Las soluciones de Zoho cada vez más cerca del cliente español

Aprovechando la celebración de la convención de “zoholics” que se celebra en Madrid en la primera semana de mayo, la compañía india anuncia sus últimas novedades en gestión de clientes y comercio electrónico. En España, donde está representada por quince partners (más la parte de ManageEngine en exclusiva por Ireo), cada vez es más apreciada precisamente por la caracterización del tejido empresarial español conformado mayoritariamente por empresas de pequeño tamaño y escaso presupuesto para tecnología.

LLEGA EL low cost a las aplicaciones de gestión empresariales. El desarrollador de software Zoho Corporation, de origen indio, apuesta por una estrategia de ofrecer herramientas de clase empresarial a unos precios muy asequibles en formato de pago por uso, y ha iniciado una ofensiva mundial para estar más cerca de las oportunidades de negocio con la apertura hace un par de años de la primera oficina en Europa, más en concreto en Utrech, Holanda. En España, es Ireo uno de los encargados de abrir el canal como su mayorista en exclusiva para el producto ManageEngine, uno de los principales soluciones de administración de TI empresarial para la gestión de servicios, operaciones, Active Directory y seguridad según el cuadrante mágico de Gartner.

Quizás no suene mucho su marca aún, pero reconocen tener una base de 1.500 empresas solo en España que están utilizando sus soluciones, con un crecimiento en el último ejercicio del 30% y una previsión para 2019 de nada menos el 45%. Para completar su estrategia de apoyar la ola de digitalización de las empresas, Zoho está dispuesta en aumentar la inversión en capacitar y certificar a los partners de canal en España, unos 350 resellers de Ireo, a los que se ofrecerá un programa de canal estructurado en tres niveles para saber con qué márgenes pueden trabajar y descuentos de hasta el 25%. La tendencia en la nube vislumbra una concentración de fabricantes con márgenes cada vez más estrechos, entre los que Zoho afirma permanecerá en el top ten del SaaS por su modelo de negocio, codeándose con empresas como Salesforce.

Zoho ha comenzado a dar soporte local en español, con la traducción de manuales y materiales de marketing y otros servicios de valor, destacando las soluciones de seguridad y de gestión de contraseñas. El negocio se puede ampliar con un compliance estandarizado desde la nube para cumplir con el RGPD y herramientas SIEM para gestionar eventos (no se descartaba abrir un datacenter en un futuro si fuera preciso que se sumaría a los de Irlanda y Holanda). Pero donde más destaca Zoho Corp. es por su portfolio de aplicaciones en la nube para gestión ofimática y empresarial que cubre un amplio rango de necesidades y encaja en empresas de todo tipo y tamaño, pues empieza con soluciones gratuitas ideales para autónomos y pymes que se complementan con otras de pago con mayor profundidad de funcionalidades para grandes corporaciones.

Zoho One es su plataforma base que integra servicios dispensados en línea y también para dispositivos móviles. Dentro de estos se encuentran aplicaciones para manejo de clientes (CRM), de inventarios y finanzas (ERP), de comunicación y hasta las típicas aplicaciones ofimáticas como un procesador de palabras, hojas de cálculo y presentaciones en open source. La filosofía de Zoho es la de “proporcionar a sus clientes el mejor software a precios asequibles”. De hecho, la mitad de sus aplicaciones y herramientas son gratuitas, y la otra mitad tienen uno o dos meses de prueba libre, con el objeto de enganchar a los departamentos TI y ofrecer la oportunidad luego de poder ir creciendo con la empresa. A la larga, la gran ventaja competitiva, aparte de sus precios, es que pueden proporcionar un entorno completo totalmente integrado y sin fisuras que abarca toda la extensión de una empresa moderna.

La tecnología no debe ser un asunto costoso y complejo, sino que debe actuar como un catalizador para la transformación y continuidad de los negocios. Nuestros desarrollos no pagan extras por un equipo de ventas agresivo o consultores caros, y estos ahorros revierten también en el cliente. Nuestros precios no tienen ningún coste oculto. Teniendo esto en cuenta, nuestras herramientas además se han conceptualizado y diseñado para que sean asequibles y fáciles de usar con un interfaz que no frustrará a sus usuarios”, explicaba el jefe de operaciones europeas Sridhar Iyengar en su anterior visita. “También proporcionamos versiones gratuitas de nuestros productos como una forma de acercarnos a empresas más pequeñas o que están empezando y fomentar un ecosistema global”.

