Avaya expande las capacidades del centro de contacto con IA

El proveedor de Contact Center-as-a-Service estadounidense ha anunciado hoy la expansión de sus capacidades de experiencia del cliente potenciadas con Inteligencia Artificial para los clientes de Avaya OneCloud CCaaS gracias a la ampliación de su relación con Amazon Web Services. Como partner de AWS que ofrece soluciones de Contact Center Intelligence (CCI), Avaya puede habilitar a los clientes para que aprovechen las capacidades de Servicios de Machine Learning de AWS y conseguir experiencias más gratificantes para clientes y empleados en los canales de voz y digitales a través de interacciones naturales a partir de la conversación impulsadas por IA y ML.

La integración de Avaya con AWS CCI refuerza su portfolio de soluciones de centros de contacto que ofrecen una mayor participación del cliente a través de percepciones y acciones mejores, más rápidas y relevantes, lo que genera preferencia por la marca, mientras mejora la eficiencia operativa. Los clientes de Avaya OneCloud CCaaS pueden beneficiarse de la inteligencia impulsada por AWS ML para mejorar el autoservicio, analizar las llamadas en tiempo real ayudando a los agentes, y aprender de cada interacción del centro de contacto con análisis posteriores a la llamada, ofreciendo a los clientes y empleados a cargo de la atención al cliente interacciones mejores, más rápidas y gratificantes.

“Como proveedor líder de soluciones de centros de contacto con una base instalada de 6 millones de puestos en todo el mundo, Avaya continúa expandiendo las capacidades de IA que están convirtiendo el centro de contacto en lo que ahora es el centro de experiencia del cliente”, dijo Eric Rossman, vicepresidente de partners tecnológicos y alianzas de Avaya. “Con información en tiempo real y un contexto más completo para cada cliente al alcance de la mano, las empresas pueden cumplir y superar las expectativas de sus clientes en cada interacción, lo que genera una mayor satisfacción y lealtad a la marca. Con AWS, Avaya ofrece una nueva Inteligencia Artificial e innovación en aprendizaje automático que mejora el rendimiento y la eficiencia de los equipos de experiencia del cliente; pero sobre todo permite conexiones humanas más profundas y significativas entre las organizaciones y sus clientes”.

En adición, Avaya anunció que se ha unido a AWS Partner Network (APN) como AWS Select Technology Partner. La integración con AWS CCI extiende los esfuerzos en la nube basados en AWS de Avaya y adelanta su visión en relación a la IA en el centro de contacto. Por su parte, AWS es un miembro clave de A.I.Connect, una iniciativa liderada por Avaya que reúne un ecosistema de proveedores y desarrolladores que participan activamente en la creación de soluciones impulsadas por Inteligencia Artificial. A.I.Connect está acelerando la adopción de soluciones de IA en los portafolios de CCaaS y UCaaS, para ofrecer una mejor participación del cliente, impulsar la productividad de los agentes y aumentar la empatía con el cliente.

Patente n° 600

Avaya también anunciaba que la Oficina de Patentes de Estados Unidos le ha otorgado su patente de innovación en centros de contacto n° 600 por este último avance tecnológico basado en IA. Los centros de contacto son el punto central de interacción que permite a las organizaciones conectarse, colaborar y fomentar las relaciones con sus clientes, dado que las interacciones con estos son en su mayoría móviles, online, y a través de múltiples dispositivos y modalidades. Avaya está ofreciendo el futuro de la experiencia del cliente con sus productos Avaya OneCloud CCaaS, impulsados por IA, automatización y aprendizaje automático.

La patente del centro de contacto n° 600 de Avaya ha sido otorgada a la tecnología de «socialización de chatbots», que utiliza inteligencia artificial para crear agentes virtuales capaces de interactuar a través de canales de voz, texto y chat y así responder a las consultas y solicitudes de los clientes. Esta funcionalidad está incluida en OneCloud CCaaS para que las organizaciones puedan ofrecer experiencias más fluidas, predictivas y personalizadas a clientes y empleados a través de un acceso más rápido a la información relevante y la programación de agentes virtuales para colaborar con otros agentes interactivos durante las comunicaciones con los clientes. Estas técnicas permiten la expansión continua y la mejora del conocimiento y de la eficacia de los sistemas y herramientas de IA dentro del centro de contacto.

“Avaya cuenta con un notable historial de creación, innovación y evolución en relación a su oferta de experiencias de clientes y empleados, como demuestran las más de 4.400 patentes en nuestras cartera de Contact Center como Servicio (CCaaS), Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS), sobre la que organizaciones de todo el mundo pueden construir sus negocios”, dijo Anthony Bartolo, vicepresidente ejecutivo y director de producto de Avaya. “Estamos decididos a consolidar nuestro liderazgo tecnológico a través de la inversión en innovación y de la ampliación de nuestro amplio ecosistema de partners y desarrolladores que expanden nuestra plataforma de comunicaciones y colaboración, permitiendo a Avaya ofrecer un mayor valor a nuestros clientes”.

Avaya fue nombrada Líder en ‘The Aragon Research Globe para Intelligent Contact Center 2020’ en reconocimiento a las amplias capacidades de IA, tanto nativas como a través de acuerdos con distintos hiperescalares como el mencionado con AWS o el que tiene como integrador con Google Contact Center AI, para mejorar la experiencia del cliente y anticipar sus necesidades.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *