De las Heras (Partner Tech): «Trabajar en una drástica reducción de la actividad contaminante será clave en estos próximos años»

TPB312, may21. El sector del retail lleva años viendo como sus servicios no avanzan al mismo ritmo que el estilo de vida de sus clientes. La revolución digital es capaz de ofrecer ahora al cliente servicios instantáneos que resultaban impensables años atrás. En 2021 ya no pasamos horas en un videoclub viendo cajas, elegimos una película en nuestra Smart TV con el mando a distancia. Pero esa inmediatez no se está trasladando a los supermercados o negocios de conveniencia, que siguen atados a esquemas del siglo pasado.

PERO ESTE es solo uno más de los dilemas que José Antonio de las Heras, managing director de Partner Tech Iberia, está empeñado en resolver desde la tecnología y los servicios. Con más de 25 años a sus espaldas en el mundo del POS, primero en Omron Electronics, luego RSS (Retail Solutions & Systems) y desde 2010 Partner Tech para los territorios de España, Portugal, Azores, Gibraltar y Andorra, cubriendo todo tipo de servicios tecnológicos, help-desk, asistencia técnica on-site, mantenimiento y logística en miles de tiendas en la Península Ibérica. Y queremos conocer un poco más en detalle parte de su propuesta.

¿Cómo plantea PartnerTech la transformación digital de los negocios?

En un muy corto periodo de tiempo el retail y la restauración han evolucionado exponencialmente hacia un mundo mucho más digital. El eCommerce es ya una realidad en la mayoría de negocios y mejorar la experiencia del cliente así como trabajar en una drástica reducción de la actividad contaminante que el propio eCommerce está produciendo será clave en estos próximos años.

Según mi criterio esto ya no va de Big Data, AI, BI y otras “palabrejas” a las que nos hemos acostumbrado. Esto va de personas, de nosotros, y de la interactuación con respecto a nuestra sociedad futura y nuestro entorno. Nuestro trabajo esta basado en facilitar que dicha interactuación genere valor a la persona, al negocio, manteniendo una estabilidad con nuestro planeta… que es el único que por ahora tenemos.

¿Qué es o qué debe tener una visión 360º en la atención al cliente?

Nuestra primera visión no debería de ser cortoplacista. Ahora más que nunca, la defensa de la naturaleza es vital para las empresa. Buscar un equilibrio en mejorar la experiencia del cliente pero garantizar la sostenibilidad del medioambiente es clave y estratégico para todos. No dentro de mucho veremos a las grandes plataformas de eCommerce trabajando en esta línea y nuestra labor es asesorar al cliente a mejorar este objetivo.

Los centros de negocio dejaron hace tiempo de ser simples tiendas, la tan famosa Omnicanalidad ya es una realidad, ¿Cómo conseguir que convivan una tienda física con el eCommerce? Un reto donde la tecnología ofrece un sinfín de opciones (picking, soluciones de autopago, última milla, click&collect, gestión del contenido) para potenciando que ambos convivan, ya que digan lo que digan algunos “gurús” la tienda física seguirá existiendo. Necesitamos interactuar con el producto… y con las personas, siempre y cuando nos ofrezca valor. Las tiendas de moda cada vez orientan más su personal hacia consultores/as especializados en moda para que así la experiencia del cliente sea una realidad.

Una visión 360º engloba todos los procesos que el cliente demanda a la hora de acometer un proyecto y que se resumirían en cuatro apartados: consultoría, hardware, software y servicios. Como consultoría diseñando a la medida el proyecto para el cliente, acompañándolo con el hardware y software necesario para el mismo e integrando todos los pasos necesarios para la instalación y servicio de mantenimiento durante todo el proceso. En este último apartado nuestra orientación va mucho más allá pudiendo integrar no solo la instalación y puesta en marcha sino la fijación de cartelería digital en paredes, fijación en suelos de hormigón de quioscos de interior y exterior, cableado, etc. En resumidas cuentas, completándolo con servicios de mantenimiento (help-desk, remote maintenance y on-site) 365 días, consiguiendo ofrecer al cliente una experiencia completa y a su medida.

«Buscar un equilibrio en mejorar la experiencia del cliente pero garantizar la sostenibilidad del medioambiente es clave. No dentro de mucho veremos a las grandes plataformas trabajando en esta línea y nuestra labor es asesorar al cliente a mejorar este objetivo»

¿A qué verticales os dirigís con estas propuestas (retail, hospitality, restaurantes, gran distribución, salud y atención médica…)? ¿Está más pensado en cadenas de franquicias o también pequeños comercios individuales?

A cualquier negocio de Retail, Alimentación, Hostelería y Hotelería, aunque, debido a nuestro portfolio de soluciones estamos desarrollando proyectos en entornos industriales (fábricas, almacenes, distribución de gas, etc.) y Salud (hospitales, farmacias, centros de salud). Gracias a nuestra red de partners e ISV podemos garantizar al cliente una solución a la medida de cada cliente que engloba todos los apartados necesarios para guiarles en la transformación digital que su negocio requiera.

