Juan Castilforte (Zoom): «No buscamos cantidad, buscamos calidad, foco y compromiso del partner» [2/2]

TPB363 (ene26). Zoom ha ido construyendo un esquema de venta indirecta apoyado de manera estratégica en distribuidores mayoristas. Juan Castilforte, Channel Sales Manager de Iberia & Mediterráneo en Zoom, comenta que ya se están viendo los cambios: “Actualmente alrededor del 50% de los ingresos en EMEA provienen ya del canal, habiendo soluciones y regiones donde este porcentaje es incluso mayor, como es el caso de España donde la unidad de negocio de Contact Center realizado a través de los partners alcanzaba el 86% en el último trimestre cerrado”. Para saber más, el directivo nos hizo una prolija exposición sibre sus intenciones y estrategias.

De la venta directa y consultiva a promover el canal indirecto e integrador

El reto, precisamente, es el que estamos viviendo ahora, y se están viendo ya en los resultados. Zoom ha crecido de forma lógica y natural muy orientada a la venta directa, especialmente en Estados Unidos donde sigue siendo predominante, siguiendo la evolución y expansión del portfolio. Pero cuando los productos se convierten en soluciones empiezan a necesitar servicios y esta es la razón de por qué la estrategia está evolucionando hacia el canal y cómo esto puede ser una gran palanca de crecimiento.

Sobre qué bases se construye esta estrategia

Aterrizando esto, tenemos tres grandes pilares en los que trabajar. El primero es cómo vamos a aterrizar esas texturas y esas estrategias directamente hechas en Channel-First en España. Sabemos que hay áreas de nuestro portfolio como el de Customer Experience donde ya el 86% del negocio actual se transacciona desde el canal, es decir, son nuevas oportunidades que se generan que no se deben desaprovechar y están reservadas a nuestros partners, ese es nuestro acuerdo de intenciones y hacia dónde estamos yendo dentro de la estrategia de la compañía. Quiero decir, pasamos de modelos transaccionales, que principalmente se han dado en Meetings, Rooms, Events etc donde hay que meter hardware, servicios e integraciones, a sistemas totalmente en cloud que se sirven como suscripción, ahí ya se genera un discurso hacia el canal muy positivo.

La segunda parte es que ese crecimiento que estamos experimentando y que seguimos haciendo año a año, ya se está apalancando con los partners. Por lo tanto, los partners con toda su fuerza de comunicación, sus relaciones comerciales y su presencia local, con su conocimiento del mercado y con nuestro soporte y ayuda nos está permitiendo alentar grandes perspectivas de negocio aquí en España.

Y la tercera, a nivel más tecnológico, tres piezas troncales de crecimiento: Uno, todo lo que es CX, que ahora mismo es prioridad, estamos revolucionando esa experiencia de cliente con todo lo que es inteligencia agéntica y automatización de procesos con Virtual Agent, y no sólo pensando en Enterprise o Administración Pública, con agentes virtuales orientados a atención al ciudadano, atención al paciente, atención a mi cliente –que puede ser externo (consumidores) o interno (empleados)–, todo eso son oportunidades reales que el partner hoy está trabajando. Dos, eso está muy en concreto junto con Contact Center en cuanto a oportunidades de clientes en Custom Experience. Tres, todo lo que sea personalización y servicios basados en inteligencia artificial, ahí tenemos otra pata con AI Companion.

¿Qué conversaciones se proponen?

Ayer tuve precisamente una reunión con uno de nuestros partners estratégicos solo de esto, ellos trabajan también con ChatGPT, con Perplexity y con otras cosas: “Oye, ¿esto cómo encaja? ¿Dónde puede aportar más valor?”. Pues con todos los assets de colaboración y herramientas y el conocimiento interno del negocio, puedes crear una solución de inteligencia artificial totalmente personalizada para tu cliente, y eso son servicios y negocio para el partner. ¿Vale? Y todo eso está relacionado con toda la experiencia en cloud de colaboración, de herramientas, de frontline, y de otros muchos tipos de soluciones.

Yo esto lo veo todos los días cuando estás sentado con los partners a nivel estratégico: “¿Dónde toco? ¿Qué mensaje le doy al cliente?”. Porque todavía nos tienen ubicados como Zoom igual a videoconferencia, y vamos ahí remando para explicar que somos muchísimas más cosas con la IA con muchísimos más servicios. Las comunicaciones son un core brutal, pero es solo una parte de una plataforma muy completa. Por eso recomendamos a los partners algo tan sencillo como establecer puntos de entrada.

