Salesforce Customer 360 y Slack: combo perfecto para la empresa ‘Digital-First’

TPB317 nov21. Estamos volviendo poco a poco a la normalidad con eventos ya presenciales. Salesforce celebró su Dreamforce21 en San Francisco con un aforo limitado de mil trailblazers, eso sí, muy entregados, en vez de la entrada habitual de otros años que reunían más de 100.000 asistentes durante varios días. En España también se han hecho Innovations Day para compensar de cara a clientes en los que explicar dónde se va a ubicar Slack u otras novedades. Y nos llegó el turno a la prensa especializada.

EN LOS últimos meses nuestro mundo ha cambiado y la sociedad se ha visto obligada a adaptarse a un nuevo escenario en el que los cambios se suceden a gran velocidad. Pero la crisis sanitaria solamente ha acelerado un proceso que, en el caso de las empresas, ya venía produciéndose desde hace tiempo. Factores como el creciente uso de canales digitales por parte de los clientes, la crisis climática y las crecientes presiones sobre las cadenas de suministro obligaban ya a organizaciones de todo el mundo a adoptar procesos de transformación digital, poniendo la tecnología en el centro de la estrategia empresarial y modificando hábitos y métodos de producción.

“Todos hemos realizado a la fuerza un curso acelerado de digitalización durante la pandemia, de tal manera que nuestra actitud y grado de conocimiento ha cambiado nuestra percepción. Ya no solo apreciamos lo bueno y lo barato, sino que comenzamos a valorar más la experiencia de la atención por los diferentes canales”, ha comentado Enrique Polo de Lara, vicepresidente sénior y Country Leader de Salesforce Iberia, en la vuelta a los encuentros presenciales con la prensa especializada. “La pandemia también nos ha hecho ser más exigentes con otros valores como la igualdad, la diversidad o la sostenibilidad”.

Las empresas se encuentran en una interacción constante con clientes, empleados y partners. Es un universo de interacciones que se produce en la web, el teléfono, las tiendas físicas, las redes sociales y un largo etcétera. Estas interacciones generan una gran cantidad de información sobre los gustos, necesidades, inquietudes e intereses de las diferentes audiencias de las organizaciones. Y todo ello constituye el teatro de operaciones de Salesforce. “La gran variedad de canales de comunicación entre empresas y clientes también tienen su réplica en el interior de las empresas. Hoy en día, el primer contacto con los clientes es mucho más probable que se dé en un entorno online que en uno físico y la colaboración entre los empleados también se produce en ambos universos. Es un mundo Digital-First que requiere de nuevas soluciones tecnológicas”, prosigue Polo.

“La crisis ha ido por barrios, pero la crisis de confianza afecta a todos por igual. Una compañía para ser exitosa ya no solo le vale tener un buen precio, sino ofrecer una buena experiencia. Uno de los principales valores que atesora Salesforce es la confianza, somos una ‘trusted enterprise’ en la que se puede confiar, y eso no se gana de la noche a la mañana”, declara el Country Leader de Salesforce Iberia. “Según el Observatorio Edelman, las instituciones más fiables ahora son las empresas privadas, no los organismos públicos. Ningún gobierno parece capacitado para resolver los grandes retos de la humanidad o asegurar sus necesidades más básicas. Las empresas se han convertido en las principales palancas del cambio respecto a sus clientes, pero las administraciones públicas también tienen bajo su responsabilidad la de atender a los ciudadanos”.

En la última edición de Dreamforce 21, Salesforce ha presentado las características esenciales de la tecnología necesaria para hacer frente a estos desafíos. La compañía ha mostrado una serie de innovaciones en su plataforma Salesforce Customer 360 y, además, ha anunciado la definitiva integración de esta plataforma con Slack, la solución de trabajo colaborativo adquirida recientemente por la compañía californiana pionera en la nube, así como la versión propia de su Sustainability Cloud para medir el grado de contaminación y huella de carbono de una empresa y la idea de ‘sede digital’, ahora que tienen una sede de dos torres enteras para llenar en un mundo híbrido. “Sin embargo, puedo acoger a los 8.000 empleados en California de manera presencial, o a los 60.000 trabajadores de todo el mundo de manera remota, o también reunir a los más de 100.000 partners en un evento o conectar con los millones de clientes”, cuenta Enrique Polo. “Es una ventaja esta nueva manera de trabajar que abre numerosas posibilidades, a la oficina no hay que ir a teletrabajar”.

