Ignacio Ruiz (Zebra): «El 69% de los compradores se muestra preocupado por la falta de asistencia por parte del personal»

TPB357 jun25. Entrevista a Ignacio Ruiz, Country Manager, Spain, Zebra Technologies, en el marco del Especial Retail 2025 de TAI-Pricebook.

¿Cuáles son los últimos avances o los dispositivos más destacados de Zebra para el sector retail?

Este año hemos lanzado Zebra Companion, una solución diseñada para los trabajadores de primera línea del sector retail, que ayudará a mejorar su conectividad y les proporcionará agentes IA para conseguir flujos de trabajo más automatizados. Zebra Companion les permitirá acceder de forma inmediata a información crítica, así como recibir asistencia para resolver problemas siempre que lo necesiten.

Diferentes minoristas de Europa y Norteamérica están ya utilizando estos agentes IA para ofrecer a los clientes experiencias de compra más personalizadas y fluidas, garantizando que las estanterías estén bien surtidas, que el servicio de atención al cliente esté siempre disponible y que las tareas rutinarias de los empleados de las tiendas se automaticen de forma más inteligente.

¿Puedes describir un poco más en detalle qué tipo de agentes componen este ejército y qué tareas ejecutan?

El primero es Knowledge agent, que permite interactuar conversacionalmente con un servicio de ayuda sobre el día a día del trabajo y los procedimientos operativos estándar (SOP), facilitando así una incorporación más rápida y proporcionando a los empleados toda la información que necesitan cuando la necesitan.

Luego está Sales agent, que ayuda a responder preguntas relacionadas con los productos, consultas en tiempo real sobre disponibilidad y precios, y ofrece recomendaciones sobre ventas cruzadas durante las interacciones con los clientes.

Otro es Zebra device agent, que garantiza el uso y mantenimiento óptimo de los dispositivos Zebra, reduciendo su tiempo de inactividad para que las operaciones minoristas no se vean interrumpidas.

Finalmente, Merchandising agent, que combina tecnología avanzada de reconocimiento de imágenes en el dispositivo para evaluar el estado de las estanterías y mejorar los flujos de trabajo. De esta forma, los equipos que trabajan en primera línea podrán resolver problemas relacionados con el merchandising, como huecos vacíos en las estanterías, desubicaciones, problemas con los planogramas o precios y señalizaciones inexactas.

 ¿Qué otras maneras hay de integrar la IA en el sector retail? ¿Tenéis casos de uso?

Hay multitud de aplicaciones. La IA se está utilizando ya en estrategias de fijación de precios, para que resulten atractivos para los compradores. Por ejemplo, una cadena internacional de moda utilizó IA generativa para diseñar estrategias de descuentos personalizados durante las promociones del Black Friday. El sistema analizó datos históricos de ventas, de rendimiento de promociones anteriores, tendencias de precios de la competencia y comportamiento de compra por región. A partir de ello, generó múltiples simulaciones de campañas de precios (como ventas flash, descuentos escalonados o precios personalizados) e identificó la estructura de descuentos óptima. El resultado: un aumento del 12% en los ingresos y una mejora del 9% en los márgenes de beneficio respecto a años anteriores.

Al mismo tiempo, una marca de zapatillas deportivas de alta gama aplicó precios dinámicos para una colección de edición limitada, pese a la incertidumbre sobre la demanda. En lugar de utilizar calendarios de rebajas fijos, como haría un modelo tradicional, el sistema basado en aprendizaje automático detectó un pico de demanda inicial, predijo una estabilización posterior y recomendó aplicar rebajas graduales en vez de grandes descuentos. Esto permitió una optimización de precios en tiempo real que se tradujo en un incremento del 15% de las ventas a precio completo y un 10% más de ingresos totales.

Por otro lado, la IA también se está utilizando con éxito en la previsión de demanda. Una reconocida panadería implementó un sistema predictivo de pedidos basado en IA para su servicio de entrega directa en tienda. Esta solución permitió reducir los errores de previsión hasta en un 30% y mantener una eficiencia de previsión superior al 80% durante más de cinco años, minimizando así el desperdicio de productos.

Por su parte, una gran cadena de farmacias recurrió a soluciones de previsión de demanda con IA para reducir los errores en 15 puntos porcentuales. Además, logró reducir en un 50% la intervención humana en el proceso y mantener un nivel de existencias del 98% incluso durante picos de demanda. Todo esto se tradujo en una mayor disponibilidad de productos y, por tanto, en una mejora significativa en la experiencia del cliente.

¿Cuáles son las tendencias más impactantes en las tiendas (tecnología inalámbrica, gestión de existencias, experiencia de pago, eliminación de colas, etc.)?

