Las tareas administrativas limitan la calidad del servicio entregado al cliente

TPB348 sep24. Square es un desarrollador irlandés de equipos y programas que facilitan el negocio y los pagos dentro de un ecosistema integrado de soluciones comerciales y financieras, todo ello combinado para ahorrar tiempo y esfuerzo a los vendedores. En colaboración con American Express y la agencia de investigación Strive Insight acaban de publicar el estudio ‘Recupera tu tiempo’, centrado en el panorama español, que busca poner de relieve el potencial de un sector como el de la restauración que avanza progresivamente hacia la digitalización.

LA OFERTA de Square es muy amplia, tanto en equipamiento hardware como aplicaciones modulares de gestión. Así, ofrece desde un software específicamente diseñado para gestionar y resolver la operativa cotidiana en restaurantes, comercios y negocios de servicios profesionales hasta gestionar los pagos introduciendo también servicios financieros y productos de banca integrados (por ejemplo, pagos a plazos con Afterpay). También incluye funcionalidades para la gestión de personal y nóminas, o herramientas versátiles de comercio electrónico que ofrece tienda online, central de pedidos y reservas, gestión de la reputación o creación de redes sociales.

Con una rápida introducción en el mercado nacional, sus productos ya están dando servicio a miles de establecimientos por toda España y ayudando a muchos de ellos a acometer la expansión y nuevas aperturas. Con esta base, más de 150 propietarios de negocios de diverso cuño hostelería (86 restaurantes tradicionales, 43 restaurantes de servicio rápido, 14 cafeterías y similares, y 9 bares y pubs) con una facturación entre 150.000 y 5 millones de euros han perfilado una radiografía muy actual de las necesidades tecnológicas y las derivas que su aplicación están teniendo en sus negocios. Y la principal conclusión es que las empresas hosteleras españolas aún se ven frenadas por las tareas administrativas, una servidumbre que hay que aprender a conjugar con dedicación y conciliación.

Según este informe de Square y American Express titulado con mucha intención “Recupera tu Tiempo” las tareas administrativas son el principal freno para el crecimiento de los negocios de restauración, pese a que existe un optimismo generalizado: el 78% de los propietarios esperan que su nivel de beneficios aumente en el próximo año. En esta senda tiene especial protagonismo la aplicación de las últimas tecnologías, poniéndose de relieve el potencial de la digitalización de un sector como el de la restauración que se mueve a menudo entre los extremos de lo más tradicional y lo más innovador.

“Para los pequeños negocios, invertir en automatización desbloquea eficiencias operativas, libera recursos valiosos y, en última instancia, mejora la experiencia del cliente”, señala la vicepresidenta y directora general del área de Establecimientos de American Express para Europa continental, Julia López, que añade: “Esto es especialmente importante para el sector de la restauración”.

Centrándonos en los resultados, el 92% de los empresarios hosteleros afirma que el papeleo y las tareas buricráticas les roba un tiempo que podrían emplear en mejorar la experiencia del cliente. Así, la amplia mayoría (94%) de los encuestados desearía que hubiera una forma de agilizar las tareas administrativas, y citan la generación y gestión de insights del negocio (37%) como uno de sus principales retos para mejorar procesos y resultados.

Pese a todo, existe un optimismo generalizado entre los restauradores españoles sobre el futuro de sus negocios. Además de ese 78% que espera que su nivel de beneficios aumente en los próximos doce meses, se suma que el 69% planean ampliar sus actividades comerciales en los próximos dos años. Entre las principales estrategias de expansión destacan: lanzar nuevos servicios o productos (63%), contratar personal adicional (55%), invertir en nuevas tecnologías o equipos (49%) y abrir nuevos locales (33%).

«Para los pequeños negocios, invertir en automatización desbloquea eficiencias operativas, libera recursos valiosos y, en última instancia, mejora la experiencia del cliente» (Julia López, American Express)

La previsión de aumento de ganancias está motivando a muchos de los empresarios a invertir capital en diversas áreas. De este modo, de los propietarios del sector que planean invertir en sus negocios el próximo año, el 61% tiene la intención de mejorar la experiencia del cliente, el 51% se enfocará en la formación del personal y el 49% invertirá en tecnología, soluciones de automatización y otras herramientas para mejorar la eficiencia operativa.

