BT ahorra más de 2 millones de euros democratizando sus datos con Qlik

Qlik acaba de anunciar que BT ha culminado con éxito un proyecto de transformación de 18 meses para lograr mejores resultados de negocio a través de la plataforma analítica de Qlik Sense. Esta iniciativa ha conseguido que la unidad de gran consumo de BT trabaje con Qlik para poner los datos directamente en manos de sus más de 1.200 empleados para mejorar su penetración en el mercado. Con los datos de los clientes disponibles en los paneles de control de Qlik Sense, BT ha fomentado la toma de decisiones basada en datos entre sus colaboradores, lo que ha supuesto un ahorro de costes de 2.300.000 euros para la organización.

BT, uno de los grupos de comunicación más grandes del Reino Unido, inicialmente utilizaba Excel para realizar el análisis de datos, utilizando solo el 5% de la información de sus 30 millones de clientes para la toma de decisiones. Su objetivo era implementar una arquitectura de análisis inteligente que permitiera a los empleados acceder a información sobre el mercado en un solo lugar. Esto empoderó a los equipos para realizar ventas cruzadas, aumentar las ventas y volver a involucrar a los consumidores con el objetivo de generar una experiencia de cliente brillante y diferenciada y aumentar el valor a través de la lealtad a la marca.

“El concepto del ecosistema de análisis de BT nació de la necesidad de aumentar el volumen de datos que estábamos utilizando para tomar decisiones más informadas. Nuestro objetivo era garantizar que los datos fueran relevantes, accesibles, fáciles de consumir y, de manera crítica, capaces de responder a las preguntas de los clientes de manera oportuna”, asegura Claire Ellison, Acting Director of Data and Decision Science de BT.

Los dashboards de consumidores, creados por BT en Qlik, han facilitado el análisis mediante autoservicio entre sus empleados, lo que significa que los miembros del equipo pueden acceder y analizar los datos cuando y donde sea necesario para tomar decisiones totalmente informadas. De hecho, estos paneles de análisis consumibles permiten a los empleados responder a cualquier pregunta comercial en seis clics o menos, algo que antes un analista de datos hubiera tardado semanas en conseguir.

Los dashboards de consumidores generan una vista completa de los productos de los clientes en todas las marcas: BT, EE y Plusnet. Esta vista panorámica de los puntos de contacto con el consumidor también ha mejorado el servicio al cliente y ha acelerado el programa de implementación de Fiber to the Premise (FTTP), lo que permite a los equipos profundizar en los códigos postales que se filtran por la elegibilidad de FTTP para identificar oportunidades de adquisición de clientes, revisión de rendimiento y personalización de las comunicaciones con los clientes en función del análisis de campañas. En un mercado tan saturado y competitivo como el de las telecomunicaciones, una experiencia de cliente líder en su categoría es la clave para que BT pueda diferenciarse de la competencia.

“Queremos establecer relaciones sólidas con nuestros clientes, por lo que es importante que lancemos un mensaje de apoyo constante, ya sea para que naveguen por nuestros sitios web, llamen a nuestros centros de contacto, visiten nuestras tiendas o cualquier combinación de estos. Queremos que nuestros clientes sientan que cada interacción es personal y coherente. Ofrecemos personalización a escala», añadió Ellison.

Por su parte, apunta Andrew Spence, VP y General Manager para el Norte de Europa de Qlik: “Al transformar su estrategia de datos, BT no solo ha permitido a sus empleados tomar decisiones más informadas, sino que también ha proporcionado al equipo de gran consumo una visión completa de las compras de productos para una mejor comprensión de la demanda y un mejor servicio al cliente. Poner los datos en manos de sus empleados ha permitido a la unidad de consumidores de BT adoptar una cultura de acción informada”.

Aumento de empleados alfabetizados en datos

BT tiene planes ambiciosos no solo para expandir el uso de datos dentro de la organización, sino también para suministrar a los clientes acceso a sus propios análisis. Para hacer esto, BT planea desarrollar una plantilla con conocimientos de datos, de modo que cada miembro del equipo esté preparado con las habilidades necesarias para analizar datos y transmitir conocimientos a los clientes.

La unidad de gran consumo de BT ha implementado el programa #GetQualified para respaldar el viaje de aprendizaje continuo de los empleados y planificar la expansión de datos en el futuro utilizando Qlik Continuous Classroom, un recurso digital para la capacitación en habilidades de alfabetización de datos a su propio ritmo. El equipo de insight de autoservicio también ha introducido eventos internos de BT sobre la importancia de la toma de decisiones basada en datos, así como la realización de competiciones de Qlikathon para analistas. A través de estos eventos, están creando una comunidad de campeones de Qlik, cuya función es fomentar una mayor adopción de datos en las funciones diarias de los empleados.

“El apoyo que nos ofreció Qlik para ayudarnos a desarrollar habilidades de alfabetización de datos en nuestra plantilla nos demostró que es un verdadero partner de BT, no solo un proveedor de software”, añadió Ellison. “Queremos reforzar a los equipos con las habilidades no solo para obtener datos de los clientes, sino también para poder analizarlos y contar una historia poderosa con ellos. Qlik nos ha proporcionado una plataforma para pasar de la infancia a la madurez de la analítica. El apoyo y la participación continuos en la implementación nos han ayudado a hacer de la narración de datos una prioridad para nuestro equipo y afianzar aún más una cultura de acción informada en BT”.

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