Por qué la automatización de procesos impulsa la transformación digital de las empresas

TPB303, jul20. Con mercados altamente competitivos como los actuales, es necesario que las empresas encuentren fórmulas para que sus empleados se centren en lo que de verdad importa y enfoquen sus esfuerzos en lo realmente estratégico para el negocio, maximizando así el ROI y los beneficios. La automatización de tareas y procesos ya se percibe como un aspecto esencial para todas las compañías, permitiéndoles, entre otras cosas, un desarrollo económico y una transformación digital mucho más eficientes.

SEGÚN EL estudio You’re Working TOO Hard – Using Intelligent Automation to Save Time, Money, and Effort, elaborado por la AIIM (The Association for Intelligent Information Management) en colaboración con OpenText (desarrollador de soluciones de gestión de la información empresarial), casi el 80% de las organizaciones reconoce que necesita digitalizar su negocio entero para subsistir. Sin embargo, la creciente marea de información y el caos que ésta conlleva, se convierten en un duro obstáculo para las empresas que inician su transformación digital.

Las empresas señalan que el contenido no estructurado y no gestionado sigue siendo un problema importante en el 50% de sus procesos back-end, a la vez que esperan que el volumen de información que fluye hacia ellas se multiplique por cuatro en los próximos dos años. Este volumen, junto con la velocidad y la variedad de la información que reciben, es realmente apabullante para las organizaciones, dificultando la capacidad de aprovechar toda la información en un contexto relevante. Tal y como recoge el informe, hasta el 75% de los encuestados declara que éste es uno de los problemas más acuciantes para ellos y sus negocios.

El estudio de AIIM y OpenText señala el rol crítico que juegan los procesos de automatización en este camino de la transformación digital. Según esto, hay diversos niveles actuales de automatización. A medida que se acelera la disrupción digital, el grado de automatización de los procesos se sitúa muy por detrás de lo necesario. Así, dos tercios de las empresas informan que ni siquiera el 50% de sus procesos de back-end está automatizados. En las compañías menos eficientes, además, más del 75% de todos los procesos administrativos siguen siendo completamente manuales.

Si hablamos de por qué los esfuerzos para automatizar son tan complicados, la principal razón es que en cada proceso de back-end, la información estructurada y semiestructurada (es decir, el contenido) representa un obstáculo significativo para la automatización completa. El 72% de los encuestados considera que “la integración de tecnologías de captura con aplicaciones de negocio como ERP o CRM” es un problema importante, mientras que el 74% también ve el “convertir el contenido no estructurado en datos procesables” como un obstáculo. Así mismo, dos de cada tres empresas se quejan de que los documentos en sí mismos plantean las mayores dificultades para el grueso de las herramientas de automatización de procesos robóticos (RPA), a pesar de que las soluciones más avanzadas en la actualidad pueden solucionarlo.

Es necesario señalar que una empresa entera no puede ser automatizada de la noche a la mañana. Por ello, las organizaciones están priorizando qué áreas deben hacerlo primero: el departamento financiero encabeza la lista de los procesos horizontales que las organizaciones planean automatizar (35%), seguido por logística (34%) y la gestión documental (30%).

Entonces, ¿por qué la automatización de procesos digitales?

Tradicionalmente, la reducción de costes y el aumento de la eficiencia han sido los principales impulsores de la automatización de procesos. Sin embargo, ahora hay otros factores que obligan a los responsables de TI a pensar en ello: algo más de la mitad de los encuestados del estudio, el 53%, considera que “la mejora en la calidad de los datos” es la prioridad número uno. El 51% señala que “la reducción de los errores manuales” es otro factor clave, y un 43%, destaca el “ofrecer una experiencia mejorada al cliente” como tercera prioridad.

A pesar de lo innegables que son estos desafíos, para Jorge Martínez, director regional de OpenText en España y Portugal, “la automatización de procesos digitales facilita el enlace e integración de la información dentro de la empresa, y permite un enfoque centrado en el cliente. Cuando las compañías evalúen su nivel actual de digitalización y se comprometan a impulsar sus esfuerzos en materia de transformación, podrán desbloquear el potencial de la automatización de procesos para impulsar mejoras en todos los niveles de la organización”.

Cuatro mejores prácticas para guiar su viaje de automatización inteligente…

Hay una creciente desconexión en las organizaciones entre su deseo de automatización de procesos y la información que se necesita para impulsar esos procesos. El 54% de la información necesaria dentro de una aplicación comercial en particular se almacena dentro de la aplicación en lugar de dentro de un repositorio de contenido dedicado, un porcentaje que se ha mantenido notablemente consistente en los últimos cinco años.

Este tipo de fallas en la integración de contenido hace que sea muy difícil para los trabajadores del proceso ver el contenido en contexto, un requisito previo para la efectividad del negocio. En el 75% de las organizaciones, simplemente administrar los documentos y el contenido necesarios para que los trabajadores de proceso realicen su trabajo es un problema.