“No, es que ya tengo Teams en la colaboración”. “No, es que ya tengo un contact center de no sé quién”. Da igual, tenemos tantos servicios hoy en la plataforma, que se puede abrir brecha en múltiples departamentos de una organización como cliente. Puntos de entrada de comunicaciones corporativas, de experiencia de clientes, de automatización, de frontline workers, de cómo gestionar los eventos, de generación de demanda… Hay muchas áreas donde poder crear nuevas oportunidades de negocio, y este mensaje encanta, porque ya es un mensaje muy fresco, muy moderno, muy integrador. No eliminas. Al revés: ¿dónde puedo aportarte más valor?

Como vendor que sois, ¿por qué entonces esto de compartir entorno es tan importante para los partners?

Es una primera oportunidad. La transformación de mi modelo de venta directa a modelo de venta indirecta es Channel-first. Aunque haya muchos clientes que siguen en el modelo directo de autoconsumo, estamos transicionando hacia el partner para que sea él el que aproveche todas las nuevas palancas de productos y soluciones que pueden transformar los negocios, y que necesitan de servicios, ¿vale? Importante también, pasando de la venta transaccional a la venta mucho más consultiva y más de integración, tocando mucho más el impacto en negocio y no tanto los requerimientos técnicos o la ventaja técnica del feature. Por tanto, cambiamos el mensaje. “¿Cómo te ayudo a mejorar tu negocio, a transformar tu negocio, a impactar tu negocio?”. Con CX, con experiencia de cliente, ¿vale? Luego la tecnología nos ayudará y el feature concreto, en una dirección o en otra.

Estamos trabajando directamente ese mensaje con ellos. Muy enfocados en adopción de soluciones de comunicaciones y de soluciones de experiencia de cliente. En mercados de Administración Pública, obviamente, en todos los niveles, en Enterprise, y en lo que es SMB. Tenemos esa flexibilidad para ofrecer soluciones muy adaptables a cada entorno. Y además, aprovechando la capa de valor de conocimiento local del mercado del partner, verticalizarlo. “¿Dónde lo vendemos?”. No sólo en qué segmento de tamaño de cliente, con necesidades concretas, sino además verticalizado: sanidad, educación, retail, legal, banca y seguros…

Los productos ya dejan de ser meramente transaccionales. Frente a Phone, Meetings, Events, Webinars, Rooms, que son más del transaccional histórico en el legacy de Zoom, más commodity si queremos decirlo así, están todos los nuevos productos para marketing y ventas, desde Revenue Accelerator a Quality Management, que es donde queremos ayudar al partner a hacer más dinero, a hacer más profit. ¿Cómo? Igual el primer tercio es el valor de licencias, pero puede sumarse dos tercios de servicios, donde metas integraciones, migraciones, personalizaciones. Ahí va desarrollándose, además, en el ciclo de vida del cliente, en las nuevas necesidades que le aparecen, entorno a todo lo que es analíticas, todo lo que es IA, todo lo que es optimización del CX.

«Por otro lado somos la plataforma que mejor nos integramos con terceros, incluso hasta con competidores, porque nos guía una mentalidad abierta. Y esto también es una grandísima oportunidad para los partners, porque bajas barreras: “No tengo que sustituir, puedo mejorar esa experiencia”. Y esto facilita abordar nuevos proyectos» (Juan Castilforte, Zoom)

Por otro lado somos la plataforma que mejor nos integramos con terceros, incluso hasta con competidores, porque nos guía una mentalidad abierta. Y esto también es una grandísima oportunidad para los partners, porque bajas barreras: “No tengo que sustituir, puedo mejorar esa experiencia”. Y esto facilita abordar nuevos proyectos.

Presumís de API y SDK para integraros en cualquier ecosistema previo. ¿Puedes poner un ejemplo local?

Pondría el ejemplo de la Agencia Tributaria. Tenemos una solución legacy, fuese de Avaya, fuese de Cisco, fuese la que fuere, donde trabajamos con el partner en ese plan de transición, en este caso era Telefónica. Una transición de impacto bajo para el cliente, donde el coste del cambio en el día a día del negocio sea el mínimo, pero maximizamos muchísimo todo el potencial de las nuevas capacidades. Además hay procesos flexibles, de acuerdo con los tiempos del cliente, y eso es un trabajo que se hace también con el partner. Por lo que la rentabilidad, y obviamente sus márgenes, se disparan, porque al final es rentabilidad para el partner. Y la modernización es un valor que el cliente además percibe inmediatamente, porque se siente realmente como parte de ese proyecto, que es el suyo, que responde a sus necesidades, no a lo que le quiera vender de más.

