La omnicanalidad: el arte de comunicar en múltiples escenarios
La multiplicación de canales a través de los que los usuarios quieren comunicarse con las empresas ha puesto sobre la mesa el reto de la gestión de la comunicación de manera unificada. Contar con las herramientas necesarias para integrar la atención al cliente a través de los distintos medios que se ponen a disposición de los clientes es clave para abordarlo.
SE TRATA de la omnicanalidad o, como me gusta decir, “el arte de comunicar en múltiples escenarios”. Y es que cuando hablamos de omnicanalidad nos referimos a la gestión de canales con los que coordinar e integrar todas las vías de comunicación para brindar a nuestros clientes una experiencia coherente, fluida y unificada.
Esta cobra una importancia aún mayor en el contexto empresarial actual, claramente marcado por la digitalización y la proliferación de canales de comunicación. Bajo este paradigma, se ha vuelto imprescindible para las empresas integrar diversos canales –como las redes sociales, aplicaciones móviles, sitios web, correo electrónico o tiendas físicas–, con el fin de proporcionar a los clientes una experiencia a la altura de sus necesidades.
Una comunicación integral a través de cada uno de estos canales impulsará las ventas, mantendrá la satisfacción del consumidor y nos hará más competitivos frente a nuestro entorno.
Unificar la gestión de los canales
Puede parecer muy complicado, casi imposible, gestionar hasta cinco diferentes tipos de canales simultáneamente y que todos sigan la misma línea. De cara a las empresas es un logro poder contextualizar qué canal usar en función del tipo de cliente, servicio o tarea a acometer, ya sea WhatsApp, correos electrónicos, Chat Web, Telegram, mensajería de Facebook, Instagram, Twitter, Line, SMS o integraciones con sistemas externos.
Un servicio de esta índole permite diversas vías de contacto entre las que elegir, mejorando la experiencia del usuario, impulsando la eficiencia operativa y el autoservicio; lo que se traduce en un cliente más satisfecho y fiel. Asimismo, optimizan la carga de trabajo de los empleados al unificar diferentes canales en un solo portal, simplificando la gestión y permitiendo una atención más efectiva. Este podría resumirse, pues, en cinco beneficios: mejora de calidad, ahorro de tiempo, aumento de productividad, mejor atención al cliente y soporte más completo.
Además, una solución omnicanal se puede desplegar sobre las plataformas de Comunicaciones Unificadas (UCaaS) de cualquier cliente. Es decir, se puede aplicar a la infraestructura de la empresa y combinar todos los canales en un solo lugar para que sea más fácil de administrar. También, a partir de toda la información almacenada, esta herramienta puede generar informes, traducir contenido y realizar encuestas de satisfacción. Esto es posible gracias a la integración de inteligencia artificial, con herramientas como API de Google y ChatGPT.
Considerando todas estas ventajas, resulta evidente que una plataforma de gestión de canales es una decisión estratégica ideal para cualquier empresa que busque centralizar sus canales de comunicación en un entorno unificado y poder brindar la opción del canal óptimo para sus clientes.
Eneste escenario entra en juego servicios avanzados como la solución de UCaaS del Grupo Aire: MeetIP Omnicanalidad, que permite a las empresas simplificar las comunicaciones, brindar un servicio excelente a clientes y optimizar el trabajo. Este último lanzamiento es, sin duda, una apuesta por la innovación y la comunicación efectiva que mejorará la comunicación con los clientes
Por Rubén Lanuza,
responsable de producto UCaaS (MeetIP) de Grupo Aire
«La omnicanalidad permite diversas vías de contacto entre las que elegir, mejorando la experiencia del usuario, impulsando la eficiencia operativa y el autoservicio; lo que se traduce en un cliente más satisfecho y fiel» (Rubén Lanuza, Grupo Aire)