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Y es que conviene advertir que Zoho tiene algunas particularidades como empresa de éxito desde su creación en 1996 en Madrás, como es su preocupación por el bienestar de sus empleados y valerse solo de sus recursos financieros propios (bootstrapped). Una de las maneras de mejorar la calidad de vida de sus empleados es a través de la formación. En India dispone de la Zoho University de la que salen ingenieros y programadores (el 15% de su plantilla de 7.000 empleados en todo el mundo proceden de sus aulas). En Austin (Texas, EEUU) han anunciado la creación de un segundo campus de 150 hectáreas que acogerá a 500 alumnos y se centrará en las carreras de administración, negocios y marketing.

De aquí también han salido sus más de 40 soluciones enfocadas a negocio que han sido desarrolladas completamente dentro de sus paredes. De hecho, su lento pero seguro despliegue mundial es únicamente con sus recursos financieros propios, y planea mantenerse de esa forma, sin participar en fusiones o adquisiciones, y centrados en un crecimiento a largo plazo. “Sin la presión de un consejo de accionistas, podemos crecer con un propósito. Para nosotros es una obligación invertir en nuestros empleados y las comunidades de las que somos parte, mientras que nos aseguramos que nuestro software se mantenga accesible para todo tipo de empresas, desde micro o pequeñas, hasta grandes corporaciones, en mercados emergentes, en desarrollo o desarrollados”, señalaba Sridhar Vembu, su fundador y actual CEO.

Esta filosofía se traslada a los productos y por ende a los clientes usuarios. “La transformación digital se ha convertido en la segunda área estratégica más importante para las empresas españolas, sin embargo tienen dificultades para la alineación de la TI con las operaciones comerciales para mejorar las relaciones con los clientes, reducir los costes, mejorar la eficiencia y aligerar los procesos”, comentaba Sridhar Iyengar. “Necesitan herramientas tecnológicas integradas que funcionen al servicio de la estrategia corporativa. Sin embargo lo que hemos detectado aquí y en otros países de la región, es que a menudo las empresas medianas y grandes están paralizadas por soluciones de gestión TI de múltiples proveedores que están desconectadas funcionalmente entre sí y aisladas. Los equipos de TI y las unidades de negocio están fuera de sincronía”.

Esto las hace perder competitividad y oportunidades, cuando el equipo comercial demanda una nueva solución para hacer frente a la competencia o atacar un nicho de mercado, y el departamento “del no” (los ‘admin’ según Iyengar) ya está poniendo dificultades o quejándose de la imposibilidad de correr tanto y asegurarse que todo funcione bien, o lo que sería peor, que deje de funcionar lo que ya funcionaba bien. “Los equipos de administración y operaciones se demoran en sus validaciones, y las unidades de negocio observan cómo las oportunidades desaparecen mientras su time-to-market se ralentiza”, añadía Iyengar.

Zoholics por el mundo

A principios de abril se celebraba su cumbe mundial de Zoholics Austin 2019, que reunía durante tres días a usuarios, desarrolladores y directivos para conectar productos, casos de usos y estrategias en la capital tejana. Se aprovechó el evento para presentar los últimos servicios incorporados como Commerce Plus, MarketingHub y Orchestly, disponibles en España a través de varios de sus integradores de canal, como la gallega Conpas o la la valenciana SagitaZ, la catalana Apps Implantadores o la madrileña Soluciones para Pymes. La compañía también aprovechó para anunciar que sus soluciones son utilizadas a diario por 45 millones de personas en 180 países, tanto en países desarrollados como en desarrollo y emergentes, un crecimiento promedio anual de 39% en los últimos cinco años. De hecho, algunos analistas como IDC señalan que los mercados emergentes se convertirán en las mayores fuentes de crecimiento en los próximos cinco años para Zoho.

Debido a su cercanía, hubo unas palabras acerca de la estrategia en Iberoamérica, donde acaba de abrir una oficina en Querétaro (México), y planea seguir antes de 2020 en Colombia y Brasil. De hecho ya hay convocada una Zoholic para octubre en Bogotá de un día para enseñar usuarios locales a sacar el mayor provecho a sus productos de la mano de expertos y tener reuniones uno a uno para tratar casos puntuales de cada empresa.

La estrategia de la compañía empezó traduciendo los manuales y productos al español tras detectar hace cinco años a los primeros clientes usuarios en México. Posteriormente, se decidió comenzar a buscar empresas locales que pudieran comercializar sus servicios, al igual que se hizo en España desde 2017. El siguiente paso será permitir la contratación de sus productos en la nube con moneda local (ya disponible en pesos mexicanos y aquí en euros), ya que hasta entonces solo era posible en dólares. Igualmente, se intentará localizar aún más los manuales y productos con el español propio de cada país sudamericano.