Aterrizando todavía más la parte del Customer Experience, para nosotros en España es foco, objetivo estratégico, palanca de crecimiento, oportunidad del momento. Estamos integrando más partners que se están acercando a nosotros, incluso de la parte más tradicional más on-prem: “Oye, quiero saber qué estáis haciendo, y quiero trabajar con vosotros”. Y respondemos a través de dos vías, Contact Center y Virtual Agent. Tener una solución en cloud, con omnicanalidad, ese mensaje gusta muchísimo Y la capacidad de integración a herramientas de nueva generación, estamos metiendo capas de redes sociales, empezamos con Facebook en Estados Unidos, seguimos en Europa metiendo vídeo en WhatsApp. Y se están viendo otras opciones, donde sea que esté el cliente, Zoom va a querer estar ahí. Y si metemos toda la parte de inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente, empoderada y expandida con los agentes virtuales, añadimos una capa de personalización espectacular.

¿En qué segmentos? Todo lo que es sanidad, de hecho hay productos funcionando en Estados Unidos como Clinical Notes, porque tienen necesidades de colaboración y transformación muy grandes con despliegues de empleados enormes. Todo lo que es Administración Pública en todos los niveles, nacional, autonómica, diputaciones, ayuntamientos, grandes, pequeños, todos tienen esas necesidades. Educación también, por supuesto, es una vertical muy grande para Zoom, con gran base histórica. En retail hay soluciones también donde se busca transformar la experiencia del comprador en todos los sentidos, y también la experiencia del empleado, que también es otra parte muy importante porque no son puestos de trabajo tradicionales, sino que a menudo no tienen un ordenador y se mueven con el smartphone o la tablet. La labor entonces de nuestros equipos de venta es trabajar con el ecosistema de partners que nos ayuden a llegar de cerca a esas necesidades y oportunidades de mercado.

Reducir la complejidad y acelerar la llegada a producción.

En el caso concreto de CX, llama mucho la atención en las conversaciones que vamos teniendo. la reducción de la complejidad. Esto a todo el mundo le gusta, sobre todo los que llevan tiempo ya montados en soluciones muy complejos que cuesta mucho conectar entre sí o integrar en otros sistemas y que se hablen entre sí. Con Zoom conseguimos reducirlo e integrarnos con lo que tengan si quieren mantenerlo, o transformarlo del todo.

Y eso nos lleva a un punto muy importante que es el Time-to-Market. Es decir, la experiencia de Customer Experience de Zoom es tan sencilla y se integra tan fácil que reduce muchísimo los tiempos. Los tiempos de decisión, pero también los tiempos de pruebas para poder hacer simulaciones y pasar incluso a producción en tiempos muy cortos. Además te lo dicen así, “desde el día uno ya estoy viendo impacto en mejorar la productividad de mis agentes”: No tienen que estar buscando información, la tienen directamente a mano. Proactivamente reciben insights y sugerencias, porque la solución está escuchando la conversación y analizándola, logrando así tiempos de respuesta más cortos, lo que al final afecta de forma positiva a la satisfacción del cliente. Un cliente que puede ser un ciudadano en el caso de una Administración Pública. Ya no es el “pues ahora tiene que ir a no sé qué planta o traer tal papel”, ahora vas a una sola ventanilla donde consigues empezar a hacer todas tus gestiones, sin tanto mareo. ¿A quién no le gusta esto?

En esta construcción del canal que es muy reciente, ¿os estáis apoyando en mayoristas?

Sí. Dentro del Channel-First también está Distribution-First. De hecho, te lo puedo contar porque en España lo que quedaba por hacer ya lo hemos terminado y lo hemos evolucionado todo. El 100% del negocio de canal de España pasa por mayoristas, donde trabajamos con dos figuras: uno es TD Synnex, que seguro conocéis de la antigua Tech Data, y el otro es West Telco, que de hecho fue de nuestros primeros distribuidores internacionales fuera de Estados Unidos en la época 2012-2014, es una compañía venida de México y tiene sede en Barcelona. Y de esos dos caen todos los distintos resellers y resto de partners.

¿Y en cuanto al número de partners que tenéis ahora mismo y su perfil?

