La IA y la mensajería omnicanal se disparan un 312% en el retail y eCommerce

El uso de canales digitales y tecnologías conversacionales en el comercio minorista español se ha disparado en el último año. Según el último informe global sobre tendencias del sector retail y eCommerce de Infobip, en el que se incluye un análisis específico de España, las interacciones digitales impulsadas por la inteligencia artificial (IA) y la mensajería enriquecida han crecido un 312% en el país, reflejando un cambio profundo en los hábitos del consumidor y en la forma en que las marcas se comunican con sus clientes.

El estudio sitúa a España entre los mercados europeos más avanzados en adopción de IA, automatización y comunicación omnicanal, con un aumento del 109% en los servicios de comunicación mayorista y un 70% en el crecimiento digital general del país. Estas cifras confirman la madurez tecnológica del sector y la consolidación de estrategias que priorizan la inmediatez, la personalización y la experiencia de cliente.

“La digitalización del comercio minorista avanza a gran velocidad y España es un excelente ejemplo de ello. Los consumidores demandan inmediatez, conveniencia y personalización, y la tecnología de mensajería conversacional permite a las marcas responder a esa expectativa con experiencias sin fricciones y en tiempo real”, destaca Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.

Un nuevo consumidor más directo, digital y sostenible

El informe de Infobip también revela cambios significativos en el comportamiento del consumidor español:

• El 52% de los compradores online realiza adquisiciones internacionales.
• El 91% utiliza el smartphone o la tablet como dispositivo principal de compra.
• El 70% de los carritos online se abandona, principalmente por costes adicionales o procesos de registro obligatorios.
• Los influencers y redes sociales influyen en casi la mitad (49%) de las decisiones de compra.

Asimismo, los consumidores muestran una tendencia creciente hacia el consumo responsable: están dispuestos a pagar más por productos fabricados de forma sostenible y valoran las marcas con propósito.

La IA generativa como motor del nuevo retail

La IA se consolida como el gran habilitador del cambio en el retail ya que la IA generativa aporta eficiencia y reducción de costes mediante automatización. Además, permite ofrecer experiencias personalizadas que aumentan la fidelización y garantiza una atención al cliente 24/7. Como consecuencia se favorece el desarrollo de nuevos productos basados en datos reales de mercado y preferencias de los consumidores.

“En Infobip creemos que la inteligencia artificial no solo impulsa la productividad, sino que también redefine la relación entre marcas y consumidores. Las conversaciones digitales son ya el nuevo punto de encuentro comercial”, añade Ansaldo.

Y llegan Black Friday y Cyber Monday

Infobip anticipa un Black Friday marcado por el crecimiento sin precedentes de las interacciones digitales. Según datos de su plataforma, se prevé que el volumen de mensajes enviados por las marcas a través de WhatsApp se multiplique por tres el Viernes Negro, mientras que el uso de RCS, el formato enriquecido que sustituye al SMS tradicional, crecerá más de un 630%. Esta aceleración confirma el papel central de la mensajería conversacional en la estrategia tecnológica del sector retail.

La presión sobre los sistemas de atención y marketing durante Black Friday exige plataformas capaces de escalar en tiempo real sin comprometer la personalización. La previsión de Infobip incluye también un aumento del 89% en los mensajes de WhatsApp durante Cyber Monday y un crecimiento del 37,5% en SMS, que mantienen su rol como canal clave. Este comportamiento refleja cómo las marcas están migrando hacia un modelo de comunicación inteligente, conectada y contextualizada, donde el volumen no sacrifica la calidad.

El informe de madurez en experiencia de cliente (CX) de Infobip en EMEA identifica cuellos de botella clave: el 58% de los retailers todavía tiene dificultades para conectar de forma significativa con sus clientes; solo el 27% ha logrado integrar y sincronizar plenamente sus canales digitales. Aunque el 77% automatiza sus comunicaciones y el 56% emplea IA, el uso real de inteligencia artificial avanzada aún es bajo: solo un 8% usa IA generativa de forma generalizada.

“La fragmentación tecnológica, la falta de integración entre sistemas y la escasez de perfiles especializados limitan la capacidad de reacción de muchas organizaciones en momentos críticos como Black Friday o Cyber Monday”, confirma Ansaldo.

El mercado español presenta una dinámica dual. Aunque el 33% de los consumidores afirma tomar decisiones de compra en el último momento, una gran mayoría (64%) prefiere recibir promociones desde octubre o principios de noviembre. El 85% prefiere el email como canal promocional, seguido de las redes sociales (45%), las notificaciones in-app (27%) y WhatsApp (10%).

En cuanto a la IA, el 48% de los consumidores españoles confía en ella para tareas simples como el seguimiento de pedidos, pero solo el 13% la considera tan fiable como una recomendación humana, y otro 13% no confía en absoluto.

“Las marcas que inviertan en mensajería omnicanal y automatización inteligente no solo podrán responder a la demanda del Black Friday, sino que construirán una ventaja competitiva sostenible en el mercado”, concluye el Country Manager de Infobip Iberia.