Creo que una de las tendencias que más se han acelerado con la pandemia han sido las soluciones contactless: vosotros disponéis de tecnología SCO (self checkout), explícanos sus ventajas para un comercio tradicional más allá del vending

El Selft Checkout (SCO) es otra realidad imparable, y se podría pensar que lo digo porque es parte de nuestras soluciones… En otros países ya es habitual que el cliente utilice un SCO en un pequeño establecimiento, como por ejemplo una gasolinera, reduciendo el tiempo, mejorando la independencia y mejorando el control por parte del retailer. Los nuevos sistemas “crime predictor” nos permiten controlar que el producto que se lee es el que realmente se está vendiendo, y de una manera muy discreta avisar al attendand para que antes de terminar la operación sea comprobada. De la misma manera, la parte de AI nos permite reconocer productos y personas, como por ejemplo detectar que estamos pesando unos tomates y llevándonos directamente a dicho botón para su venta, o comprobando la edad de la persona para permitir vender alcohol sin requerir ser controlado por el attendand.

El delivery ha venido para quedarse en el mundo de la restauración. Lo que nadie podía soñar, gracias al covid (por decir una cosa positiva) se ha potenciado a niveles desorbitantes. Muchos negocios que antes ni pensaban su uso se han subido al carro de este negocio en pleno desarrollo. Pero, una vez mas, la huella contaminante va en incremento, requerimos invertir en sistemas que, haciéndonos la vida más fácil, cuiden más el medioambiente, como por ejemplo el que los pedidos sean recogidos en tienda (click&collect) evitando que nos lo traigan a casa, facilitando así el horario que mas nos convenga y reduciendo la huella contaminante que significan los repartos.

¿Puedes comentar de una manera genérica vuestras soluciones en los diferentes verticales?

Somos fabricantes, y me gustaría destacar, ya que lo considero importante, que nuestro grupo empresarial se encuentra entre las cien empresas tecnológicas más importantes del mundo (informe Thomson Reuters Top 100 Global Tech Leaders). Esto nos dota no solo de la última tecnología sino de un conocimiento de lo que va a pasar a futuro gracias a nuestra directa conexión con los principales fabricantes del mercado. Podríamos destacar, TPVs, Self Checkout, Cartelería Digital, Sistemas de última milla, Quioscos de información y venta de interior y exterior desatendidos, Movilidad industrial para almacenes, etc.

Contamos con un sistema de mantenimiento predictivo que potencia nuestro servicio post-venta… Imagínese lo que significa que un técnico se acerque a un establecimiento porque “el TPV” le ha avisado que uno de sus periféricos podría fallar en breve. Un sistema de dashboard que permite conocer el estado de nuestros equipos, sus versiones de sistemas operativos, las apps que integran, lo que están visualizando, inclusive pudiendo lanzar tareas remotas de instalaciones y/o servicios. Sin duda una mejora en la satisfacción al cliente. Como suelo decir, no hay mejor servicio de mantenimiento que el que no se utiliza.

«Una visión 360º engloba todos los procesos que el cliente demanda a la hora de acometer un proyecto y que se resumirían en cuatro apartados: consultoría, hardware, software y servicios»

¿Son equipos modulares? ¿Qué componentes son los básicos? ¿Se pueden adaptar la las necesidades de cada cliente, en cuanto a dimensiones, integración en el sistema de ventas, composición e imagen corporativa? ¿Sustituyen lo que ya hay o lo complementan?

Completamente modulares y adaptables a cada cliente. Por poner un ejemplo, nuestros quioscos son personalizables, adaptando los periféricos y accesorios que el cliente demande, modificando el color y diseño e imagen corporativa en función de los requerimientos. En resumen, creando experiencias únicas y diferenciadoras para cada cliente.

Ya puestos, descríbenos con detalle vuestros modelos, en especial las diferencias entre Audrey y Alfred que constituyen vuestra nueva generación 3.0.

Ya que surge “Audrey”, explicaré algo más este concepto. Audrey es una experiencia, tanto es así que tiene su propio perfume y una actriz y cantante que lo promociona. Audrey es un Terminal Punto de Venta que se convierte en un Check-Oout, un Self Check-Out, un quiosco desatendido, un TPV all-in-one, un punto de información, o inclusive un punto de control en fábricas. “Alfred” es precisamente la evolución de Audrey hacia un Self Checkout o un Quiosco. Estas líneas de productos ofrecen esa experiencia 3.0 que mejora la satisfacción del cliente e incrementa la venta, el ROI y la seguridad para el negocio.

¿Cuál es su ROI y cómo abarata costes generales? ¿Solamente por la vía de tener menos personal en la tienda?

Tenemos casos de estudio donde por ejemplo, hablando de Self Checkout, la inversión se paga en un año. Las ventajas son tantas que no solo mejora exponencialmente el retorno de inversión derivado de la reducción de gastos y seguridad, sino que incrementa la venta real del negocio gracias a su tecnología y a la mejora del flujo de clientes que no desean esperar colas y prefieren mantener la confidencialidad e independencia de lo que venden. Estos datos no solo son reales sino que, cuando acometemos un proyecto, el primer paso es demostrar al cliente el objetivo de ROI de la inversión a acometer.