Hay que tener en cuenta de dónde venimos Por evolución de la parte inicial de Meeting y Rooms, teníamos mucho peso en el canal audiovisual con muchos resellers muy transaccionales, aunque algunos sí metían la capa de integración de hardware. En el momento en que esto ha ido evolucionando hacia Zoom Phone, hacia Contact Center, hacia automatización de procesos con IA y otros desarrollos, pues esos perfiles algunos siguen muy activos y con mucho negocio, de hecho van evolucionando hacia otras áreas de la plataforma. Pero como es lógico van llegando otros nuevos jugadores que están entrando, desde operadoras de telefonía a integradores especializados en Contact Center, donde el CX y la personalización de inteligencia artificial tienen mayor sentido.

Pero una cosa no quita la otra, y esa es la ventaja del programa, que permite que cada uno de ellos pueda desarrollar su negocio sin afectar al de al lado y sumar ambos a Zoom ¿Vale? Tenemos integradores de todo tipo, hay operadoras de gran tamaño, hay grandes proveedores de soluciones históricas que quieren explorar la vía de Zoom, y luego todo un ecosistema de partners más pequeños muy ágiles que nos están ayudando a posicionarnos en SMB, hacia abajo o un poco hacia arriba. No hay un número concreto de partners, para mí partner es el que están invirtiendo en Zoom y de verdad apuestan por Zoom, no alguien que simplemente busca la transacción puntual de una licencia de Meetings. Por eso no miramos tanto la cantidad sino la calidad, y lo que realmente buscamos es cuánto valor puede aportar el partner.

En cuanto a alianza con hardware, ¿no tenéis unas marcas definidas o fabricantes certificados?, ¿os vale cualquiera?

Es otra de las vías del canal, es verdad que no son ventas para nosotros, pero es más de asociación y alianzas. En la primera etapa más audiovisual están muchos y siguen todos: Logitech, Poly, Jabra… En la capa de telefonía se añadieron servicios en dos áreas, unos más de la capa de SBC [Session Border Controller] tipo AudioCodes, y otros en RIM [Remote Infrastructure Management] tipo SolarWinds. Otros fabricantes chinos como Yealink o MaxHub están en la capa de dispositivos.

«La experiencia de Customer Experience de Zoom es tan sencilla y se integra tan fácil que reduce muchísimo los tiempos. Los tiempos de decisión, pero también los tiempos de pruebas para poder hacer simulaciones y pasar incluso a producción en tiempos muy cortos» (Juan Castilforte, Zoom)

Es decir, en telefonía tienes dos áreas, uno es el hardware que necesito a nivel de tracking de las soluciones de la escena corporativa para conectar con los operadores, y otra cosa es a nivel usuario, es decir el dispositivo, el teléfono donde incluso tengo el cliente de Zoom nativo metido dentro conectado con la centralita. Ahora por ejemplo para Contact Centers también se abren nuevas vías. Jabra tiene soluciones en auriculares muy orientado al personal de atención, entonces en ese ecosistema las alianzas son clave porque además están mejorando las experiencias desde el propio fabricante de hardware. No es nuestro core fabricar hardware, hay maravillosos fabricantes que se integran con nuestra solución y como tal, para este tipo de partner hay hardware certificado a nivel global.

Esto es bueno para los partners, no para vosotros porque vosotros no sacáis nada de su venta, ¿no?

Nosotros obviamente no, pero sí es importante lo sencillo que se hace integrar esa tecnología. Es decir, si yo monto una sala de reuniones con Jabra, con Logitech, con Poly por ejemplo, el tener directamente en una cámara o en un terminal de un pad el una Zoom Room metido allí, pues directamente es que facilita totalmente esa conexión. Y más allá, esto es otro ejemplo real de integración, directamente con una licencia de Zoom Room tú puedes integrar reuniones de Teams y reuniones de Meet, y hasta de WebEx en breve.

Hay más tipos de alianzas a nivel de hardware legacy en telefonía, tenemos todo un listado que mantenemos y damos soporte de sus terminales para poder seguir utilizando un Cisco antiguo –no todos los modelos, depende de las versiones– con Zoom Phone. Así, un despliegue que un cliente tenga de hace cinco u ocho años con un hardware que estaba pensado en su momento para un ecosistema cerrado, puede todavía ser utilizado en esa expansión hacia Zoom Phone.

