Sisqual WFM apuesta por la planificación predictiva para responder a la omnicanalidad en el Retail

El periodo de rebajas vuelve a poner a prueba la capacidad de las empresas para responder a un consumidor cada vez más exigente, que combina sus compras entre tiendas físicas, online y aplicaciones móviles.

La omnicanalidad se ha consolidado como un elemento clave para competir: el 73% de los compradores utiliza múltiples canales para investigar, comparar y adquirir productos, de acuerdo con la Asociación Americana de Marketing, mientras que PwC señala que el 43% de los consumidores está dispuesto a pagar más por mayor comodidad, y el 42% lo haría por una experiencia más acogedora. Estas cifras evidencian la necesidad de que las organizaciones coordinen mejor a sus equipos y garanticen una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto.

Planificar equipos para una demanda omnicanal

Este nuevo comportamiento del consumidor tiene un impacto directo en la operativa diaria de las empresas, ya que la carga de trabajo se distribuye de forma dinámica entre la venta online, la preparación de pedidos, la atención al cliente o la logística, en lugar de concentrarse exclusivamente en la tienda física, lo que les obliga a replantear cómo se dimensionan y organizan los equipos en cada momento.

Ante este escenario, Sisqual WFM, compañía especializada en soluciones de gestión de la fuerza laboral, ayuda a las empresas a planificar sus recursos humanos en función de la demanda de cada canal, ajustando horarios y dimensionando equipos para evitar la sobrecarga de personal en momentos como la campaña de las rebajas.

Gracias la herramienta, las organizaciones pueden anticipar picos de actividad, reforzando los equipos cuando sea necesario y optimizando los recursos en los periodos de menor afluencia, garantizando un servicio homogéneo independientemente del canal.

“Sisqual WFM permite a las empresas aprovechar mejor los escenarios omnicanal, ya que mejora la visibilidad de las operaciones, la previsión y la flexibilidad en la gestión de la fuerza laboral; una combinación que refuerza la continuidad del servicio en todos los puntos de contacto con el cliente”, explica Joaquim Borrás, consejero asesor de Sisqual WFM.

Mirando a 2026

La tendencia hacia la omnicanalidad seguirá marcando la evolución del retail a lo largo del año. Las marcas deberán operar sus canales de forma consistente en un escenario en el que los horarios son menos previsibles, los picos de actividad se concentran en periodos más cortos y el margen de error se reduce.

Desde Sisqual identifican una tendencia del retail hacia modelos de planificación adaptativos en la gestión de la fuerza laboral. “La planificación deja de ser estática y pasa a ajustarse de forma continua en función de variables como la afluencia, los pedidos online o los cambios operativos de última hora”, apunta Borrás. En paralelo, la Inteligencia Artificial comenzará a ganar más popularidad, apoyando a los responsables en la mejora de las previsiones y liberando tiempo de tareas administrativas.

Otra tendencia que ganará peso para la compañía durante 2026 será el enfoque frontline-first, que sitúa a los equipos en contacto directo con el cliente en el centro de la toma de decisiones. “Esto implica ofrecer a los empleados mayor visibilidad sobre sus horarios, acceso móvil a la información y más capacidad de autogestión. Al mismo tiempo, los responsables cuentan con una visión centralizada que les permite reaccionar con mayor rapidez ante los cambios del día a día”, añade el consejero asesor de Sisqual.

Todas estas dinámicas confirman que la omnicanalidad requiere soluciones de Workforce Management que vayan más allá de la gestión tradicional de turnos. “Hablamos de herramientas capaces de anticipar la demanda por franjas horarias, ajustar los recursos sobre la marcha y aportar estabilidad a los equipos. Un enfoque que mejora la eficiencia operativa sin trasladar la presión al empleado y que refuerza, de forma sostenida, la experiencia del cliente y la calidad del trabajo”, finaliza Joaquín Borrás.