El software de ServiceNow, muy utilizado para la gestión de flujos de trabajo y control de activos digitales ITSM, ha sido renovado en la versión San Diego de Now Platform liberada la semana pasada. Con un diseño visual más moderno y actualizado y nuevas capacidades de automatización robótica de procesos (RPA) que cumplen la premisa de la hiperautomatización, la nueva versión está orientada a ayudar a las empresas a abordar los retos más acuciantes de cada industria y en todas las regiones, y contribuir a la transformación de sus negocios en el marco de una nueva economía.

«ServiceNow lleva funcionando desde 2004, con un aumento de los ingresos por suscripción enel último año del 28%, con una tasa de renovación de las suscripciones del 100% prácticamente, y una red mundial de más de 1.500 partners», concluye Ernest Calvet, vicepresidente del área del Mediterráneo de ServiceNow.

De izqda a dcha: David Sanz, solution consulting del área del Mediterráneo, y Ernest Calvet, vicepresidente del área del Mediterráneo.

Las empresas buscan formas de trabajar más ágiles que incrementen la autonomía de los empleados para que puedan realizar sus tareas de manera más productiva y satisfactoria. La versión San Diego de la Now Platform de ServiceNow ayuda a los clientes de todos los sectores de actividad a impulsar la productividad del negocio en una única plataforma de gran experiencia de uso.

Así, entre las novedades de la versión San Diego destaca la introducción de Next Experience, la nueva interfaz de usuario que optimiza la experiencia para los más de 70 millones de usuarios al año que utilizan diariamente la plataforma de ServiceNow. Esta avanzada interfaz simplifica enormemente los procesos de gestión de tareas, pues da acceso a toda la información y aplicaciones que los usuarios necesitan a través de un único panel. Next Experience ofrece una navegación intuitiva y optimizada ya que aúna todas las aplicaciones en un único cuadro de mando para proporcionar una experiencia más ágil y facilitar el acceso a secciones como Favoritos e Historial para retomar de forma directa las tareas pendientes.

Next Experience brinda una visualización actualizada y moderna, e incorpora una biblioteca de componentes totalmente rediseñada, así como nueva iconografía, tipografía e ilustraciones. Además, permite un mayor nivel de personalización de la pantalla, posibilitando configurar las preferencias de accesibilidad, densidad de información y diseño, así como elegir entre el modo claro u oscuro.

«Más en detalle, la interfaz cuenta con 25 áreas de trabajo creadas ex profeso con un diseño visual de próxima generación que aportan información a través de paneles de control y utilizan el aprendizaje automático para asignar tareas y dar recomendaciones sobre el mejor paso a seguir para llevarlas a cabo. Next Experience también ayuda a los usuarios de Now Platform a obtener inmediatamente la información que necesitan y avanzar más rápido con las tareas prioritarias», señala David Sanz, solution consulting del área del Mediterráneo (Iberia e Israel) de ServiceNow.

Entre los nuevos espacios de trabajo figuran CSM Configurable Workspace, Dispatcher Workspace, HR Agent Workspace, Cloud Operations Workspace, Service Operations Workspace y Hardware Asset Manager Workspace, de manera que los equipos de servicio al cliente, recursos humanos, servicios externos y TI podrán responder de forma más inteligente y eficiente a solicitudes o incidencias.

«Entre las nuevas experiencias en espacios de trabajo destaca Service Operations Workspace, que inicialmente estará disponible en San Diego para los equipos de gestión de servicios de TI y poco más adelante lo estará para los equipos de gestión de operaciones de TI», continúa Sanz. «Se trata de un nuevo espacio de trabajo que redefinirá la manera en que estas dos áreas corporativas aisladas podrán trabajar y colaborar en una plataforma común».

Mientras que estos dos grupos se tratan históricamente como funciones separadas dentro de la organización TI de las empresas, ahora Service Operations Workspace los une para procurar experiencias más proactivas y fluidas a los empleados y capacitar al personal de TI —como operadores del servicio técnico o equipos de operaciones— gracias a la orientación asistida por IA para la resolución rápida de los problemas.

Acelerar el valor de la hiperautomatización

Las organizaciones deben adoptar nuevos modelos empresariales digitales para poder responder rápidamente a las cambiantes condiciones del mercado y las demandas de los clientes. Sin embargo, la desconexión entre los sistemas críticos de negocio y la dependencia de los Centros de Excelencia especializados crean islas de automatización, lo que se traduce en un proceso de trabajo caro, repetitivo y manual que dificulta la transformación digital. La hiperautomatización arroja la solución a estos problemas al combinar tecnologías como el desarrollo de aplicaciones low-code, la inteligencia artificial, la integración y la automatización robótica de procesos (RPA) para conectar fuentes de datos modernas, heredadas o no estructuradas y acelerar la transformación.

Como parte de la versión San Diego de Now Platform, también ServiceNow logra mejorar la capacidad de hiperautomatización de sus tecnologías con la introducción de Automation Engine. Se trata de un completo motor de automatización que combina Integration Hub con todas las nuevas capacidades RPA, lo que multiplica por tres la velocidad de respuesta. Junto con App Engine, el producto nativo de desarrollo de aplicaciones low-code de ServiceNow, Automation Engine aporta soluciones preconfiguradas de fácil acceso y sin curva de aprendizaje para los desarrolladores de ServiceNow, lo que permite a los empleados automatizar acciones manuales y repetitivas y conectarse a cualquier sistema, moderno o antiguo.