La intersección entre los servicios de contenido (captura multicanal, integración y migración de contenido, gestión de documentos y gestión y preservación de registros) y los servicios de proceso (gestión de casos, gestión de procesos empresariales, automatización de procesos robóticos y gestión de decisiones) es fundamental en el viaje a la transformación digital. Una falla en el mapeo de esta intersección resultará en procesos aislados y repositorios de contenido que lastrarán incluso los esfuerzos más bienintencionados para transformar los viajes de los clientes y mejorar las experiencias de los clientes.

Según la guía de estudio CIP de AIIM: “Las organizaciones que trabajan a «la velocidad del papel» se vuelven cada vez menos competitivas e irrelevantes. Trabajamos y vivimos hoy en una era en la que Internet de banda ancha omnipresente y dispositivos móviles cada vez más potentes se combinan para permitir que los trabajadores trabajen donde, cuando y hasta cierto punto como quieran. Pero esto significa más que simplemente escanear papel y aprovechar el correo electrónico para apoyar las iniciativas de digitalización. Más bien, creemos que requiere un replanteamiento fundamental de cómo abordamos los resultados comerciales clave. Requiere que la información se digitalice y que los procesos de trabajo se desarrollen o reelaboren, con un enfoque en lo digital primero y la automatización siempre que sea posible. Y requiere que las organizaciones adopten una postura de agilidad y capacidad de respuesta en lugar de una actitud de pasividad y reactividad” (John Mancini, presidente de Content Results LLC y el ex presidente de AIIM).

…Y cuatro mejores prácticas de automatización inteligente

-Comience con una evaluación realista del estado actual de la automatización en su organización: La realidad que enfrentan la mayoría de las organizaciones es que, a pesar de muchos esfuerzos bien intencionados, la automatización de procesos va muy por detrás de donde a las organizaciones les gustaría que estuviera. Por lo general, dos tercios de las organizaciones informan que sus procesos básicos de back-end están automatizados en menos del 50%. Como dijo un ejecutivo bancario: “un gran desafío es la madurez del negocio y sus procesos. Es difícil automatizar cuando los procesos no están estandarizados”.

-Integre las iniciativas de automatización de procesos con sus esfuerzos para abordar la creciente ola de caos de información, y viceversa: Hay muchas razones por las que los esfuerzos para automatizar son tan problemáticos. Pero en la parte superior de la lista está la realidad de que, en todos los procesos empresariales centrales de back-end, la información no estructurada y semiestructurada (es decir, el contenido) representa un obstáculo significativo para la automatización total. El alto porcentaje de información no estructurada que envuelve los procesos comerciales es importante para optimizar la automatización de procesos robóticos (RPA) porque esta información debe convertirse en datos estructurados para que los motores RPA sean efectivos. Dos de cada tres organizaciones dicen que “los documentos crean problemas para la mayoría de las herramientas de RPA” y el 70% dice que “la información no estructurada es el talón de Aquiles para muchas implementaciones de RPA”.

-Educar a C-Suite sobre los beneficios estratégicos: Si bien el ahorro de costos es un beneficio inmediato importante de la automatización de procesos, no se olvide de educar a C-Suite sobre los beneficios estratégicos también. La automatización de procesos tradicionalmente se ha asociado directamente con una mayor eficiencia y costos reducidos. Y aunque estos controladores siguen siendo importantes, también es fundamental posicionar la automatización inteligente como una iniciativa estratégica que aborde las preocupaciones de la experiencia del cliente (CX) de nivel C. Los principales impulsores para emprender un proyecto de automatización de procesos son: 1) mejorar la calidad de los datos; 2) reducción de errores manuales; y 3) mejorar el servicio al cliente todo lo cual está claramente vinculados a la creación de experiencias perfectas para el cliente.

-Adopte la próxima generación de servicios de procesos para aprovechar sus inversiones existentes en ECM y BPM: Para muchas organizaciones, los desafíos centrales de la automatización del back-office permanecen. Pero aquellos con inversiones existentes en tecnologías BPM y ECM ahora están buscando plataformas de procesos nuevas y adicionales más allá de BPM y ECM tradicionales que sean más ágiles, más sutiles y más fácilmente implementadas por el negocio para enfrentar la próxima ola de desafíos de procesos. Forrester habla sobre procesos profundos (“BPM creció manejando procesos complejos y de larga ejecución”) y procesos amplios (“la larga cola de aplicaciones que codifican docenas, si no cientos, de procesos manuales que pueden triplicar las experiencias de los clientes”). Ambos son importantes.

«La automatización de procesos digitales facilita el enlace e integración de la información dentro de la empresa, y permite un enfoque centrado en el cliente»