Para esta labor, además de un canal entrenado, es fundamental la labor de los ‘evangelizadores’, aquellos encargados de dar a conocer la filosofía de la marca en sus productos y que tiene en Raju Vegesna a su jefe supremo. En el mundo de habla hispana, esta labor la desempeñan desde la sede de Austin Fernando Sotelo, director de Customer & Partner Success para España y LatAm, y Carla García, Business Development Manager, contribuyendo al crecimiento, mejora y desarrollo de negocios en las regiones iberoamericana y española: evalúan asociados potenciales que aplican al programa de partnership de Zoho, los asisten en dudas o consultas acerca de sus herramientas, así como participando en eventos destacados de TI.

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Evangelizamos el software de Zoho por todos los rincones del mundo hispano. ¿Cómo? Colaboramos con el reclutamiento y entrenamiento del nuevo personal de ventas, pre-ventas y soporte, así como la creación de vídeos tutoriales en YouTube y webinars ofrecidos en zoho.com. Aparte de esto, una de mis aportaciones más indispensables es estar en contacto directo con nuestros equipos de desarrollo, para trasladarles las sugerencias y recomendaciones constructivas de nuestros partners y clientes para implementar nuevas funcionalidades o mejorar las existentes y así resolver las necesidades y requerimientos de su día a día”, señala Sotelo.

Un mes después, llegan los eventos Zoholics en Europa. Si el año pasado se desarrolló el primero en Barcelona, este 2019 le toca a Madrid ser la anfitriona, más concretamente San Sebastián de los Reyes, el 7 de mayo en el centro de negocios Campoamor, en el que estará también presente Sridhar Iyengar, vicepresidente para Europa. Además de aprovechar para hacer networking y avivar la comunidad de Zoholics, los diversos ponentes se encargan de poner al día las actualizaciones y nuevas herramientas de su ecosistema Zoho One, en concreto Zoho CRM y Zoho Desk, los recientes lanzamientos de MarketingHub para la automatización del equipo de marketing y Zoho Commerce para los e-tailers; las posibilidades de analytics conectando puntos de datos de diferentes departamentos; aplicaciones para mejorar la colaboración y la productividad en el lugar de trabajo y con los clientes teniendo en cuenta el contexto; gestión de los gastos de viaje que incluye la integración con tarjetas bancarias y cuenta en Uber; automatización de los flujos de trabajo en ventas o la gestión de proyectos Waterfront y Agile utilizando Zoho Projects y Sprints.

Dos ejemplos españoles: SagitaZ y Conpas

Los chatbots se están poniendo de moda, porque cada vez son más fáciles de configurar. Al fin y al cabo, son herramientas de software que tienen la capacidad de leer y responder mensajes en cuestión de segundos, ya que llevan integradas un repertorio de preguntas programadas, y que con ayuda de la IA pueden aprender incluso de sí mismos. Según un estudio elaborado por Juniper Research, los chatbots ahorrarán casi 11.000 millones de dólares en el sector del retail, banca y salud, mientras que las empresas y consumidores ahorrarán 2.500 millones de horas en servicio al cliente utilizando este canal en lugar de los tradicionales como el teléfono o las mismas redes sociales.

Cómo no, Zoho tiene su propia solución, Zobot, para la creación de chatbots personalizados, automatizados y sincronizados con CRM, helpdesk y plataformas de comercio electrónico. Permite que en todo momento la información fluya de un canal a otro. “El tiempo es el recurso más valioso que tiene una organización y todas aquellas aplicaciones que ahorren tiempo son bienvenidas. Una de las herramientas que más puede ayudarte son los chatbots, y cada vez están más presentes en nuestros día a día”, señala Josep García, socio de AD+, una agencia de marketing digital. “Para Zoho lo más importante es que inviertas tu tiempo en hacer crecer tu empresa y que las acciones rutinarias se las dejes a Zoho para que se automaticen y pasen a un segundo plano”.

En SagitaZ, como partner tecnológico, están entrenados para ayuda a cualquier empresa a personalizar su Zobot en una misión específica, ya sea desde saludar a los clientes que visitan tu página web, mantener la atención de los visitantes para que no abandonen la página web, calificar a clientes potenciales para que se logre cerrar una venta o resolver los problemas de los clientes durante las 24 horas al día los 7 días de la semana. “Zobot cuenta con quince plantillas preinstaladas, con una interfaz fácil de utilizar para que puedas crear tu chatbot de forma fácil e intuitiva”.