Tecnología de análisis para comprender mejor el negocio

“La mejora de un negocio depende de tomar decisiones correctas sobre cuándo y dónde invertir. Para ello, la investigación recomienda que es importante contar con información clave que permita tomar decisiones informadas y adecuadas a las necesidades específicas del establecimiento”, afirma Gonzalo Sáenz, director de Ventas de Square en España. “Sin embargo, de acuerdo con el estudio, muchas empresas continúan teniendo dificultades para acceder a estos datos y extraer información valiosa, lo cual sigue siendo uno de los principales retos administrativos para los empresarios en 2024”.

El estudio determina que los empresarios están recurriendo a la tecnología para hacer cálculos y planificar su negocio. Además, el 93% de los encuestados afirma que el uso de tecnología de análisis y generación de informes para obtener información relevante tiene un efecto positivo para su empresa. Entre algunas de las herramientas más utilizadas destacan los programas que analizan las reseñas para identificar tendencias en las opiniones de los clientes y cuáles son los platos más populares.

De acuerdo con los restauradores, los beneficios del análisis de datos en tiempo real son, por un lado, comprender las necesidades y deseos de su público para atraer nuevos clientes y retener los existentes. Y, por otro lado, entender la salud financiera del negocio. En este sentido, el análisis de datos permite revelar los gastos ocultos e inesperados, así como dónde puede haber un ahorro y dónde se necesita un refuerzo. Este tipo de informes permiten identificar cuándo y qué es lo más rentable de un negocio, determinando las necesidades de personal y el coste de la mano de obra, incluso por hora.

Automatización de tareas mecánicas para ganar eficiencia

Para tener un local de hostelería exitoso es igual de importante ofrecer comida y bebida de calidad como hacer frente a una multitud de tareas que permiten mantener el negocio en marcha. Por ello, los restauradores están apostando por herramientas que les permitan automatizar tareas mecánicas y ahorrar tiempo de labores administrativas. De acuerdo con la investigación, los locales de hostelería usan, de media, cuatro herramientas de automatización que les ayudan a gestionar su negocio. Entre las principales soluciones utilizadas destacan: pantallas para trasladar los pedidos en tiempo real al personal de cocina (42%), sistemas de reservas online (40%), recordatorios de reservas automatizados (38%), plataformas de publicidad online (38%) y códigos QR para los menús (35%).

“Las empresas que usan software y soluciones tecnológicas para automatizar diversas tareas se benefician de un claro ahorro de tiempo. Los locales en los que se implementan sistemas de comunicación fluida, como pantallas para visualizar pedidos en tiempo real, ganan una hora a la semana en gestión del personal”, añade Sáenz. “Además, el estudio pone de manifiesto que los negocios que automatizan la gestión de inventarios ahorran cuatro horas a la semana, en comparación con aquellos que lo hacen de forma manual”.

«Es importante contar con información clave que permita tomar decisiones informadas y adecuadas. Las empresas que usan software y soluciones tecnológicas para automatizar tareas se benefician de un claro ahorro de tiempo» (Gonzalo Sáenz, Square)

Tecnología de gestión, formación y desarrollo para retener el talento

El 77% de los propietarios del sector coinciden en que los asuntos relacionados con la gestión del personal son de los más estresantes en lo que se refiere a la hostelería. De acuerdo con los hosteleros, los principales retos relacionados con el personal suelen ser la dificultad para contratar equipo con las habilidades necesarias (44%), la percepción de que se trata de un trabajo a corto plazo (37%) y la gestión de los equipos con menos rendimiento (33%). La situación provoca que, de media, los empresarios dediquen 14 horas a la semana a las labores de gestión administrativa del personal y 24 horas semanales a la supervisión y formación.

Para hacer frente a estos retos, el 51% usa tecnología para simplificar las labores de gestión del personal, y un 47% ha invertido en programas de formación y desarrollo para los empleados. “Así, las empresas que invierten de forma activa en formación y desarrollo del personal consiguen alargar, de media, cuatro meses más el tiempo de los empleados en la empresa”, apuntan desde Square. “El informe destaca cómo una mayor estabilidad del equipo reduce el tiempo dedicado a la búsqueda y formación de nuevo personal, disminuyendo así los costes de contratación. Además, ese tiempo puede invertirse en otras tareas”.