Otro ejemplo interesante de alianza es la que suscribimos hace ya año y medio con Mitel y Avaya donde los clientes pueden todavía mantener sus soluciones legacy on-prem pero integrando Zoom Workplace, es decir, disfrutando de toda la capa de servicios y de productos de nueva generación con inteligencia artificial, con resúmenes, con los meetings, el chat, etc y sin necesidad de cambiar las centralitas tradicionales. En un concurso, que tengamos esa capacidad es algo muy bueno, de hecho tenemos clientes en España muy grandes de Administración Pública donde ese escenario ya se ha dado, se trata de escenarios híbridos que permiten a administraciones públicas y otras entidades que no quieren ir directamente del mundo premise antiguo al cloud de golpe, y prefieren plantearse poco a poco una migración al cloud, sin prisa pero ya haciéndose dueños o aprovechando nuevas tecnologías como una inteligencia artificial en casos de uso concretos con nosotros por encima. Hay integradores de Mitel que se están acercando y hemos estado haciendo algunos eventos juntos para clientes que no quieren pasar por el cloud todavía, pero sí les interesa toda la nueva generación de herramientas para puestos de trabajo. Para el partner es otra oportunidad de negocio de unir dos mundos, el mundo Zoom con el mundo Mitel on-prem, y meterlo combinado y ofrecerle aquí los servicios.

Esto son oportunidades realistas y actuales de mercado. Hay alianzas que saltan del mundo hardware al mundo Zoom, pero también tenemos alianzas que saltan al mundo cloud: tenemos una alianza con ServiceNow muy fuerte, una alianza con Salesforce muy fuerte, una alianza con Amazon Web Services muy fuerte. Nuestros partners van a empezar a transaccionar vía consumo de AWS sin tienen que sacar presupuesto aparte sino que lo que sea como World Service pueden descontar Producto Zoom y seguir transaccionando por el mismo mecanismo, a través del distribuidor y el partner nuestro, incluso el mayorista está establecido en ese consumo.

AWS por descarte, porque me imagino que debe ser complicado romper la inercia de Teams con Microsoft 365 o Meet con Google Workspace teniendo como tienen suites ofimáticas completas y la fuerza de un hiperescalar…

Sí, vamos a ver. Nosotros tenemos algo muy claro, no vamos en contracorriente y somos conscientes de las fortalezas y debilidades de todos los players. Pero también somos conscientes de que aportamos mucho valor sobre lo que ya está instalado. Hay muchas empresas que dicen “mira, yo ya tengo Teams, todo totalmente desplegado, no voy a cambiarlo”, pero sí nos reconocen que a nivel de teléfono corporativo y calidad de audio no utilizan Teams para llamar fuera, utilizan otras centralitas. Nosotros podemos meter Zoom Phone dentro de Teams, sin cambiar el aplicativo, con lo cual la experiencia de usuario sigue siendo la misma, pero les damos acceso a todo lo que es nuestra telefonía corporativa, con nuestra inteligencia artificial embebida y dentro de Teams, lo que es bastante interesante, y con muchas mejoras, por ejemplo de calidad de audio, de resúmenes, de informes, de métricas, y además de una forma muy natural. Es un plugin que se activa y ya está todo instalado. Incluso funcionalidades de inteligencia artificial de AI Companion igual. Si uno quiere Copilot+ o quiere pagar, bien. Sin embargo, si tiene que evolucionar y puede integrar una parte de Zoom con Microsoft o con Google, y utilizar la IA de Companion que viene por defecto, no tiene que pagar nada extra.

¿Esa es un poco la fuerza vuestra, que no hay que pagar un Copilot aparte y a tanto el token?

Es uno más. Igual te digo, nuestro enfoque es federado, es la mentalidad de Zoom. Es tan abierto que al final buscamos ayudarte a aportar valor y mejorar la experiencia de lo que tengas. Si tu herramienta de colaboración es Microsoft Teams, ya está desplegada y estás contento con ella, no buscamos cambiar eso. Pero sí ver cómo te puedo ayudar a mejorar esa experiencia para los empleados de tu empresa. Por ejemplo, tienes la integración en telefonía, perfecto, pero te lo puedes llevar al terreno de la gestión de los empleados. Workvivo es nuestra solución de gestión de empleados, de engagement de empleados, que puedes integrar en tu aplicación de Microsoft Teams como uno más. Tienes el chat, tienes llamadas, tienes el e-mail, lo que sea. Y tienes Workvivo totalmente conectada, el usuario ni se entera. Esa es nuestra labor, facilitar ese trabajo para que el integrador pueda hacer esa ejecución.

