Miguel Valverde (isEazy) «La improvisación se paga en experiencia de cliente y en ejecución de campaña»

Miguel Vakverde es CEO en isEazy, empresa tecnológica especializada en soluciones de eLearning para formación y comunicación corporativa. Cuenta con más de 20 años de trayectoria en el ámbito de los RRHH, destacando por su capacidad para impulsar la transformación empresarial a través de la gestión estratégica de clientes y la adopción de tecnologías innovadoras aplicadas al talento.

MIGUEL VALVERDE se incorporó a isEazy como director comercial con el objetivo de abrir nuevas vías de crecimiento y fortalecer el posicionamiento de la compañía en el mercado. Pioneros en hacer eLearning interactivo con aquella semilla plantada en 2002 con Bizpills, en 2022 se renombró isEasy y un año después entraba el fondo de capital ProA. La contribución de Valverde fue clave para identificar oportunidades de negocio y consolidar relaciones estratégicas que han impulsado la expansión de la empresa. Gracias a su creciente conocimiento tanto de las soluciones de isEazy como del ecosistema de formación y desarrollo, en 2019 asumió la dirección general.

Desde esta posición, hoy lidera la definición de la visión y la hoja de ruta estratégica de la organización, orientando a la compañía hacia un crecimiento sostenible y alineado con las nuevas demandas del aprendizaje corporativo y ampliando el número de alianzas. “Fuimos pioneros en hacer e-learning interactivo y, tras más de 20 años, seguimos transformando el aprendizaje online con plataformas y servicios que marcan la diferencia”, señala Miguel Valverde. “Hoy contamos con seis herramientas e-learning propias, diseñadas para revolucionar la formación corporativa. Además, integramos Inteligencia Artificial para maximizar la creatividad, productividad y eficacia, llevando la experiencia de aprendizaje a otro nivel”. Esta es su entrevista:

Cuando hablamos de formación en retail, muchas veces se hace desde arriba y se pierde lo que pasa de verdad en tienda. Si tuvieras que sentarte con un CEO y hablar sin filtros, ¿cuáles dirías que son hoy los tres problemas reales en formación?

Sin filtros: el problema no es la formación. Es la ejecución. El primero sería el onboarding. Un nuevo empleado en retail tarda entre 30 a 40 días en ser autónomo, aunque el proceso pueda durar mucho menos tiempo. Durante ese tiempo es la tienda la que absorbe ese coste en horas de manager, compañeros más expertos, errores operativos y ventas perdidas.

El segundo sería la rotación. El sector en España tiene tasas por encima del 30 o 40% anual. Eso significa que el conocimiento se va con cada empleado. Si el proceso de formación no está diseñado para reiniciarse rápido y bien, cada baja es una pérdida de capacidad operativa real.

El tercero sería el acceso al conocimiento en el momento que se necesita. El empleado en tienda no puede parar cursos largos, que luego no pueda volver a consultar cuando tenga dudas. Necesita resolver dudas en el momento, durante la interacción con el cliente, durante el montaje de una campaña, cuando surge el problema. Si no tiene ese acceso inmediato, improvisa. Y la improvisación se paga en experiencia de cliente y en ejecución de campaña.

«Un nuevo empleado puede tardar en torno a 35 días en ser realmente autónomo en tienda. Eso es más de un mes sin estar al 100%. Por lo que más allá de la cultura lo que tienes que conseguir es que ese empleado conozca la operativa y se sienta seguro cuanto antes» (Miguel Valverde, isEazy)

Cuando entráis en una compañía, ¿qué os encontráis?

Lo que vemos es una gran oportunidad de eficientar la operativa, de centralizar el proceso y de alinear a todos los puntos de venta con la estrategia diseñada desde central. En retail todos sabemos que lo que se diseña en central es muy complicado desplegarlo en tiempo y forma en el punto de venta.

Vemos que la información, la operativa y la comunicación suelen estar dispersas, no organizadas y sin posibilidad de medir su retorno. Información distribuida en múltiples canales, como emails, WhatsApp o llamadas, incluso en distintas herramientas, lo que genera ruido y falta de control. Esto impacta directamente en el negocio y la ejecución en el punto de venta: equipos que no tienen siempre claro qué hacer, cuándo hacerlo o con qué prioridad.

Ahí es donde más valor aportamos al conectar todo esto en un único entorno, donde formación, comunicación y operativa están alineadas y dirigidas por cada responsable. Si consigues que todos tengan acceso a la misma información, en tiempo real y de forma estructurada, la mejora en ejecución es inmediata.

El retail vive con rotación constante. ¿Cómo se construye una cultura de aprendizaje en un entorno así? ¿Qué está funcionando de verdad?

La clave está en diseñar pensando en esa rotación. No se puede pensar en cultura de formación en general como en otros sectores y sin pensar en la realidad de esos colectivos de tienda. Un nuevo empleado puede tardar en torno a 35 días en ser realmente autónomo en tienda. Eso es más de un mes sin estar al 100%. Por lo que más allá de la cultura lo que tienes que conseguir es que ese empleado conozca la operativa y se sienta seguro cuanto antes.

Para acortar ese tiempo, lo que funciona es un enfoque mucho más integral, donde no solo trabajas la formación en producto o procesos sino que además ejecuta tareas del día a día que alguien pueda medir y así acortar su periodo de acogida. Eso pasa por combinar varios elementos: onboarding estructurado de formación y tareas que ejecutará en tienda, comunicación bidireccional con el manager y central, acceso sencillo a la información y documentación disponible bajo demanda.

