Seis usos del CRM en la empresa digitalizada

Las compañías de software no son solo una de las industrias que más evolucionan, sino que están impulsando la economía de la UE. Contribuyeron con un total de 108.862 millones de euros, siendo 87.627 millones de euros los dedicados al Sector TIC y 21.236 los que se destinaron al Sector de los Contenidos, dando empleo en el año 2017 a casi 500.000 trabajadores y creciendo un 5,3% (fuente ONTSI). La era de transformación digital en la que vivimos está brindando oportunidades y crecimiento para la industria del software y no muestra signos de desaceleración.

Parte de la infraestructura necesaria para manejar este crecimiento como sector es un sistema robusto de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM). Para una implementación exitosa de CRM, es necesario alinear las nuevas tecnologías existentes y el sistema de CRM que se va quiere implementar. Normalmente, para las empresas de software, un sistema de CRM debe ser capaz de administrar grandes cantidades de nuevos clientes y administrar la facturación por suscripción. Además de esto, ¿qué otras capacidades deberían tener estos sistemas? En este contexto, la compañía NoBlue Spain repasa algunas de las características adicionales que debería presentar todo CRM:

1. La gestión del leads. Un elemento central de un sistema de CRM para las empresas de software es la capacidad de gestionar clientes potenciales. Para evitar la duplicidad de datos generados por varias fuentes, como formularios web y email marketing, se necesita un sistema integral. Tales sistemas permiten alinear marketing y ventas de modo que la gestión de clientes y potenciales está más controlada y mejor gestionada.
2. La gestión de clientes. Los clientes pueden interactuar con su marca de varias maneras, incluyendo casos de soporte, compras e interacción por correo electrónico. Antes de que existiera una solución unificada, era necesario recopilar la información de varias fuentes para lograr un solo perfil de cliente, y a veces esta tarea ni se realizaba, existiendo varias fichas de información para un mismo cliente, dependiendo del departamento e incluso del canal. Hoy en día, es posible gestionar el CRM en tiempo real con una visión 360 grados del cliente -de marketing a ventas y administración-, lo que brinda a todos los miembros del equipo una visión transparente de las distintas interacciones con el cliente.
3. La gestión de oportunidades. El éxito de las empresas de software se basa en maximizar las ventas versus oportunidades. Dentro de un sistema de CRM, la capacidad de obtener una visibilidad completa de las oportunidades permite mejorar las comunicaciones no solo con el cliente, sino entre los miembros del equipo.
4. Los cuadro de mando personalizables. Los paneles de control son una característica clave que traduce los datos tanto actuales como históricos en una visión global de su CRM. Los cuadro de mando en tiempo real permiten tomar decisiones más rápidas y aceleran los procesos diarios. Entre las funciones que puede incluir está el número de llamadas resueltas, oportunidades abiertas y respuesta a campañas de correo electrónico entre otras.
5. El email marketing. El «buzoneo» electrónico fue una de las primeras herramientas de marketing en la era digital, y sigue siendo una parte fundamental de CRM en la actualidad. Un buen CRM debe tener la capacidad de administrar campañas de marketing de correo electrónico personalizadas y segmentadas. Además, debe tener la capacidad de gestiona las interacciones con el cliente para conseguir un mejor retorno de la inversión.
6. Informes y análisis. La recopilación de datos en tiempo real proporciona informes y análisis mejorados. Las opciones de informes fácilmente disponibles y personalizadas permiten un mejor control de los KPI más importantes para su negocio.

Eva Caballero, directora general de la consultora NoBlue Spain, señala que “para poder competir en el entorno digital, las empresas de software necesitan contar con estas seis ventajas competitivas, y para ello deben asegurarse de que su CRM forme parte integral de su sistema”. NoBlue está especializada en implantar, desarrollar e integrar soluciones de gestión empresarial basadas en Oracle NetSuite y es partner 5 Estrellas.