Salesforce Customer 360 y Slack: combo perfecto para la empresa ‘Digital-First’

En los últimos meses nuestro mundo ha cambiado y la sociedad se ha visto obligada a adaptarse a un nuevo escenario en el que los cambios se suceden a gran velocidad. Pero la crisis sanitaria solamente ha acelerado un proceso que, en el caso de las empresas, ya venía produciéndose desde hace tiempo. Factores como el creciente uso de canales digitales por parte de los clientes, la crisis climática y las crecientes presiones sobre las cadenas de suministro obligaban ya a organizaciones de todo el mundo a adoptar procesos de transformación digital, poniendo la tecnología en el centro de la estrategia empresarial y modificando hábitos y métodos de producción.

Las empresas se encuentran en una interacción constante con clientes, empleados y partners. Es un universo de interacciones que se produce en la web, el teléfono, las tiendas físicas, las redes sociales y un largo etcétera. Estas interacciones generan una gran cantidad de información sobre los gustos, necesidades, inquietudes e intereses de las diferentes audiencias de las organizaciones. Y todo ello constituye el teatro de operaciones de Salesforce.

“La gran variedad de canales de comunicación entre empresas y clientes también tienen su réplica en el interior de las empresas”, ha comentado Enrique Polo de Lara, vicepresidente Senior y Country Leader de Salesforce Iberia, en la vuelta a los encuentros presenciales con la prensa especializada. “Hoy en día, el primer contacto con los clientes es mucho más probable que se dé en un entorno online que en uno físico y la colaboración entre los empleados también se produce en ambos universos. Es un mundo Digital-First que requiere de nuevas soluciones tecnológicas”.

En la última edición de Dreamforce 21, Salesforce ha presentado las características esenciales de la tecnología necesaria para hacer frente a estos desafíos. La compañía ha mostrado una serie de innovaciones en su plataforma Salesforce Customer 360 y, además, ha anunciado la definitiva integración de esta plataforma con Slack, la solución de trabajo colaborativo adquirida recientemente por la compañía californiana pionera en la nube.

“Para hacer frente a los retos empresariales y garantizar la efectividad del trabajo, las empresas deben dotarse de un nuevo marco tecnológico”, explica Pau Contreras, vicepresidente de Solution Engineering de Salesforce Iberia. “Se trata de combinar tecnologías que permitan integrar las aplicaciones empresariales con soluciones de trabajo colaborativo. A esta combinación de soluciones la hemos denominado ‘Sede Digital’, un concepto que permite a las empresas hacer frente a las exigencias de un mundo híbrido, de forma que puedan alcanzar sus objetivos desde cualquier lugar”.

Tras la integración de Slack en la cartera de Salesforce, la compañía ha completado una plataforma de soluciones que conforman esa Sede Digital. Dicha plataforma se compone esencialmente de:

• Slack: solución de trabajo colaborativo integrada con las aplicaciones de negocio.
• Salesforce Customer 360: una plataforma CRM integrada que une el marketing, las ventas, el comercio, el servicio, la analítica y visualización de datos, servicios de plataforma y de integración, formación, soluciones sectoriales y mucho más para ofrecer a las compañías una única fuente de verdad sobre sus clientes.
• Einstein: el motor de Inteligencia Artificial de Salesforce, que alimenta todas las aplicaciones de Customer 360.
• Hyperforce: una arquitectura de infraestructura que unifica los fundamentos de las distintas nubes y permite a Salesforce escalar de forma rápida y segura utilizando socios de nubes públicas.

Dreamforce 21

El principal evento mundial de Salesforce celebrado hace unas pocas semanas fue el escenario perfecto para hacer una recapitulación de los distintos frentes donde opera la compañía, reordenando todo su offering, así como sus últimas novedades de producto añadidas y las próximas estrategias a seguir. Así:

1. Customer 360

Salesforce ha lanzado Slack-First Customer 360 para ventas, servicios, marketing, eCommerce, análisis y muchos otros servicios. Así, Slack se convierte en el punto de encuentro que permite a todos los miembros de una organización comunicarse, colaborar y actuar sobre la información de Salesforce y todas las demás aplicaciones, sistemas y partners que utilizan.

2. Sales Cloud

Slack-First Sales permite a los equipos de ventas colaborar en tiempo real para cerrar más acuerdos, más rápido, desde cualquier lugar. Gracias a las salas de negociación digitales (digital deal rooms) los representantes de ventas ahora pueden acceder, actualizar y compartir los registros de Salesforce directamente en Slack.

“La última versión de Sales Cloud incluye: Revenue intelligence para equipar a los gerentes de ventas con una visión de todo el ciclo de ventas e ingresos; Sales Enablement para una incorporación más suave y una formación centrada en el desarrollo de experiencias de ventas; y Subscription Management for Revenue Cloud para permitir a las organizaciones obtener mayor agilidad para simplificar y acelerar los procesos de compra”, enumera Contreras.