Y como apunta Pau Contreras, vicepresidente de Solution Engineering de Salesforce Iberia: “El trabajo es una cosa que haces, no un lugar donde vas a pasar el día”. Y añade: “Y para hacer frente a los retos empresariales y garantizar la efectividad del trabajo, las empresas deben dotarse de un nuevo marco tecnológico. Se trata de combinar tecnologías disponibles que permitan integrar las aplicaciones empresariales con soluciones de trabajo colaborativo. A esta combinación de soluciones la hemos denominado ‘Sede Digital’, un concepto que permite a las empresas hacer frente a las exigencias de un mundo híbrido, de forma que puedan alcanzar sus objetivos desde cualquier lugar. El concepto de sede digital también tiene que ver con la salud del visitante, sea empleado, partner o cliente, para crear esa infraestructura segura en todos los aspectos”.

Tras la integración de Slack en la cartera de Salesforce, la compañía ha completado una plataforma de soluciones que conforman esa Sede Digital. Dicha plataforma se compone esencialmente de:

  • Slack: solución de trabajo colaborativo integrada con las aplicaciones de negocio.
  • Customer 360: una plataforma CRM integrada que une el marketing, las ventas, el comercio, el servicio, la analítica y visualización de datos, servicios de plataforma y de integración, formación, soluciones sectoriales y mucho más para ofrecer a las compañías una única fuente de verdad sobre sus clientes.
  • Einstein: el motor de Inteligencia Artificial de Salesforce, que alimenta todas las aplicaciones de Customer 360.
  • Hyperforce: una arquitectura de infraestructura que unifica los fundamentos de las distintas nubes y permite a Salesforce escalar de forma rápida y segura utilizando socios de nubes públicas.

“Salesforce ha anunciado una integración completa de estas cuatro herramientas que comienza en el ‘rosco’ del Customer 360 situando al cliente en el centro de toda estrategia empresarial. Se dice que para 2025 el 80% de las interacciones B2B serán digitales, por eso hay que dotar de más calidad humana a la plataforma”, explica Contreras. “Y para que las empresas puedan explotar los beneficios del trabajo colaborativo en todo el ciclo a la hora de hacer frente a las tareas de ventas, servicios, atención al cliente, marketing o comercio electrónico y acortar los plazos de entrega se potencian las experiencias basadas en IA así como las interacciones físicas y digitales que se puedan dar entre los distintos participantes: comerciales, preventas, desarrolladores, asistentes postventa… para agilizar las tareas. Tenemos cálculos basados en datos agregados que indican que la reducción del tiempo del ciclo comercial es del 15%”.

Cuestiones varias

Sobre posibles inversiones de Salesforce en nuestro país, Enrique Polo indica que “no hay planes de montar un datacenter en España. Sin embargo Hyperforce es un paso adelante y necesita estar en la UE por la directiva que obliga que a finales de 2022 los datos residentes en la UE estén generados por personal sito en la UE, lo que será fundamental para administraciones públicas y compañías reguladas. Estamos en fase de crecer por encima de la media europea que es del 30%, pero aquí no hay tanta sensibilidad urgente como en Francia o Alemania por el tema de la soberanía de los datos. Tener el equipo más reforzado y asistir mejor a los clientes nos es más importante que tener los datos en Madrid, París o Múnich”.

«Hoy en día, el primer contacto con los clientes es mucho más probable que se dé en un entorno online que en uno físico y la colaboración entre los empleados también se produce en ambos universos. Es un mundo Digital-First que requiere de nuevas soluciones tecnológicas» (Enrique Polo, Salesforce)

Siguiendo un poco más, respecto al perfil de los nuevos clientes, el directivo dijo que “Iberia, Seur o BBVA han ido del tirón con todo, y otros se mueven poco a poco, primero cogen el CRM, luego el módulo de ventas, y cierran el ciclo con la asistencia portventa. Eso sí, ahora hay más proyectos abiertos tanto en España como en Portugal que antes de la pandemia. Los clientes valoran nuestra cultura de empresa, hacemos proyectos de negocio con tecnología. La venta del proyecto es solo un hito, luego está el integrador y cómo le vaya al cliente. Y el patrón es que unos deciden cada dos años y ejecutan, y otros van año a año a ver qué pueden hacer. Por suerte hay competencia, nosotros crecemos si nuestros clientes crecen, y si todo fuera Salesforce creceríamos solo a un dígito. De los 26.000 millones de dólares facturados a nivel corporación, menos de 1.000 se debe a servicios profesionales propios, y el resto es al pago por uso a través de nuestros partners”.