Con Google tenemos también un acuerdo que hemos anunciado, referente Google Beam, lo que son estas videoconferencias tridimensionales, que es algo bastante innovador y que nosotros lo tenemos junto con HP, integrando Zoom Room en un HP Dimension. Aquí Microsoft, por ejemplo, no tiene ninguna cosa parecida, solo con avatares. Siempre tratamos de ofrecer al mercado lo último en tecnología, con los mejores partners tecnológicos. No vamos de forma independiente. Somos conscientes de que el mundo es complejo, hay múltiples tecnologías y las empresas tienen que seguir aprovechando las soluciones que ya tienen.

Habláis mucho de corporaciones y grandes organismos públicos, pero ¿cómo hacéis para descender a la pyme, y ya no te digo a un freelance autónomo?

Ahí tenemos también muchas expectativas. Estaba justo en un webinar hace dos días, solamente de automatización de procesos para la pyme, y una de las presentaciones era sobre los agentes virtuales. O sea que está en la conversación, y el webinar tenía 2.900 personas en línea. La IA está en la boca de todos y nuestra plataforma tiene esa capacidad en UCaaS y CCaaS. Es parte importante también de los partners, ayudarnos a llegar hasta ahí, porque tenemos soluciones para este perfil de usuario, incluso se puede montar mini contact centers de dos agentes si es lo que necesita, no hay ningún problema. Esa es la flexibilidad de Zoom y su capacidad de escalar, hacia arriba y hacia abajo.

Tenemos una apuesta muy grande por el mercado pyme, hasta el punto que hemos adquirido recientemente dos empresas que están orientadas a ese mercado. Una se llama Bonsai que es una especie de CRM para ticketing y pagos orientado a autónomos o empresas muy pequeñitas, y que lo vamos a alimentar y reforzar más con todo el resto de nuestro portfolio, de tal forma que probablemente también lo vayamos a aprovechar para el mercado comercial Enterprise en el futuro. La otra adquisición se trata se llama BrightHire, que sirve precisamente para ayudar en los procesos de contratación con inteligencia artificial, y que puede ayudar no solamente a pymes también a grandes corporaciones. Con lo cual no es que Zoom esté solo enfocado en el mercado de Enterprise, hay un interés muy grande para crecer, y eso en España pasa por las pymes.

Dentro de este abanico de soluciones, ¿Qué es lo que veis que no lo tienen el resto? ¿Es suficiente como puerta de entrada a todos los partners e integradores?

Nosotros la solución de Contact Center la tenemos solamente desde hace tres años. Y la hemos hecho desde cero, eso es una ventaja competitiva porque la hemos empezado a construir con Inteligencia Artificial en el centro. Cosa que ningún fabricante líder o no líder de contact centers, lo que lleva unos años, ha podido hacer, porque su camino es intentar hacerla en el sentido inverso. “¿Tengo mi solución? A ver cómo meto yo ahora algo de Inteligencia Artificial para añadir valor”. Nosotros no, está todo dentro desde el principio, hay un motor de IA que gobierna toda la Customer Experience. Y a partir de aquí, no solamente desarrollar el producto, sino funcionalidades nuevas, es muy sencillo, lo que permite además ofrecer las herramientas adecuadas tanto a agentes como a supervisores con una IA embebida de forma natural. Eso es algo que nadie lo tiene en el mercado, ni siquiera los que están arriba en los rankings. Pero además, con solo tres años de vida estamos en el cuadrante de Gartner, eso no lo ha conseguido nadie, de hecho el análisis se hizo cuando teníamos apenas dos años.

«El canal está en el corazón de esa transformación de negocio y en el crecimiento de Zoom, rodeándonos de partners dispuestos a invertir con nosotros. No buscamos cantidad, buscamos calidad, foco y compromiso» (Juan Castilforte, Zoom)

Luego, aparte también está Virtual Agent, creador de asistentes personallizados y automatización de procesos de gran calidad y provecho, no tenemos prácticamente nadie en el mercado haciéndonos sombra, pues no solamente son compatibles con nuestra solución de contact centers, sino con otras, es compatible con GeneXus (Fujitsu) e ir encima de Amazon Connect. Con lo cual, no es cuestión de que sea mi solución de contact centers o la tuya, sino que puedes elegir tener tu propia solución con lo que prefieras de cada contact centers. Ese es nuestro espíritu.

¿Incluso con Genesys? Por ejemplo, ¿se os han acercado a vosotros partners o clientes para promover esa integración en sus sistemas?