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Por su parte, Conpas, que lleva diez años trabajando con el modelo Cloud Computing y SaaS, ha hecho numerosas implantaciones en pymes y negocios a pie de calle, pero también en industrias de mayor tamaño, afianzando y consolidando su posición con partners como Odoo, Salesforce, Zoho o Google. “Somos un grupo que se divide en dos ramas de un único árbol: un grupo de consultores experimentados para todas las dudas o cuestiones que tenga el cliente, y por otro un grupo de desarrolladores especializados en la implantación de software de gestión a medida. Una de las más solicitadas últimamente es el de Zoho CRM para pymes en la nube. Este centraliza el control de la relación con todos los actores relevantes en el proceso de negocio empresarial, especialmente los clientes”, señalan desde este partner tecnológico. “Esto incluye poder definir flujos empresariales desde la captación de posibles clientes (leads), control de agenda, seguimiento de la oportunidad, gestión de la venta, la fidelización del cliente, soporte… El CRM recoge la información de la base de datos, y permite relacionar todo el histórico del cliente, accesible de un solo vistazo, generando la agenda de nuestra fuerza de ventas”.

Zoho CRM posibilita el acceso a una gestión de procesos de negocio que estaban reservados, por precio y complejidad, a las grandes corporaciones. Incluso es compatible con cualquier dispositivo móvil iPhone, iPad, Android y Windows Phone para acceder a su nube desde cualquier localización con o sin acceso a Internet. Además, gracias a su “APIficacion”, puede convivir en un ecosistema abierto, lo que le confiere un sin fin de posibilidades para sumar valor añadido a la herramienta, desde integraciones con correo electrónico y suites ofimáticas como con G Suite u Outlook, a herramientas de marketing, propias o externas como con MailChimp o Google AdWords, así como con centralitas VoIP y calendarios externos.

Conpas, en calidad de reseller y partner autorizado, ofrece servicios que aportan valor al despliegue del software de Zoho. “Consultoría, configuraciones, migración de datos, desarrollos a medida, formación y soporte… Podemos configurar un ecosistema en la nube a la medida de cada negocio. Las aplicaciones de Zoho se suman al CRM para ampliar las posibilidades del software, con integración con soluciones de mailing, encuestas de satisfacción, formularios web para captación, gestor de contenidos sociales, facturación, contabilidad analítica, gestión de proyectos, analítica avanzada y gestión del personal, y así hasta más de 40 opciones”. Además, tienen desarrollos verticalizados ya probadas que suponen un ahorro en términos de tiempo y coste: logística, educación, telemarketing, call centers, constructoras, farmacéutica, ingenierías, agencias de viajes…

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Zoho CRM, disponible en español, se comercializa en cuatro versiones, comenzando por la más básica que es gratuita y que recientemente ha ampliado su cupo hasta diez usuarios. Los siguientes niveles son ya de pago, y a medida que se van enriqueciendo las funciones y aumentando el número de herramientas sube lógicamente su costo, pero aun así siguen teniendo precios muy atractivos en comparación a otras soluciones más conocidas. Así, la versión Estándar tiene un precio de 12 euros por usuario al mes (en pago anual, o 15 euros en pago mensual), la Profesional sube a 20 euros (25 en el pago mensual), y la Enterprise por 35 euros (o 40 en el pago mensual) por usuario. 

Las últimas dos novedades de Zoho

La penúltima creación de Zoho es su MarketingHub, una plataforma pensada y diseñada para coordinar y planificar las acciones de marketing de manera omnicanal, y que se integra de manera nativa con Zoho CRM y otra serie de aplicaciones propias (Zoho Campaigns, Zoho Sites, Zoho Survey, Zoho Backstage o Zoho Social) y de terceros (Shopify, Eventbrite, SurveyMonkey…). Así, permite ampliar la escala de ejecución de cualquier campaña a través de múltiples canales, incluyendo web, RRSS, correo electrónico, SMS, Wsspp y eventos de marketing (y así hasta más de 20). El grado de personalización puede llegar incluso en integraciones con otras plataformas como Zapier, Facebook, Twitter o LinkedIn.

