TeamViewer presenta su suite de relación con el cliente en línea Engage

Más conocida por sus soluciones de conectividad remota para soporte online, la compañía alemana ha anunciado el lanzamiento de TeamViewer Engage. La suite de interacción con el cliente, originada por la adquisición de la startup austriaca Xaleon a principios de este año, es la nueva incorporación a su cartera de productos. TeamViewer ofrece un conjunto de funciones muy completo para interactuar con los clientes de manera remota y permitir de paso la digitalización de los procesos de venta, atención al cliente y servicio en cualquier sector d eactividad. La suite está disponible en módulos personalizables que pueden adaptarse a las necesidades tanto de las grandes empresas como de las pymes.

TeamViewer Engage puede ser integrado en sitios web existentes, añadiendo capacidades de comunicación en tiempo real, o ser utilizado a través de un enlace de invitación para citas programadas, como las videollamadas. Como solución integral, sus funciones permiten varios casos de uso tanto en el comercio conversacional, como en el servicio digital al cliente y la consulta en línea. Si la solución se encuentra integrada en un sitio web, un chatbot puede interactuar de forma proactiva con el cliente y responder al instante a sus consultas rutinarias. Igualmente, si fuera necesario, esta conversación podría ser trasladada sin problemas a un chat en vivo con un agente personal , que dispone de otras opciones de atención más avanzadas, como el videochat y la navegación conjunta para una experiencia del cliente aún más personal.

Además, la nueva plataforma de TeamViewer incluye funciones especializadas para consultas de vídeo avanzadas, como la visualización conjunta de documentos online, con la posibilidad de comentar directamente un contrato con los clientes potenciales a través de las funcionalidades de pizarra y de chat para responder todas las dudas. Finalmente, para completar el proceso de consulta digital, TeamViewer Engage proporciona una función de firma electrónica legalmente vinculante para firmar contratos en línea, ofreciendo un proceso de consulta totalmente digital, de principio a fin.

“Estamos orgullosos de lanzar la nueva suite TeamViewer Engage como un producto independiente dentro de la cartera de TeamViewer, después de haberse unido a la familia TeamViewer recientemente. La nueva oferta aporta todo un conjunto de nuevas funciones que permiten a los clientes de TeamViewer mejorar su presencia en línea y digitalizar sus procesos de venta y servicio para sustituir la interacción física con el cliente de una forma segura, cómoda y que fomenta las relaciones”, afirma Mathias Holzinger, director general de Customer Engagement en TeamViewer.

TeamViewer Engage tiene un enfoque exclusivo y muy sencillo de utilizar, ya que está totalmente basado en el navegador y, por tanto, es altamente compatible con cualquier sistema. El cliente puede utilizar el software sin necesidad de ninguna instalación previa, eliminando todas las barreras para la interacción.

“Justo después de la implementación de la solución de navegación conjunta de Xaleon en TeamViewer Tensor el año pasado, hemos visto una fuerte demanda por parte de nuestros clientes y hemos decidido lanzar una suite específica para la interacción con los clientes para fortalecer aún más nuestra oferta empresarial a lo largo de toda la cadena de valor”, añade Alexander Post, director de Gestión de Productos de TeamViewer.

Dos casos de uso

Bühler Group, uno de los principales fabricantes mundiales de equipos y tecnología de procesos para las industrias de la alimentación y la movilidad, es uno de los clientes que usa la suite de conectividad empresarial TeamViewer Tensor para llevar a cabo su soporte técnico. Gracias al acceso remoto a sus sistemas de forma segura y eficaz mediante TeamViewer Conditional Access, Bühler puede reaccionar rápidamente en caso de avería, y así prestar asistencia a sus clientes en tiempo real y, de este modo, asegurar la funcionamiento de sus líneas de producción.

De hecho, cada día la compañía garantiza el suministro de alimentos para 2.000 millones de personas en todo el mundo . A través de TeamViewer, la empresa familiar tiene incluso la posibilidad de configurar y poner en marcha sus sistemas a distancia, por ejemplo, en caso de dificultades geopolíticas en zonas de crisis o de la actual pandemia, que suelen provocar restricciones de viaje. Gracias a la digitalización de sus procesos de asistencia, Bühler Group puede cumplir sus acuerdos de suministro sin interrupción, garantizando los ciclos de producción.

La funcionalidad de acceso condicional integrada en la solución empresarial fue especialmente decisiva en la elección de utilizar TeamViewer Tensor. Esto significa que los derechos de acceso a la infraestructura crítica se gestionan y supervisan de forma centralizada desde la sede central de Bühler en Uzwil (Suiza), utilizando roles y reglas granulares. Esto fue un componente importante en la reciente certificación ISO 27001 a Bühler Group. La buena funcionalidad de TeamViewer en zonas rurales remotas con poco ancho de banda de Internet también fue un criterio clave para la implementación del software.

Además de la solución de conectividad empresarial Tensor, Bühler también utiliza la solución de realidad aumentada de TeamViewer, a través de gafas inteligentes, para la transferencia de conocimientos y la formación y fabricación de las obras de construcción. Ambos escenarios reducen significativamente la necesidad de viajar. Dado el tamaño de la compañía suiza -en 2020, unos 12.500 empleados que generaron unas ventas de 2.700 millones de francos suizos-, esto genera un efecto de sostenibilidad enormemente positivo.

Mitsubishi Electric Europe BV, filial polaca del fabricante mundial de dispositivos eléctricos y electrónicos, se ha asociado con TeamViewer para desplegar la solución de soporte de realidad aumentada (RA) en sus talleres de Europa Central y Oriental. En este sentido, la solución de asistencia remota basada en RA se utilizará especialmente en la unidad de negocio de automatización industrial de Mitsubishi que no para de crecer, y que abarca productos como sistemas de control industrial, dispositivos y robots. TeamViewer mejorará así la interacción con sus clientes, entre los que se encuentran los fabricantes del sector alimentario, aeroespacial y automovilístico, mediante el uso de la asistencia guiada por RA en los procesos de reparación, llevando la experiencia de asistencia a un nuevo nivel.

El software de TeamViewer se puede ejecutar en dispositivos móviles y wearables, y puede ayudar a resolver problemas complejos a distancia a través de un vídeo compartido y marcadores de RA. El principal beneficio para los clientes de Mitsubishi Electric es la reducción del tiempo de inactividad de los equipos críticos de la fábrica, ya que la formación y la orientación remota basada en la realidad aumentada permite resolver los problemas en el momento. Para Mitsubishi Electric, el nuevo proceso que implica la solución respaldada por RA de TeamViewer supone un aumento de la eficiencia, ya que reduce la necesidad de que los técnicos de campo se desplacen al equipo remoto para repararlo.

“En nuestro camino hacia la aplicación de soluciones inteligentes en las fábricas, consideramos a TeamViewer como un socio estratégico para garantizar una asistencia remota interactiva de alta calidad y, por tanto, introducir el siguiente nivel de asistencia al cliente. Elegimos la solución innovadora líder del mercado porque es intuitiva, segura y se adapta perfectamente a la ampliación de nuestra interacción con los clientes. Nos permite ayudarles a la hora de conseguir un mayor rendimiento de nuestros sistemas de automatización industrial y optimizar los procesos de producción”, afirma Jakub Kwiatkowski, director de negocio de soluciones del departamento de marketing y asistencia técnica de Mitsubishi Electric.