Innovación silenciosa: cómo la comunicación redefine la experiencia en hoteles
Los requisitos actuales de la comunicación empresarial son cada vez más fragmentados y específicos. En este contexto, el sector hotelero no es ajeno al actual panorama donde la tecnología es palanca de experiencia y eficiencia. Lo que antaño era “el teléfono de la habitación” hoy es un elemento de un ecosistema que integra diseño, privacidad, integración IP, movilidad del personal y continuidad operativa.
EL SECTOR hotelero no escapa a la exigencia de dispositivos que se adapten a los nuevos tiempos. Este mercado está inmerso en una metamorfosis discreta, pero decisiva, donde el teléfono ya no es solo un canal de comunicación, sino que se ha convertido en un elemento de diseño, una pieza más del confort percibido por el huésped y un engranaje de la operativa interna.
A medida que se fragmentan las necesidades –de hoteles boutique en edificios históricos a resorts con cientos de habitaciones–, el terminal ideal debe combinar estética cuidada, uso intuitivo y compatibilidad con infraestructuras tanto IP como analógicas.
A continuación, repasamos algunas de las tendencias y claves que están guiando la comunicación y redefiniendo la experiencia en hoteles y alojamientos.
- Diseño como criterio de compra
En los hoteles de 4 y 5 estrellas, el terminal de la habitación ha dejado de ser un mero medio de contacto con recepción, para convertirse en una clave que se integra en el interiorismo, admitiendo acabados y serigrafías a medida, a la vez que ofrece funciones claras y discretas, desde teclas de acceso directo programables, a señalización no intrusiva o la posibilidad de atenuar o apagar pantallas para no perturbar el descanso. La calidad de audio y la compatibilidad, prestaciones importantes que se presuponen, ceden el protagonismo a la personalización estética
Tal es la importancia del diseño que, proyectos recientes en hoteles de 5 estrellas en Europa, revelan que la conversación entre equipos de TI y de interiorismo ha supuesto apenas un 15% del tiempo a la integración técnica con centrales VoIP, mientras el 85% restante se ha dedicado a analizar el impacto visual y experiencial del terminal: carátulas y embellecedores, ergonomía y usabilidad, ubicación exacta en escritorio o pared, coherencia con interruptores y luminarias, etc.
- La privacidad es irrenunciable
Otras características demandadas por los gestores hoteleros tienen que ver con la privacidad y un manejo intuitivo. Ningún teléfono instalado en las habitaciones debe permitir a un nuevo huésped acceder a la lista de llamadas perdidas o recibidas de otro huésped anterior, y ello sin depender de borrados manuales de la memoria del teléfono tras cada check-out. Además, los teléfonos deben ser intuitivos para cualquier huésped, independientemente de su experiencia previa.
Por su parte, en vestíbulos o zonas comunes, ganan tracción los teléfonos que marcan un número preasignado al descolgar; en suites grandes, los microteléfonos adicionales amplían cobertura; así como los teléfonos especiales de emergencia fácilmente identificables en caso de peligro también están cobrando protagonismo en los hoteles.
- IP, analógico y DECT: pragmatismo de ingeniería
La coexistencia de líneas IP y analógicas no es algo extraño, sino una necesidad. Muchos hoteles ocupan inmuebles protegidos donde realizar obras del tipo abrir rozas o renovar cableado, es inviable en coste y plazos. Poder elegir el mismo diseño con conectividad IP o analógica ofrece margen de transición sin renunciar a la estética.
Las necesidades en movilidad interna también cambian y se tiene a convertir el terminal en un “puesto” adaptado al contexto. Aquí, los dispositivos IP-DECT siguen ganando cuota por ofrecer mayor alcance (hasta tres veces el WiFi), estabilidad superior y menor susceptibilidad a interferencias, y todo con excelente calidad de audio. Por su parte, para el personal de mantenimiento, los modelos rugerizados con sensores de posición y funciones de alarma proporcionan seguridad operativa. Auriculares, manos libres y megafonía, son otros elementos que ayudan a reducir la fragmentación de canales.
Como se puede apreciar, la innovación en comunicaciones para el sector hotelero no consiste en añadir diversidad de dispositivos y acumular funciones, sino en armonizar diseño, privacidad y fiabilidad con la realidad física de cada activo. En los hoteles de lujo –y cada vez más en el resto de categorías– el terminal de habitación y las soluciones de movilidad del personal actúan como elementos de marca silenciosa, es decir, se notan cuando fallan y fidelizan cuando se diluyen en la experiencia.
En este sentido, apostar por arquitecturas híbridas (IP donde aporta, analógico donde conviene, DECT para voz crítica y WiFi para datos), por la personalización estética y por la privacidad por defecto permite mejorar la satisfacción, operar con resiliencia y sostener tarifas en un mercado que exige propuestas de alto valor.
Por Flavio Calzaretta, Channel Manager de Snom Iberia
«Lo que antaño era “el teléfono de la habitación” hoy es un elemento de un ecosistema que integra diseño, privacidad, integración IP, movilidad del personal y continuidad operativa» (Flavio Calzaretta, Snom)