Hay algunas empresas que ya sé que se ha producido ese movimiento, también porque lo está pidiendo el propio cliente. No es fácil que llegue tu competencia y te diga: “Oye, vamos de la mano”. Entonces, al final, yo creo que es un tema de cómo aprovechar la ola. No ir a la contracorriente, si vas a contracorriente, te desfondas. Yo no puedo salir a competir y decir ”Fuera Microsoft, fuera lo que tengas tú ahora mismo”. No. Lo que tengo que hacer es “¿Cómo añado valor con lo que tú tienes?”. Y le propongo una fórmula de crecimiento y de evolución a medio y largo plazo, con garantías de que va a ser innovador y que va a poder competir. Y eso es lo que estamos intentando hacer, adaptarnos y añadir valor desde el momento que entramos en una cuenta.

Después, lo típico, es que muchos clientes se dan cuenta de que con un poquito más, añadiendo esta u otra herramienta a la solución, pueden seguir creciendo. Y cuando llegue el momento las adoptan. Así fue el caso de la Agencia Tributaria, empezaron por Meetings, y ahora tienen un montón de soluciones a su alrededor. Pero hay que saber rodar y cada cliente tiene sus tiempos y sus momentos para hacer esos cambios. Pero cuando nos empiezan a conocer ven esa posibilidad fácil, y se produce una evolución natural.

Respecto a los VPO [Vendor Performance Optimization], ¿cómo se comporta esta figura en el mercado nacional, ya que necesitan grandes volúmes de agentes y ouestos?

El tema del VPO es una figura que evidentemente en el mundo de contact center tiene mucho volumen. Y en concreto en el mercado español, de hecho, tiene un volumen quizá superior a otros países. Típicamente yo creo que en España su peso específico ha sido siempre superior al 50%, frente a otros países que a lo mejor estaban en torno al 20%. Y nosotros lo vemos más como casi un partner que como un cliente final. Porque de hecho es eso. Y estamos dando nuestros pequeños pasos para empezar a hablar con los BPO [proveedores externos que dan servicios de atención al cliente] en esta línea. Justamente esta mañana muestro VP de canal a nivel mundial, Nick Tidd, ha publicado un post relativo a porqué estamos contratando a líderes para hacer nuestra estrategia de canal vía BPO a nivel mundial. Se está contratando ahora una persona en APAC, y seguramente vendrán más recursos para EMEA. Y esto va a crecer de manera capital en todo el país. Y tiene todo un sentido además, lo que este avance puede aportar, incluso en la relación con el cliente final.

Es algo que al final requiere de su estrategia específica, porque es muy muy específica, y la foto es compleja. Porque igual exactamente como tienen en España no tienen en Gran Bretaña o Alemania. Entonces ahí es donde hay que ir creando ese ecosistema. Pues dentro del programa, igual que lo ha habido para ISV de vídeo, puede haber para integradores ya no de venta de licencia, sino de minutos. Lo importante es demostrar que nuestra plataforma es robusta. Hay muchos actores en el mercado que no se meten, pero por ejemoplo, Oracle nos ha elegido para su centro de atención al cliente a nivel internacional con un despliegue de más de 15.000 agentes. A nivel internacional son plataformas que vamos teniendo mucho volumen, con lo cual estamos preparados para los VPO que típicamente viven de tener mucho volumen.

«Tenemos algo muy claro, no vamos en contracorriente. Somos conscientes de las fortalezas y debilidades de todos los players. pero también somos conscientes de que podemos aportar mucho valor sobre lo que ya está instalado» (Juan Castilforte, Zoom)

Y además creo que aportamos algo más a un VPO que la solución tradicional de un contact center, que es a nivel de Customer Experience. Nuestro porfolio puede ayudar a los VPO en muchos otros procesos: tickets, facturación, videoasistencia… Les podría ayudar a ser más competitivos y no centrarse solamente en la parte que nosotros tenemos encasillado del Customer Experience.

Por otro lado, vamos a sacar dentro de nada, en las próximas semanas seguramente, la capacidad a nivel de vídeo que va a haber traducción con voz en multidioma automáticamente. La capacidad de que las herramientas que se dan sean multilingües es fantástica, seguimos localizando muchos productos, actualmente está en castellano para chat y para voz, y dentro de un par de semanas en catalán.

Eso… con la nueva Ley SAC (Servicios de Atención a la Clientela), ¿tiene algún encaje? O sea, ¿se podrán proporcionar servicios de atención automatizados y en la lengua vernácula del cliente?