Automation Engine también cuenta con el nuevo RPA Hub, que proporciona un centro de mando y control centralizado para supervisar, gestionar y desplegar robots digitales, de modo que las organizaciones puedan automatizar cualquier tarea manual repetitiva, agilizar los procesos empresariales y contribuir a aumentar la productividad de los empleados, reduciendo al mismo tiempo los errores humanos.

RPA Hub cuenta con más de 1.300 componentes pre-diseñados para acelerar el desarrollo de iniciativas de automatización, así como con la solución RPA Desktop Design Studio, que permite a los usuarios diseñar, probar y publicar bots tanto con supervisión como sin ella mientras escalan rápidamente la automatización. El acceso mediante playbooks sin código a RPA Hub está incorporado en Flow Designer a través de RPA Hub Spoke, lo que permite a cualquier desarrollador de ServiceNow aprovechar RPA Hub junto con Integration Hub en una interfaz familiar.

“Desde la gran pandemia a las roturas en la cadena de suministro asiático, pasando por el mundo emergente del trabajo híbrido y los movimientos tectónicos en el mercado laboral y la economía a nivel mundial, se pone de manifiesto que la estrategia tecnológica se ha convertido en la verdadera estrategia de negocio”, comentó Chirantan “CJ” Desai, director de operaciones de ServiceNow. “Con la versión San Diego de Now Platform, capacitamos a los líderes que priorizan lo digital para que desarrollen formas de trabajar más inteligentes y dinámicas, y descubran el potencial real de la hiperautomatización en sus organizaciones”.

Soluciones sectoriales listas para usar

Los diferentes sectores de la industria necesitan soluciones específicas para avanzar en sus esfuerzos de transformación digital. La versión San Diego de la plataforma de ServiceNow incluye soluciones verticales que abordan las distintas necesidades digitales de bancos, compañías de seguros y proveedores de telecomunicaciones y tecnología.

ServiceNow sigue invirtiendo en soluciones sectoriales para ayudar a las organizaciones a generar valor rápidamente, incluida la introducción de nuevas soluciones de telecomunicaciones como la gestión de pedidos, servicios y operaciones para proveedores de telecomunicaciones.

Según Lara Greden, directora de investigación de IDC en el ámbito de Plataforma como Servicio (PaaS): “Hoy en día, para retener el talento, aumentar los ingresos e impulsar la resiliencia, las empresas tienen que diferenciarse en base a la experiencia de usuario, tanto desde el punto de vista de los empleados como de los clientes. Racionalizar la forma en que se realiza el trabajo entre equipos y funciones, a través de experiencias inteligentes y conectadas, y uniendo sistemas, silos y procesos dispares en una única plataforma, será una ventaja estratégica. Por eso estamos convencidos de que las nuevas soluciones de ServiceNow ayudarán a las organizaciones a ofrecer experiencias más productivas y colaborativas para los empleados, un mejor valor para los clientes y, en general, un retorno más rápido de sus inversiones en tecnología”.

Disponibilidad

Organizaciones como los ayuntamientos de Los Ángeles o de Santa Mónica, la Universidad de California en San Diego, Rogers Communications, Becton Dickinson, Fujitsu y British Telecom ya están aprovechando la versión San Diego de Now Platform para beneficiarse de nuevos niveles de productividad, automatización y conectividad. La versión para el mercado español también está ya disponible.

Lo que los clientes y socios opinan sobre la versión San Diego de Now Platform:

“ServiceNow ha sido un socio esencial para la ciudad de Santa Mónica a lo largo de nuestro itinerario de transformación digital, ayudándonos a innovar rápidamente para nuestros ciudadanos y empleados”, indica Joseph Cevetello, responsable de información City of Santa Mónica. “Confiamos en que las nuevas capacidades como Next Experience y Automation Engine dentro de la versión San Diego ayudarán a organizaciones como la nuestra a prestar apoyo y servicios esenciales a los residentes de forma aún más eficiente y sin fisuras, de modo que podamos subir el listón de la experiencia de los ciudadanos del siglo XXI”.

Por otro lado, Trisha Johnson, de Becton Dickinson, comenta: “ServiceNow ha sido para nosotros un socio fundamental en la transformación digital durante más de una década. ¡Nuestro viaje juntos comenzó con la solución ITSM de ServiceNow de la versión Berlín y ¡es increíble lo lejos que hemos llegado ahora con San Diego! Aunque la digitalización de los procesos de TI fue el primer paso para que el trabajo funcione realmente mejor en toda nuestra empresa, hemos continuado ampliando el uso de Now Platform para ofrecer experiencias más fluidas y proactivas tanto a los empleados, como a los clientes, acelerando la innovación en toda nuestra organización a través de una plataforma integral para el negocio digital. Hemos visto cómo ServiceNow puede ayudar a las empresas a aprovechar el potencial aún sin explotar de la transformación digital y esperamos maximizar las innovaciones de la versión San Diego de Now Platform para alcanzar nuevos niveles de productividad, conectividad y automatización a escala”.

Finalmente, Gary Wright, jefe de ingeniería de la plataforma ServiceNow de British Telecom: “Las soluciones de telecomunicaciones de ServiceNow ayudan a BT a acelerar y simplificar nuestra transformación digital aportando una única plataforma que sustituye a muchas herramientas y sistemas complejos. Con Service Management y Order Management para el sector de telecomunicaciones de ServiceNow, proporcionamos un espacio de trabajo sencillo y potente que a los agentes les encanta utilizar, y aceleramos los lanzamientos al mercado con flujos de trabajo de gestión de pedidos en sólo 5 semanas».

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