Sobre los nuevos entornos de trabajo híbrido, y volviendo a las sedes digitales, nos comentaba Polo que depende mucho de los países, la cultura de empresa y los roles. En el mundo devops ha cambiado radicalmente: al que no le dejan teletrabajar, acaba yéndose a otra empresa; otra cosa es el que tiene que atender directamente de cara al público. “Pero la gran falta de talento digital en España hace que las empresas no se puedan permitir el lujo de perder a sus desarrolladores. La gente vota con los pies, y si no le gusta, se va andando a otro sitio”, advierte. “Se ha roto un muro, y si no cambia la empresa, ya cambiará el empleado de empresa. En nuestras encuestas internas, hemos obtenido resultados similares en Iberia y en la corporación: hay un 10% a ambos lados que quieren volver o todos los días o ninguno, y luego un grueso entre 2/3 y ¾ que quieren ir tres días a la semana. En nuestro caso, los acuerdos de qué reuniones son presenciales o remotas o híbridas lo deciden los equipos, y luego se van ensamblando para que no sea todo el mismo día, y normalmente está alineado más por clientes que por departamentos. A ver, abrimos las oficinas en septiembre y esto sigue siendo un experimento. Cada miércoles abrimos los turnos de la semana siguiente, y esto es como reservar la pista de pádel”.

Finalmente, sobre el tema de la sostenibilidad, también es otro argumento de venta al alza. “Los clientes quieren una visión integral de la huella de carbono no solo de la suya, sino de toda la cadena de negocio. Y está en prioridad alta en directivos desde que anunciamos nuestra nube de sostenibilidad. Cada vez somos menos escépticos respecto a la transformación digital, y en lo sostenible está pasando lo mismo. En nuestro caso, desde septiembre la huella de carbono de Salesforce es nula”.

Dreamforce 21

El principal evento mundial de Salesforce celebrado hace unas pocas semanas en San Francisco fue el escenario perfecto para hacer una recapitulación de los distintos frentes donde opera la compañía, reordenando todo su offering, así como sus últimas novedades de producto añadidas y las próximas estrategias a seguir. Así:

  1. Customer 360

Salesforce ha lanzado Slack-First Customer 360 para ventas, marketing, eCommerce, análisis y muchos otros servicios más. Así, Slack se convierte en el punto de encuentro que permite a todos los miembros de una organización comunicarse, colaborar y actuar sobre la información de Salesforce y todas las demás aplicaciones, sistemas y partners que utilizan bajo “una única fuente de verdad” del cliente.

  1. Sales Cloud

Slack-First Sales permite a los equipos de ventas colaborar en tiempo real para cerrar más acuerdos, más rápido, desde cualquier lugar. Gracias a las salas de negociación digitales (digital deal rooms) los representantes de ventas ahora pueden acceder, actualizar y compartir los registros de Salesforce directamente en Slack.

“La última versión de Sales Cloud incluye: Revenue intelligence para equipar a los gerentes de ventas con una visión de todo el ciclo de ventas e ingresos; Sales Enablement para una incorporación más suave y una formación centrada en el desarrollo de experiencias de ventas; y Subscription Management for Revenue Cloud para permitir a las organizaciones obtener mayor agilidad para simplificar y acelerar los procesos de compra”, enumera Contreras.

  1. Service Cloud

Slack-First Service permite a los equipos de atención al cliente identificar automáticamente a los expertos adecuados para cada caso. Las nuevas capacidades de swarming (enjambre) y el buscador de expertos permiten a los equipos multifuncionales colaborar en incidencias para resolver los casos de los clientes de forma más eficiente y eficaz.

Más automatización e IA en Service Cloud transforman los contact centers en una sede digital para los equipos de atención al cliente. Los nuevos flujos de trabajo permiten a estos profesionales anticiparse, encauzar y resolver las necesidades de los clientes, a veces antes de que éstos se den cuenta de que hay un problema. Además, las innovaciones del centro de contacto digital para vídeo, chat, voz y engagement permiten experiencias más sencillas para los clientes y los equipos de servicios de campo.