¿Cómo funcionan las medidas de seguridad, para que la gente no aplique picaresca a la hora de escanear y pagar lo que se lleva? Describa en detalle eso de la desactivación de la etiqueta o el doble pesaje y las tecnologías 3D e IA aplicadas.

Hablando de Self Checkout, el sistema dispone de un doble control de seguridad; por un lado la balanza de seguridad comprueba que el peso del producto que se está vendiendo es exactamente el que escanea, no permitiendo continuar la venta del mismo mientras este no es posado en la bandeja de seguridad. Por otro lado, el “Crime Predictor” testea en 3D que el producto que se está escaneando coincide con el que integra la base de datos. Y todo esto automáticamente ya que el sistema tiene un control de Inteligencia Artificial que va almacenando las fotografías y el precio del producto según se van vendiendo.

¿Cómo lo está aceptando los clientes en aquellos lugares donde ya está funcionando? ¿En qué aspectos principales mejora la experiencia de usuario (evitar colas, autopago y privacidad…)?

Es increíble, hasta sorprendente. De una cultura donde siempre hemos entendido al cajero/a como control de nuestra venta, el cliente se está adaptando a velocidades vertiginosas a nuevas soluciones de independencia en la venta. El tiempo es oro, no esperar colas, tener privacidad de lo que se compra, mejorar la experiencia obteniendo recomendaciones de aquello que se está vendiendo No hace mucho tiempo SCO era solo y exclusivo para supermercados… ahora lo podemos ver en cualquier tipo de negocio.

Este mismo proceso se aplica a quioscos de información y venta desatendidos. Una realidad que cada vez toma mas fuerza, como por ejemplo las gasolineras, donde nos permite repostar sin entrar al establecimiento, o en un hotel haciendo auto check-in, pasaporte incluido, para que automáticamente nos dé la llave de la habitación.

¿Cómo participa el canal en los proyectos: diseño, integración, mantenimiento… ¿Cómo es el proceso de comercialización y cuánto dura hasta que está operativo?

Nuestra alianza con nuestros partners es vital para este proceso. En muchos casos Partner Tech genera la aproximación al gran cliente para poder explicar todo su abanico de soluciones y que se complementan con nuestros ISVs en las diferentes soluciones integradas y certificadas en la propuesta al cliente.

Hay posibilidad de cross-selling o up-selling (venta cruzada con máquinas vending, acciones promocionales de marca?)

Como ejemplo, junto con nuestros partners disponemos de una solución de “vending” integrada a nuestros SCO o TPV que ofrece completa independencia o seguridad. Así, podemos comprar productos que demandan privacidad o seguridad, y con el ticket emitido acercarnos a un punto de entrega que nos dará automáticamente los productos vendidos, generando una mejora en la seguridad del cliente y del negocio, y abriendo un sinfín de oportunidades de venta y promoción.

Como integrante de Qisda (BenQ), ¿qué sinergias se producen (I+D, catálogo productos, red comercial, pulmón financiero…)?

Todas. Benq y Partner Tech somos primos-hermanos. Ambos pertenecemos al mismo grupo empresarial. Qisca, que tiene una facturación anual de 27.000 millones de dólares y más de 100.000 empleados, con lo que la red y recursos que disponemos está al alcance de muy pocos. Esto nos permite integrar todo el portfolio de soluciones de Cartelería Digital de BenQ, tanto a nivel de DS industriales, Video Wall, diseños especiales, como sistemas de gestión de contenido personalizados. Además a través de nuestros partners certificados podemos integrar sistemas de gestión de cola, fila única o control de aforos… a la medida de cada cliente.

¿Cómo pronostica que será en el futuro la tienda de barrio?

Aunque algunos “gurús” estén en contra de mi planteamiento, sigo pensando que, aun siendo digital, seguirá manteniendo la esencia. Previsiblemente el TPV terminará siendo un punto de auto pago, permitiendo que el personal que lo gestionaba dedique ahora su tiempo a mejorar la interacción con sus clientes y mejorando la experiencia de compra.

Para terminar, si quiere añadir otro mensaje o resumir alguna idea, es el momento

Como he comentado, es fundamental buscar un equilibro entre tecnología y medio ambiente. En Partner Tech llevamos mucho tiempo invirtiendo exponencialmente en soluciones que cumplen las normativas más estrictas, como el Green Low Power Consuption -ROHS-, certificaciones sobre normativas medioambientales, pero especialmente, dotando soluciones que busquen ese equilibrio. Cuando se trata de invertir debemos de buscar los tres factores: mejora de experiencia al cliente, mejora de rentabilidad del negocio y cuidar el medioambiente, por nosotros, por nuestros hijos.

«Contamos con un sistema de mantenimiento predictivo que potencia nuestro servicio post-venta. Sin duda una mejora en la satisfacción al cliente. Como suelo decir, no hay mejor servicio de mantenimiento que el que no se utiliza»