3. Service Cloud

Slack-First Service permite a los equipos de atención al cliente identificar automáticamente a los expertos adecuados para cada caso. Las nuevas capacidades de swarming y el buscador de expertos permiten a los equipos multifuncionales colaborar en incidencias para resolver los casos de los clientes de forma más eficiente y eficaz.

Más automatización e IA en Service Cloud transforman los contact centers en una sede digital para los equipos de atención al cliente. Los nuevos flujos de trabajo permiten a estos profesionales anticiparse, encauzar y resolver las necesidades de los clientes, a veces antes de que éstos se den cuenta de que hay un problema. Además, las innovaciones del centro de contacto digital para vídeo, chat, voz y engagement permiten experiencias más sencillas para los clientes y los equipos de servicios de campo.

4. Marketing Cloud

Slack-First Marketing permite a los equipos de marketing y partners de agencia colaborar en un espacio de trabajo digital compartido. Los profesionales del marketing pueden ahora acelerar los procesos con las recomendaciones de Einstein en Slack, y la automatización de Pardot permite a todos los departamentos colaborar con una visión única y compartida del cliente.

“Las actualizaciones en marketing cloud incluyen nuevas soluciones basadas en la segmentación a través de la IA, la creación de contenidos, la personalización de las interacciones humanas en tiempo real y los datos analíticos de clientes y campañas de marketing, todo ello sin necesidad de programación ni código”, prosigue el responsable de Solution Engineering.

5. Commerce Cloud

Slack-First Commerce ayuda a los equipos a obtener un conocimiento más profundo de su negocio, adaptarse a las tendencias cambiantes y conectar con sus clientes y compañeros. Las nuevas funcionalidades de alerta permiten a los equipos adelantarse a las tendencias del negocio y resolver rápidamente problemas con los pedidos.

“Otros anuncios en esta área se han centrado en dos acuerdos regionales. En Estados Unidos, FedEx y Salesforce han anunciado un acuerdo para los próximos años que integra Salesforce Commerce Cloud y Salesforce Order Management con innovaciones de FedEx y ShopRunner, su plataforma de eCommerce”, cuenta Contreras. “En China, Salesforce y Alibaba Cloud han anunciado que están trabajando en un acuerdo para lanzar Salesforce Social Commerce, un producto de comercio basado en tecnología headless que se está diseñando y construyendo en China para ayudar a las marcas multinacionales a hacer crecer su negocio en la región”.

6. Otras integraciones Slack-First

Adicionalmente, Salesforce ha reforzado integraciones Slack-First en servicios de plataforma, formación (Trailhead), analítica (Tableau), Mulesoft, Quip y Salesforce Sustainability Cloud, así como en sus soluciones sectoriales de banca, sanidad, educación y soluciones para ONGs.

7. Einstein

Salesforce también está introduciendo novedades en la cartera de Einstein Automate, incluyendo capacidades para la Automatización de Procesos Robóticos (RPA), IA y experiencias automatizadas para ayudar a cada cliente de Salesforce a construir un flujo de trabajo más automatizado de principio a fin. Todas las innovaciones apoyarán aún más un enfoque de Slack-first para todos los profesionales de TI.

8. Health Cloud 2.0

La tecnología de Health Cloud 2.0 está diseñada para que las empresas y los gobiernos puedan ofrecer una mejor salud y seguridad a sus empleados, clientes y comunidades. Incluye Dreampass (para ofrecer eventos presenciales más seguros), seguimiento de contactos y gestión de vacunas.

9. Salesforce CDP

Salesforce Customer Data Platform (CDP) permite unificar datos de diferentes fuentes y se convierte en un repositorio unificado de datos para todas las soluciones Salesforce. Las innovaciones permiten mejorar la segmentación mediante el uso de IA y mejoran la conexión con las soluciones analíticas.

10. Hyperforce

Salesforce ha anunciado la apertura de una zona operativa de Hyperforce en la Unión Europea. La Zona Operativa de la UE de Hyperforce permitirá a nuestros clientes tanto privados como públicos, no solo almacenar sus datos en la UE, sino asegurar también que todo el proceso de los mismos se produzca con personal residente en la UE. Esto incrementa las garantías de cumplimiento normativo y facilita la adopción de soluciones cloud a todo tipo de organizaciones.

Adicionalmente, Salesforce ha anunciado una expansión de su alianza con Amazon Web Services (AWS), en cuya nube pública se pueden desplegar servicios de Salesforce vía Hyperforce. La expansión de esta alianza permitirá a los clientes desarrollar aplicaciones sectoriales específicas, así como desarrollar Slack como sede digital, incorporar soluciones de Health & Safety, High Velocity Sales, Sostenibilidad y nuevas capacidades de voz.