  1. Marketing Cloud

Slack-First Marketing permite a los equipos de marketing y partners de agencia colaborar en un espacio de trabajo digital compartido. Los profesionales del marketing pueden ahora acelerar los procesos con las recomendaciones de Einstein en Slack, y la automatización de Pardot permite a todos los departamentos colaborar con una visión única y compartida del cliente.

“Las actualizaciones en marketing cloud incluyen nuevas soluciones basadas en la segmentación a través de la IA, la creación de contenidos, la personalización de las interacciones humanas en tiempo real y los datos analíticos de clientes y campañas de marketing, todo ello sin necesidad de programación ni código”, prosigue el responsable de Solution Engineering.

  1. Commerce Cloud

Slack-First Commerce ayuda a los equipos a obtener un conocimiento más profundo de su negocio, adaptarse a las tendencias cambiantes y conectar con sus clientes y compañeros. Las nuevas funcionalidades de alerta permiten a los equipos adelantarse a las tendencias del negocio y resolver rápidamente problemas con los pedidos.

“Otros anuncios en esta área se han centrado en dos acuerdos regionales. En Estados Unidos, FedEx y Salesforce han anunciado un acuerdo para los próximos años que integra Salesforce Commerce Cloud y Salesforce Order Management con innovaciones de FedEx y ShopRunner, su plataforma de eCommerce”, cuenta Contreras. “En China, Salesforce y Alibaba Cloud han anunciado que están trabajando en un acuerdo para lanzar Salesforce Social Commerce, un producto de comercio basado en tecnología headless que se está diseñando y construyendo en China para ayudar a las marcas multinacionales a hacer crecer su negocio en la región”.

  1. Otras integraciones Slack-First

Adicionalmente, Salesforce ha reforzado integraciones Slack-First en servicios de plataforma, formación (Trailhead), analítica (Tableau), Mulesoft, Quip y Salesforce Sustainability Cloud, así como en sus soluciones sectoriales de banca, sanidad, educación y soluciones para ONGs.

  1. Einstein

Salesforce también está introduciendo novedades en la cartera de Einstein Automate, incluyendo capacidades para la Automatización de Procesos Robóticos (RPA), IA y experiencias automatizadas para ayudar a cada cliente de Salesforce a construir un flujo de trabajo más automatizado de principio a fin. Todas las innovaciones apoyarán aún más un enfoque de Slack-first para todos los profesionales de TI. “El motor Einstein construido en el cimiento de la plataforma ya hace 116.000 millones de predicciones diarias para llevar la IA a cualquier punto de interacción”.

  1. Health Cloud 2.0

La tecnología de Health Cloud 2.0 está diseñada para que las empresas y los gobiernos puedan ofrecer una mejor salud y seguridad a sus empleados, clientes y comunidades. Incluye Dreampass (para ofrecer eventos presenciales más seguros), seguimiento de contactos y gestión de vacunas.

  1. Salesforce CDP

Salesforce Customer Data Platform (CDP) permite unificar datos de diferentes fuentes y se convierte en un repositorio unificado de datos para todas las soluciones Salesforce. Las innovaciones permiten mejorar la segmentación mediante el uso de IA y mejoran la conexión con las soluciones analíticas.

  1. Hyperforce

Salesforce ha anunciado la apertura de una zona operativa de Hyperforce en la Unión Europea. La Zona Operativa de la UE de Hyperforce permitirá a nuestros clientes tanto privados como públicos, no solo almacenar sus datos en la UE, sino asegurar también que todo el proceso de los mismos se produzca con personal residente en la UE. Esto incrementa las garantías de cumplimiento normativo y facilita la adopción de soluciones cloud a todo tipo de organizaciones.

Adicionalmente, Salesforce ha anunciado una expansión de su alianza con Amazon Web Services (AWS), en cuya nube pública se pueden desplegar servicios de Salesforce vía Hyperforce. La expansión de esta alianza permitirá a los clientes desarrollar aplicaciones sectoriales específicas, así como desarrollar Slack como sede digital, incorporar soluciones de Health & Safety, High Velocity Sales, Sostenibilidad y nuevas capacidades de voz.

«El trabajo es una cosa que haces, no un lugar donde vas a pasar el día. Se trata de combinar aplicaciones empresariales con soluciones de trabajo colaborativo y a esta combinación la hemos denominado ‘Sede Digital’, un concepto que permite a las empresas hacer frente a las exigencias de un mundo híbrido» (Pau Contreras, Salesforce)

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