La guía completa sobre los XLA y cómo aplicarlos eficazmente

Los acuerdos de nivel de experiencia (XLA, a veces conocidos como ELA) son una variación de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) que se centran en la experiencia del usuario final. Independientemente de que el usuario final sea un empleado, un cliente o ambos, la forma en la que se relacionan con una solución y cómo se sienten con ella es fundamental.

LOS XLA no son un mero ejercicio de recopilación de opiniones. Los acuerdos más eficaces combinan la telemetría de un servicio con los comentarios que se reciben sobre él y su impacto emocional.

Hay tres preguntas clave a las que deben responder los XLA: ¿Cuál es la fiabilidad de un servicio? ¿Cuál es su rendimiento? ¿Y cómo lo perciben los usuarios?

Un caso de uso de XLA

Un usuario está en un supermercado y se le ha actualizado la aplicación de fidelización de la empresa. La abre y descubre que el código de barras que registra su cuenta se ha movido. Ahora, en lugar de estar en la pantalla de inicio, tiene que hacer clic en otra sección para encontrarlo. Termina su compra y se dirige a la caja. Tarda tres segundos más de lo habitual en recuperar el código de barras y completar la transacción, lo que puede no parecer demasiado molesto.

Sin embargo, mientras se aleja, se forma una cola de diez clientes detrás de él, cada uno de los cuales tarda esos tres segundos más en pasar su código de barras. Son 30 segundos añadidos al tiempo de procesamiento del cajero. Multiplicado por los mil compradores que la tienda puede atender en una hora, se pierden 50 minutos enteros.

En la sede central, el equipo de TI celebra su éxito: la actualización se ha desplegado, la interfaz tiene un aspecto fantástico y todo funciona según lo previsto. Si tan sólo supieran lo que está ocurriendo con los empleados y clientes que utilizan su aplicación… y podrían saberlo si hubieran implementado XLA.

La importancia de los XLA

La mayoría de las organizaciones utilizan software de gestión del rendimiento y establecen SLAs de telemetría que suelen cumplirse. Los equipos de TI se encargan de garantizar que los usuarios puedan acceder a los sistemas que necesitan, cuando lo necesitan, pero ahí es donde suele terminar su línea de visibilidad. No pueden ver lo que va bien o mal, o lo que podría mejorarse.

Aunque sería demasiado arduo y llevaría demasiado tiempo preguntar a todos los empleados y clientes cómo se sienten, se les puede ofrecer una plataforma para que expresen sus opiniones y, a continuación, combinarlas con los datos de telemetría para encontrar tendencias, solucionar problemas y hacer que las personas a las que presta servicio estén más satisfechas y sean más productivas.

Esta combinación es vital, porque si los empleados valoran sistemática y colectivamente uno de sus sistemas de forma negativa, puede suponer que se debe a que no funciona o lo hace de forma estándar. En realidad, puede que simplemente les lleve demasiado tiempo o les exija demasiado esfuerzo hacer lo que tienen que hacer.

Estrategias para el éxito de los XLA

A la hora de establecer XLA, se aconseja que las organizaciones:

• Trabajen para cambiar la mentalidad de sus expertos en TI hacia servicios basados en el recorrido completo, en lugar de aquellos que sólo realizan su función necesaria.
• Tengan en cuenta el tiempo que tardan los usuarios en acceder a los sistemas que necesitan, el aspecto y la sensación de uso de la plataforma y los comportamientos que muestran los usuarios.
• Recopilar información basada en datos para tomar decisiones informadas sobre la priorización de inversiones, la identificación de carencias de competencias y la mejora de políticas y procesos.
• Buscar formas de aumentar la eficiencia, por ejemplo, añadiendo atajos en los trayectos más seguidos por los usuarios.

Hay herramientas disponibles –como Riverbed– que pueden recopilar toda la información necesaria (cualitativa y cuantitativa) y realizar muchas de estas tareas automáticamente. Estas herramientas van más allá de las encuestas básicas y de la recopilación de opiniones, y permiten utilizar umbrales definidos por el usuario o acordados por el departamento para establecer cómo es una experiencia de usuario final positiva para la empresa y su servicio a un nivel granular. Por ejemplo, completar un proceso en tres segundos puede parecer demasiado lento para algunos usuarios, demasiado rápido para otros y perfecto para una pequeña minoría.

Las soluciones de gestión de la experiencia digital no sólo pueden detectar problemas específicos como éste, sino que también pueden medir la información recibida en todas las fases de la cadena de suministro. Esto incluye datos de telemetría de toda la plataforma de TI, comentarios de los empleados, opiniones de los clientes y mucho más.

«Las soluciones de gestión de la experiencia digital no sólo pueden detectar problemas específicos, sino también medir la información recibida. Esto incluye datos de telemetría, comentarios de los empleados, opiniones de los clientes y mucho más» (Charbel Khneisser, Riverbed)

De este modo, se obtiene una imagen completa del rendimiento de los distintos elementos en diferentes escenarios a lo largo de diferentes trayectos para diferentes personas, y de lo que a esas personas les gustaría cambiar. A veces, se trata de una acción tan pequeña como volver a colocar el código de barras de la aplicación de fidelización donde solía estar.

En conclusión

En el mundo actual, cada vez más digital y exigente, no basta con tiempos de respuesta rápidos y una imagen de marca elegante. Para alcanzar los objetivos, deseados seguir siendo competitivos, mantener contentos a los empleados y satisfacer a los clientes, es necesario transformarse e innovar. Pero esa transformación debe basarse en auténticas experiencias de usuario y no en los supuestos resultados de TI.

Los XLA son una poderosa métrica que puede permitirle hacer exactamente eso, y al seleccionar la solución de observabilidad unificada adecuada, puede evaluar no sólo lo bien que funcionan sus sistemas, sino lo bien que funcionan para las personas que importan.

Por Charbel Khneisser,
vicepresidente de ingeniería de soluciones para EMEA de Riverbed Technology