Efectivamente, tiene mucho encaje. De hecho por eso estamos tan enfocados en adaptarnos tanto a los idiomas locales. No solo por normativas que vayan saliendo, sino porque las empresas quieren también adaptarse lo más posible a las preferencias de sus usuarios, a los clientes. Y eso nos beneficia. Estamos invirtiendo gracias a nuestras capacidades de IA en acelerar esos nuevos productos, en sacar todas esas pequeñas features que nos permiten adaptarnos a mercados locales que de otra forma sería imposible, y que hace cinco años hubiera sido imposible un despliegue tan rápido. Estamos hablando no solamente de España, que tiene castellano, catalán o vasco, sino de imagínate en Asia que hay un montón de idiomas y dialectos. Y realmente lo estamos sacando en un tiempo récord. Para que te hagas una idea, en catalán nos comprometimos en hacerlo en once meses cuando ganamos el pliego de la Agencia Tributaria y en menos de seis meses estaba la parte de contact center. Ahora vamos a sacar la parte Virtual Agent también en catalán. Un proyecto de feature que antes nos requería dos años, luego se bajó a seis meses, y ahora nos cuesta solo dos meses. Vamos con una velocidad de crucero tal, que nos cuesta a veces a nosotros mismos internamente seguirlo.

Y esta capacidad de innovación de la plataforma también es un trabajo extra para que los partners también estén al día y los programas actualizados y demás, y la información disponible en tiempo real, pues todos los sistemas de información son online 100%. Pero vamos, la verdad es que es un buen momento. Tenemos ahí un buen reto por delante, y están sucediendo muchas cosas. Para nosotros el impacto que siente el cliente que te lo está transmitiendo es una muy buena señal, ya lo estamos viendo en conversaciones, de querer escuchar más y probar nuevas formas de trabajar. Entonces ese mensaje ya está en la calle.

Por dejarlo resumido

Lo primero, es que tenemos una plataforma totalmente transformadora del negocio muchísimo más allá de la videoconferencia. Desde aquella primera solución de videoconferencia en 2012 se ha evolucionado hacia toda una herramienta de comunicaciones humanas transformadora y empoderada con inteligencia artificial. ¿Vale?

Segundo mensaje clave: Channel-First. Con la evolución de la transacción oneshot directa a la venta donde los servicios son clave, el canal está en el corazón de esa transformación de negocio y en el crecimiento de Zoom. Rodeándonos de partners dispuestos a invertir con nosotros. No buscamos cantidad, buscamos calidad, foco y compromiso. Trabajamos con los partners en ayudarles a entender a nivel de preventas, de deployment y de customer nuestra herramienta y nuestra forma de trabajar. Y por eso también es muy importante de cara a los servicios toda la parte de certificaciones. ¿Vale?

Los partners son realmente activadores de negocio. Tienen que estar en el centro, con su capilaridad y capacidad de acercarnos a segmentos mucho más alejados con necesidades muy concretas, y con los que estamos trabajando conjuntamente de la mano para llegar a más clientes. Para mí ese es uno de los grandes cambios de la estrategia de Zoom, que vean en nosotros a un aliado estratégico, que tiene un programa de canal serio, donde hay confianza, donde hay reglas claras para que todo el mundo puede competir, ¿vale? Pero donde también se cuida al partner proactivo, hay beneficios, hay incentivos, hay muchas cosas más como seguimiento de productos e innovaciones en primicia. Y algo muy importante también, toda la parte de certificaciones no tiene coste económico. Realmente solo es un coste de tiempo.

Tercero: Zoom es flexibilidad. Zoom se adapta a verticales, se adapta a segmentos de mercado. Y por eso trabajamos con nuestros partners donde ya están y donde de forma muy cercana a ellos creamos ese ecosistema de oportunidades. ¿Vale? Todo lo que son oportunidades de negocio obviamente, donde a nivel de tecnología usamos los grandes hitos: Customer Experience, Inteligencia Artificial, personalización, colaboración… herramientas para organizaciones donde hay un diferencial muy muy grande. AI Companion 3.0 ya no es una herramienta de inteligencia artificial en formato web, por ejemplo tipo ChatGPT o Perplexity, sino que con los activos internos del negocio con los que se está trabajando día a día (resúmenes de reuniones, correos, calendarios) se mete toda esa capacidad de inteligencia artificial para mejorar esas peticiones. ¿Vale? Entonces hay un toque diferenciador de valor muy muy muy grande para las organizaciones.

Contenido extra: