementos: ordenadores portátiles, routers WiFi y repetidores de señal, y equipos multifunción han sido las estrellas en ventas, especialmente en los primeros meses de reclusión.
Con la desescalada y la vuelta a las oficinas, otro condicionante de la distancia social también ha puesto en evidencia que el modelo de corners de impresión no era el más idóneo para evitar concentraciones de personal. De nuevo las grandes empresas han tenido que reconfigurar sus espacios, optando por equipos más distribuidos dando servicio a un grupo más pequeño de usuarios.
Todo esto ha generado una euforia en cuanto a la venta de material hardware, pero que no ha contentado a todos por igual. Mucha de esta demanda repentina ha tenido que conformarse con lo que había en las estanterías en ese momento. Y cuando han tenido ocasión de sopesar sus necesidades y alternativas, los equipos deseados no estaban disponibles en el número necesitado. Por otro lado, los contratos de suscripción de pago por impresión han quedado tres meses mínimo sin uso y suspendidos en un limbo.
Todo esto lo han vivido (y sufrido) con toda intensidad el canal de impresión, en especial debido a la disponibilidad de stock y los márgenes que se manejan. Y ha habido para todos los gustos. Desde el reseller de tienda a pie de calle hasta el gran e-tailer, desde el distribuidor de valor añadido al proveedor de servicios gestionados, desde el fabricante especializado al mayorista de turno, cada uno ha tenido que adaptarse a las nuevas circunstancias “en tiempo real”, porque cualquier forecast anterior a marzo ha tenido que ser tirado a la papelera.
Principio del fin
Adaptarse en un primer momento a la fuerza de la demanda ha sido lo más complicado. El canal ya venía preparado para lidiar con la creciente tendencia a la digitalización, pero no a esta incertidumbre de poner una fecha al final de la pandemia. Lo que sí parece es que en seis meses se ha recorrido el trecho de cinco años. Los modelos tradicionales están quedando obsoletos y hay que buscar el negocio en nuevos planteamientos que aprovechen esa transformación digital.
La consultora Quocirca prevé que en 2021 se producirá una mayor consolidación del canal digital basado en servicios y la desaparición del partner tradicional. De hecho, pronostica ahora sí que sí el principio del fin del modelo del revendedor tradicional basado en ventas transaccionales (boxmovers) o un contrato de servicio básico, debido principalmente a la competencia de nuevos actores online y la desaparición de los márgenes salvo que se vaya al volumen. Así las cosas, se hace inviable sostener una estructura logística si no se busca la manera de ofrecer más valor y encontrar nuevas fuentes de ingresos.
La mayoría de los fabricantes ya trabajaban con estos supuestos, adaptando sus equipos a poder tener una gestión centralizada y remota. Sistemas operativos inteligentes, APIs y otros estándares de administración compatibles para poder funcionar a través de la nube. También la sensorización de la máquina (apagado/encendido, niveles de tinta, bandejas de entrada y salida de papel, apertura de puertas…) aprovechando el desarrollo del IoT es más habitual, así como una gestión energética más eficiente.
Todo ello permite a los fabricantes y/o sus distribuidores ofrecer mantenimiento predictivo, soporte proactivo y reabastecimiento automatizado de los consumibles directamente al usuario final. La ventaja que tiene el canal sobre el mayorista y el mismo fabricante es su mayor conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente, su trato cercano y cotidiano, y la confianza que genera esta relación.
Para sobrevivir al futuro que llega, hay que saber explotar los datos que se atesoran, información actualizada y pertinente. Situar en qué punto del camino de la digitalización se encuentra cada uno proporciona una foto real que permite un certero diagnóstico para ofrecer la receta que le alivie en esa travesía y desarrollar servicios más amplios centrados en el cliente más allá de la impresión: ciberseguridad, comercio electrónico, gestión del ERP/CRM, almacenamiento NAS con backup y recovery…
Por fortuna, la mayoría del canal está dispuesto a adaptarse, y un 65% de los encuestados por Quocirca ven en esta pandemia incluso una oportunidad para la innovación en las empresas, y donde poco más de la mitad, el 55%, está estudiando reinventar su modelo operativo. Y es que el 66% del canal de impresión espera que los ingresos se recuperen en 2021 haciendo bien las cosas.
Todo eso pasa por adoptar la nube como territorio de operaciones. La ubicuidad de acceso que proporciona y las facilidades de gestión son dos poderosas razones a añadir. Además de la posibilidad de proveer de muy diversos servicios a la carta y de poder ser consumidos casi en régimen de autoservicio y en pago por uso.
Pero además hay otros vectores que van surgiendo debido a impredecibles circunstancias. La covid-19 ha traído el teletrabajo y el distanciamiento social preventivo, que traducido al modo impresión significa equipos más sofisticados para el hogar y tecnologías contact-less para las oficinas. Y es que la encuesta COVID-19 Business Impact de Quocirca revela que el 65% estuvo de acuerdo en que la pandemia podría estimular la innovación en sus negocios.
Los equipos de gama de entrada que se vendieron como rosquillas tienen su razón de ser, en especial para un consumo esporádico o salir de un apuro sin una fecha determinada de fin. Pero sabiendo que el teletrabajo ha llegado para quedarse en un porcentaje superior al 10% de las plantillas, las impresoras y multifunciones deben subir un peldaño en calidades hacia la gama profesional, aunque ajustadas sus prestaciones a uno o dos usuarios. Deben tener toda la parafernalia para integrarse en una red compartida de colaboradores remotos, con una gestión distribuida en la nube, pero las mismas servidumbres de cualquier equipo en cuanto a actualizaciones de firmwares, suministro de consumibles y soporte técnico.
En cuanto a las oficinas… ya se vio que las medidas de seguridad sanitaria exigen guardar distancias, crear burbujas y evitar aglomeraciones. Un nuevo argumento de venta para introducir nuevas tecnologías pull que permiten sacar el trabajo a imprimir en el momento justo que se activa desde el móvil para que no salga y se quede a la vista de otros. Puede ser una app, pero también puede ser una tarjeta inteligente o un token o un comando de voz o eyetracking… cualquier cosa que evite tener que tocar nada para minimizar los riesgos de contagios.
Nuevos horizontes
El 29% de las organizaciones de canal que venden servicios de impresión gestionados (MPS) señaló a Quocirca que en adelante habría más oportunidades para vender servicios no relacionados con la impresión. Son ahora solo un tercio, pero seguramente el tercio que llegue a meta será el 100%. Por de pronto, el 66% muestra cierto optimismo y esperan que en 2021 los ingresos se recuperen y aumenten las oportunidades: y eso que la mitad (53%) informó que sus ingresos han disminuido en el presente 2020. En el 45% de los casos directamente porque los volúmenes de impresión de sus clientes han disminuido.
Sin embargo, y aunque para el 25% de los partners el efecto 2020 ha sido positivo, hay un 37% que se ha instalado en el temor de que aún debe llegar una disrupción mayor. Otras preocupaciones más reales para el 2021 son la necesidad de adaptación a un modelo MPS (23%) y la transformación digital (22%). Vender en modo MPS tiene sus ventajas: ha abierto nuevas oportunidades para añadir otros servicios de valor añadido (34%); ha ayudado a construir relaciones con los clientes a más largo plazo (32%); ha facilitado la venta cruzada de otros servicios no relacionados con la impresión (29%). Pero el canal en particular debería acelerar de manera proactiva las ventas para los OEM.
“Los MPS está brindando oportunidades para que el canal se diversifique en áreas adyacentes”, comentaba la directora de Quocirca, Louella Fernandes. “Se puede crear un ecosistema con otros proveedores de servicios complementarios, a la vez que se invierta en mejorar las las habilidades de ventas, técnicas y de marketing propias necesarias para ofrecer una gama más amplia de servicios”.
Los fabricantes de impresoras deben ser conscientes de este cambio en su propia red de distribuidores y prepararse para acompañarles en este viaje facilitando la tarea allí donde pueden dar más valor. Creando entornos abiertos e interoperativos, facilitando APIs y otra serie de firmwares gestionables, así como aplicaciones y herramientas para el flujo de trabajo y la gestión documental. Y conociendo más en detalle sus necesidades. De hecho, el estudio de Quocirca sobre el estado del canal de 2020 desvelaba cierta desconexión entre los programas de canal del fabricante y el grado de satisfacción del partner.
Por ejemplo, los puntales de cualquier programa son múltiples: las facilidades de formación y certificación, el soporte técnico, el acceso a fondos de marketing, la generación de leads, el blindaje de oportunidades de venta, el apoyo financiero… “Al analizar el efecto de las brechas de satisfacción”, explicaba Fernandes, “el canal debe ser claro con los proveedores sobre el soporte que necesitan para adaptarse al entorno cambiante, y los proveedores deben responder. El canal reconoce oportunidades en torno a las aplicaciones y soluciones de flujo de trabajo de documentos integrados, especialmente para entornos híbridos y de trabajo remoto, pero no se ve equipado para capitalizarlas”.
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