Comprendiendo APLAER y el éxito del cliente
Presentado inicialmente como LAER (Land, Adopt, Expand, Renew), el modelo se ha actualizado recientemente para liberar todo su potencial. Esto ha llevado a la incorporación de Analyse y Place (de ahí APLAER) para optimizar el embudo de conversión y agilizar las conversaciones con los clientes, creando un marco fundamental que asigna los recursos adecuados a las transacciones con mayor probabilidad de éxito. Fundamental para ello es la necesidad de alinearse con los objetivos de los socios para impulsar los ingresos recurrentes y ofrecer servicios de valor añadido.
Para maximizar los beneficios de APLAER, los socios deben adoptar una mentalidad centrada en el éxito del cliente. TSIA recomienda establecer un equipo de éxito del cliente que gestione las fases de adopción, expansión y renovación, en lugar de delegar esta tarea al departamento de ventas.
Sin embargo, el éxito del cliente es un concepto que algunas empresas aún están intentando comprender. Los socios encuestados en nuestro Informe de Investigación de Canales destacaron la necesidad de aprender más sobre cómo lograr el éxito del cliente, especialmente dado que este modelo se ha vuelto tan sinónimo de negocio basado en suscripciones.
Entonces, ¿qué es una mentalidad centrada en el éxito del cliente?
Una mentalidad centrada en el éxito del cliente implica comprender el resultado deseado por cada cliente y ser capaz de demostrar cómo se logra dicho resultado a lo largo de todo su ciclo de vida. Los socios necesitan reorientar sus modelos de venta e incorporar métodos de éxito del cliente para lograr el éxito en sus propias transformaciones. Esto incluye la creación de un equipo de éxito del cliente que se centre en comprender los objetivos de los clientes y ayudarlos a alcanzar los resultados deseados.
Para supervisar el proceso APLAER y compartir información valiosa con los clientes, los socios necesitan un Gerente de Éxito del Cliente. Esta persona se convierte, como lo define TSIA, en el asesor de confianza del cliente. Al haberse ganado ya la confianza del cliente, está en la mejor posición para aumentar los ingresos mediante la venta cruzada y la venta adicional.
En Westcon-Comstor, hemos desarrollado un modelo de Coach de Negocios que se alinea con este rol, incluyendo consultoría y capacitación en ventas para capacitar a los equipos de ventas de los socios para aumentar los ingresos en ofertas específicas.
APLAER en acción: servicios gestionados
El mercado de servicios gestionados es un claro ejemplo del modelo APLAER en la práctica. El modelo de servicios gestionados enfatiza la creación de relaciones duraderas con los clientes —clave para los ingresos recurrentes— y su acompañamiento durante el proceso de Adopción y Expansión.
Los proveedores de servicios gestionados (MSP) tienen una ventaja inicial en lo que respecta a APLAER gracias a sus contratos basados en suscripción, su naturaleza altamente interactiva y la inclusión del éxito del cliente en sus ofertas.
Combinado con una mentalidad de éxito del cliente orientada a resultados, las tasas de renovación seguramente aumentarán. De hecho, según TSIA, los proveedores con un equipo dedicado al éxito del cliente tienen la tasa de retención de ingresos recurrentes más alta (96 %) en comparación con los que no lo tienen.
Con una eficacia comprobada para aumentar los ingresos de los socios y el conocimiento en funciones clave de ventas, Business Coach de Westcon-Comstor ayuda a los MSP a:
- Comprender el mercado
- Definir su oferta
- Identificar y concretar oportunidades de mayor calidad
- Cubrir cualquier deficiencia mientras desarrollan sus propios equipos
- Optimizar los ingresos
En los últimos 10 años, hemos facilitado más de 1.500 proyectos exitosos a través de este modelo. Al aprovechar Business Coach, los socios pueden adoptar APLAER y un enfoque centrado en el cliente, ambos fundamentales para el éxito en la era digital.
Por Andrew Elwick, Experienced Services Product Manager en Westcon-Comstor