Los minoristas están centrando sus esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente, involucrar más a sus empleados de primera línea y optimizar la gestión del inventario. La tecnología juega un papel clave en la consecución de estos objetivos. Además, cuestiones como la prevención de pérdidas y los robos se han vuelto prioritarias. Según el informe Global Shopper Study de Zebra, el 87% de los empleados del sector retail está preocupados por la falta de tecnología para detectar amenazas a la seguridad o comportamientos delictivos.

Con un 76% de los minoristas bajo presión para reducir el número de pérdidas y robos, muchos están invirtiendo en herramientas tecnológicas que respalden tanto a los empleados como a los responsables de operaciones. Actualmente, las tecnologías de inteligencia artificial son consideradas las más eficaces para prevenir pérdidas, seguidas de cerca por las cámaras, los sensores y las tecnologías RFID. Aunque solo el 38% de los retailers utiliza hoy en día análisis prescriptivos basados en IA para este fin, un 51% tiene previsto adoptarlos en los próximos de uno a tres años. Además, más del 40% de los minoristas planea incorporar tecnologías como cámaras y sensores en zonas de autopago (51%), visión artificial (43%) y etiquetas y lectores RFID (43%), para la prevención de pérdidas.

En cuanto a la experiencia de compra, el 73% de los consumidores afirma que las opciones de autopago mejoran su experiencia, pero el 67% considera que hay pocas cajas disponibles. Algunos incluso han abandonado tiendas sin comprar nada debido a la ausencia de puntos de autopago o de opciones contactless. Al mismo tiempo, el 69% de los compradores se muestra preocupado por la falta de asistencia por parte del personal y un abrumador 84% de los empleados de tienda reconoce que, en muchos casos, les resulta difícil encontrar o solicitar ayuda cuando la necesitan.

«El canal continúa siendo un pilar estratégico en nuestra estrategia comercial, ampliando nuestro alcance para atender mejor a los clientes y representando actualmente más del 80% de los ingresos globales de Zebra» (Ignacio Ruiz, Zebra)

En términos de canales, ¿cómo se organiza la comercialización de sus productos, a través de partners, en la integración de proyectos?

Zebra es una empresa orientada tanto al cliente como al canal. Nuestra red de socios incluye distribuidores, integradores de sistemas, proveedores de software independientes y alianzas estratégicas. Todos ellos son clave para ayudarnos a resolver los retos que afrontan nuestros clientes.

Por este motivo, contamos con PartnerConnect, un programa flexible que permite a nuestros partners responder a las necesidades del mercado a través de distintos modelos: ya sea revendiendo, distribuyendo, integrando o desarrollando soluciones de software y hardware. Pueden conectar equipos, activos y sistemas en tiempo real, y ofrecer recomendaciones precisas sobre los pasos a seguir antes de tomar decisiones críticas. Además, dentro de nuestro ecosistema, ofrecemos especializaciones personalizadas para distintos perfiles, incluyendo áreas como SaaS, visión artificial, sector público y un programa específico de reconocimiento a la sostenibilidad.

En definitiva, Zebra, junto con su red de más de 10.000 partners en cien países, colabora en el desarrollo de soluciones sectoriales innovadoras que aportan una ventaja competitiva real. PartnerConnect facilita la colaboración entre Zebra y todos los integrantes de nuestro ecosistema global, permitiéndoles diferenciarse y ser recompensados por su compromiso, capacidades y resultados. El canal continúa siendo un pilar estratégico en nuestra estrategia comercial, ampliando nuestro alcance para atender mejor a los clientes y representando actualmente más del 80% de los ingresos globales de Zebra.

¿Cuáles son los próximos objetivos de la compañía en España y Portugal?

Nuestros objetivos están alineados con los de nuestros clientes en sectores como el de la fabricación, el retail, la logística y otros mercados clave. Todos ellos comparten la meta de ofrecer una mejor experiencia al cliente y proporcionar un mejor apoyo a sus trabajadores de primera línea. Para lograrlo, necesitan ser más productivos, eficientes, ágiles y precisos, lo que a su vez impulsa el crecimiento de sus negocios. Aquí es donde Zebra, junto con sus partners, está centrando sus esfuerzos tanto ahora como en el futuro. Las necesidades de nuestros clientes son las que nos marcan el camino a seguir para innovar tecnológicamente y desarrollar nuevas soluciones que respondan a todos esos nuevos retos de forma efectiva.

«Dentro de nuestro ecosistema, ofrecemos especializaciones personalizadas para distintos perfiles de partners, incluyendo áreas como SaaS, visión artificial, sector público y un programa específico de reconocimiento a la sostenibilidad» (Ignacio Ruiz, Zebra)