Seis formas en que los portales de autoservicio redefinen la relación con el cliente
La digitalización de los procesos empresariales sigue avanzando a un ritmo imparable, impulsando la eficiencia, la agilidad y la satisfacción de los clientes. En este contexto, los portales de autoservicio por internet se consolidan como una herramienta clave para optimizar la comunicación y las operaciones entre empresas y sus clientes, independientemente del sector.
“Durante años, muchas organizaciones consideraron que sus clientes no estaban preparados para interactuar con soluciones digitales de este tipo. Sin embargo, los hábitos de consumo y trabajo han cambiado drásticamente. Hoy, tanto en entornos B2B como B2C, los usuarios esperan poder resolver incidencias, realizar consultas o acceder a información de forma inmediata y desde cualquier dispositivo”, explica Iago Oro, responsable de la práctica de Customer Enagagement de Arbentia.
A continuación, la consultora de negocio y partner de Microsoft Business Central Arbentia, identifica cinco capacidades clave de los portales de autoservicio, que propician no solo la optimización de procesos, sino la adopción de un nuevo paradigma en la relación empresa-cliente más colaborativo, transparente y orientado a la generación conjunta de valor:
- Impulso a la eficiencia
Según un estudio de Spryker y Statista+ en varios sectores industriales de Estados Unidos, el 95% de los compradores B2B considera que los portales de autoservicio mejoran significativamente la eficiencia en la fase postventa, especialmente en tareas como la gestión de pedidos repetitivos, devoluciones o reclamaciones. Además, dos tercios de los encuestados aseguran ahorrar entre 30 y 60 minutos por transacción cuando utilizan estas plataformas digitales.
- Autonomía y empoderamiento del cliente
Estos entornos no solo agilizan los procesos y reducen los tiempos de espera, sino que también empoderan al cliente, permitiéndole actuar de forma autónoma y segura. Desde consultar facturas hasta descargar documentación o registrar incidencias, todo puede realizarse desde un único punto digital, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana.
- Complemento para una relación más fluida
Los portales de autoservicio no sustituyen la atención humana, sino que la complementan. Automatizan las gestiones más rutinarias, liberando tiempo a los equipos internos para que puedan concentrarse en tareas de mayor valor añadido. Este modelo híbrido –combinando tecnología y atención personal– es, de hecho, el preferido por el 70% de los compradores B2B, según el mismo estudio.
- Experiencias más personalizadas
Estos entornos digitales también permiten a las empresas ofrecer una experiencia cada vez más personalizada. Los sistemas basados en inteligencia artificial pueden reconocer a los clientes registrados, ofrecerles precios personalizados, mostrar disponibilidad de productos o servicios y anticipar sus necesidades gracias al análisis de datos históricos.
- Habilitar la nueva era en la atención con IA
La evolución tecnológica ha convertido a los portales de autoservicio en herramientas inteligentes y proactivas. Hoy es posible integrar asistentes virtuales o chatbots que responden en tiempo real a preguntas sobre disponibilidad, precios o documentación, además de automatizar procesos administrativos como la descarga de facturas o certificados. En algunos casos, estas funcionalidades han logrado reducir las consultas al servicio de atención al cliente en un 40%.
- Ampliando los canales para la comunicación
Asimismo, la integración de los portales de autoservicio con canales como WhatsApp Business o aplicaciones móviles amplía las posibilidades de interacción, ofreciendo a los clientes una experiencia más natural, accesible y cercana.