La mejor experiencia de compra es aquella que se personaliza para cada visitante. En MarketingHub se puede automatizar acciones basadas en el comportamiento del cliente, por ejemplo si se abandona un carrito lleno o se deja el proceso de compra a medias, un asistente puede recordar estos hechos lanzando un recordatorio vía email o SMS, según las preferencias que haya marcado el usuario. Y para las compras finiquitadas sin novedad, se puede lanzar una encuesta de satisfacción o algún código de descuento para futuras compras, lo cual amplía la experiencia de uso y refuerza el vínculo con la marca.

A través de una integración previa con Zoho CRM, u otras aplicaciones de terceros, los profesionales de marketing pueden acceder a los datos existentes de los clientes o registrar datos de clientes potenciales nuevos cualificados, integrar formularios o plantillas compatibles, o aprovechar herramientas de análisis para medir el éxito de la campaña a través de informes sobre el ROI y otros indicadores de rendimiento.

También se anunció hace pocas semanas su nueva y sofisticada plataforma de comercio de extremo a extremo, Commerce Plus, desarrollada sobre Zoho One, posibilitando a una empresa una completa gestión desde las ventas hasta el cumplimiento y la fidelización del cliente, pasando por la facturación y la analítica. Ofrece integraciones nativas con aplicaciones tanto de front-office como de back-office (a través de la herramienta Zoho Flow se accede a más de 200 conectores pre-integrados), dándole más facilidades a las empresas para conseguir operaciones de comercio omnicanal, ya que pueden vender en línea a través de su propia tienda web, marketplaces de terceros (como Amazon, eBay o Etsy), tiendas físicas u otros canales por llegar; incluso cuenta con acceso directo a más de 40 transportistas globales.

Al ofrecer plantillas integradas, la plataforma permite a los usuarios digitalizar rápidamente sus negocios con un esfuerzo mínimo. De igual manera, al mantener un inventario único de artículos aunque sean vendidos en múltiples canales y procedan de distintos almacenes, se facilita la gestión y trazabilidad del stock en un flujo constante. Con una visión y contexto unificados de cada cliente, es capaz de combinar información en todos los puntos de contacto para ofrecer una experiencia coherente y consistente. Por ejemplo, Commerce Plus puede adaptar la experiencia de comercio en función de si un visitante es nuevo, está regresando o identificado como de alto valor, construyendo un diálogo con contexto, tanto con clientes potenciales, como ya existentes. Y ya que cada visitante/cliente realiza un journey diferente, también permite incorporar experiencias que reaccionen a eventos como las típicas del carrito abandonado.

Pero la experiencia del cliente no termina cuando se hace un pedido. La gestión de pedidos, las herramientas de cumplimiento, el envío, las etiquetas, las notificaciones, la gestión de inventario, la gestión de almacenes y más se incluyen de forma inmediata con la plataforma Commerce Plus. Todas las órdenes de venta, compra, gastos y otras transacciones, incluidos los depósitos en cuentas bancarias, se integran con el sistema de contabilidad de Zoho. Mientras que Zoho Analytics ofrece varios paneles e informes predefinidos de todo tipo, incluso los que ofrecen visibilidad sobre el comportamiento de los visitantes a través de mapas de calor o mapas de desplazamiento, así como información sobre las conversiones de cada producto vendido. Puede importar datos de cualquier sistema de terceros basadas en varios parámetros e incorporar su sistema de inteligencia artificial disponibles en toda la plataforma (Zia, Ask Zia, Zia Voice y Zia Search) que mejora la experiencia de usuario. Y de paso, la IA también sirve para la detección de fraude, ya que pueden crearse referencias cruzadas de direcciones IP en busca de actividades sospechosas de un cliente en particular.

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Zoho lanzará Concierge, un servicio de inicio rápido, que permite a las empresas configurar y poner en marcha un negocio de comercio por una tarifa plana de 890 euros. También hay tres versiones de pago por uso, a partir de 20 euros al mes para la Starter o 60 euros la Pro (próximamente estará disponible la Plus, la más completa). Para obtener la licencia de toda la plataforma de Commerce Plus, serían 100 euros al mes más 25 euros por usuario al mes en el plan Starter o 75 en el Pro. También se aplicará un recargo entre 5 y 20 euros por cada 10.000 euros en artículos vendidos a partir de facturaciones de más de 125.000 euros anuales. 

Cómo no, a la empresa india le gusta citar a Mahatma Gandhi: “Un cliente es el visitante de nuestras instalaciones. No depende de nosotros; nosotros dependemos de él. No es una interrupción en nuestro trabajo -él es el propósito del mismo. No le estamos haciendo un favor sirviéndole. Él nos está haciendo un favor dándonos una oportunidad para servirle”. Sin duda, una empresa diferente con una visión muy particular.

 

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