Aquí no hay tiempo para cursos largos. ¿El microlearning, el móvil o la gamificación están funcionando o se han quedado en discurso?

Están funcionando, y cada vez más. El microlearning encaja perfectamente con la realidad de la tienda: perfiles jóvenes, poco tiempo en tienda y con pocos dispositivos corporativos, lo que permite aprender en pocos minutos y con una experiencia similar a la que están acostumbrados en RRSS, pero sobre su entorno real de trabajo, y de su rutina. Y con respecto a la gamificación la competición no solo ayuda a reforzar el conocimiento sino también a mantener la motivación del equipo y generar cultura de compañía.

«Unificamos en una sola herramienta tres cosas clave: el Qué hay que hacer (operativa); el Cómo hacerlo (formación); y el Qué está pasando realmente (comunicación y seguimiento)» (Miguel Valverde, isEazy)

¿Cómo medís el impacto real? No me refiero a cursos hechos, sino impacto en negocio.

Midiendo lo que realmente ocurre en el negocio tras la implantación de nuestra solución. Nos centramos en tres palancas muy claras. Primero, mejora en formación y onboarding: reducimos el tiempo hasta que una nueva incorporación es productiva. Estamos viendo reducciones de entre cinco y diez días, además de una disminución significativa de las horas dedicadas por terceros a la nueva incorporación y del tiempo que los managers dedican al acompañamiento.

Segundo, ejecución en tienda: analizamos si las campañas se implementan mejor, si el compliance con la estrategia es más consistente y con menos errores. Aquí el impacto como todos sabemos es muy directo, porque mejorar la ejecución puede traducirse en incrementos de ventas de entre un 3% y un 5%.

Y tercero, alineación de los equipos y acceso a la información: cuánto tiempo se ahorra el equipo, dejando de buscar información en múltiples canales y cómo se reduce el error operativo en el día a día. Para nuestros clientes contamos con un dashboard que ayuda a entender de forma sencilla el avance del proyecto, y por supuesto, tomar decisiones más rápido.

¿Se puede ligar de verdad la formación con ventas o experiencia de cliente o todavía estamos lejos?

Desde luego si un equipo entiende mejor el producto, tiene claros los argumentarios, los proceso y ejecuta correctamente una campaña, eso se traduce directamente en ventas y en experiencia de cliente. El problema radica en que las piezas no siempre están conectadas. Por ello es tan importante bajar la comunicación a la primera línea de negocio, algo que con la app de isEazy Engage, estamos ayudando a nuestros clientes a conectar la formación, operativa diaria y tareas, para lograr resultados tangibles.

Hay algo que se repite mucho: lo que se decide en central no tiene nada que ver con lo que pasa en tienda. ¿Sigue siendo uno de los grandes fallos?

El problema no es tanto lo que se decide en central, sino cómo llega, como se mide y comprueba, y cómo se ejecuta en la tienda. Las directrices existen, pero no hay visibilidad real, no hay evidencia de si se están ejecutando correctamente las campañas, no hay un canal estructurado para recoger feedback desde el punto de venta. Eso genera una brecha muy clara, donde la percepción desde central puede ser que todo está funcionando, pero la realidad en tienda es distinta.

La solución pasa por conectar ambos mundos en tiempo real. Cuando tienes visibilidad en tiempo real de lo que ocurre en tienda, puedes validar ejecución, recoger el feedback y ajustar rápidamente. Es precisamente lo que ocurre con isEazy Engage: central y tienda dejan de estar desconectadas y empiezan a trabajar como un único equipo.

Bajándolo a vuestra realidad, ¿qué ofrecéis exactamente hoy a un retailer? Sin teoría.

Mantenemos alineados todos los puntos de venta en tiempo real. Unificamos, de momento, en una sola herramienta tres cosas clave: El Qué hay que hacer (operativa); el Cómo hacerlo (formación); y el Qué está pasando realmente (comunicación y seguimiento). Se puede lanzar una campaña, asignar tareas, explicar cómo ejecutarlas y ver si se están haciendo bien en cada tienda, con evidencias, seguimiento y comunicación reciproca.

«Hasta ahora, aprender implicaba ir a buscar la información. Con la IA, la información va a estar disponible en el momento en el que la necesitas y como la necesitas. De esta manera se vuelve adaptativa se convierte en ese experto para aprender en base a las necesidades de cada individuo» (Miguel Valverde, isEazy)

Y en la tienda, el equipo tiene todo en el móvil, en el PC de tienda, en la terminal, etc.: instrucciones claras, formación práctica y un canal directo para resolver dudas o dar feedback. Todo ello con inteligencia artificial, consiguiendo así menos errores, más rapidez en la ejecución y equipos mucho más alineados.

¿La IA va a cambiar la forma de aprender o solo va a hacer lo mismo más rápido?

Va a cambiar sobre todo cómo se accede al conocimiento, cómo se aplica, como se van a medir las campañas y los resultados. Hasta ahora, aprender implicaba ir a buscar la información. Con la IA, la información va a estar disponible en el momento en el que la necesitas y como la necesitas. De esta manera se vuelve adaptativa, donde esta tecnología se convierte en ese experto y aliado para aprender en base a las necesidades de cada individuo.

Un empleado en tienda ya no tiene que buscar un manual o preguntar a alguien, ya que puede resolver una duda al instante, encontrar una respuesta dentro de cualquier contenido o recibir feedback automático sobre lo que está haciendo.

Por Susana Gilabert