Harald Grumser, CEO de Compart: “El futuro pasa por hablar de Gestión Automatizada de Procesos en vez de Gestión de Comunicaciones con los clientes (CCM)”

Las máquinas acogerán dentro de diez años el 80 por ciento de las tareas del procesamiento actual. Harald Grumser, CEO y fundador de Compart predice que la comunicación con el cliente será exclusivamente orientada a negocio y el lenguaje hablado habrá reemplazado prácticamente a la escritura como medio. La hipótesis de Grumser puede generar debate, sin embargo, no hay duda de que la automatización y la personalización en el procesamiento de documentos tiende en esa dirección. El máximo directivo de la empresa alemana de software de gestión documental y salida de documentos nos explica por qué.

¿Qué es lo que caracteriza a las modernas comunicaciones con los clientes?

Fundamentalmente tienen que ser cordiales, seguras y cumplir con la ley. Por eso el problema comienza precisamente aquí. Los clientes, los responsables de seguridad TI, los departamentos legales y los responsables de protección de datos, todos ellos interpretan este tenso triángulo de forma completamente diferente. Por ejemplo, los clientes que envían una solicitud por e-mail habitualmente esperan obtener una respuesta por el mismo canal. Ellos no pretenden tener que leer un PDF en sus teléfonos móviles.

Pongamos por caso el trotamundos de 23 años que, a punto de salir en su próximo viaje, en un momento de impulso decide coger su seguro de maletas en el mostrador de facturación del aeropuerto. Preferirá evidentemente usar WhatsApp y los mensajes de voz.

El cliente también prefiere reportar a su compañía de seguros un golpe en el guardabarros del automóvil de la misma manera. Por otro lado, él también utiliza la web para acceder a la lectura del contador de su última factura del agua porque es demasiado molesto tener que rellenar, imprimir y enviar un formulario en PDF.

En resumen, los clientes buscan los canales de comunicación más convenientes que pueden ser muy diferentes dependiendo de su situación, edad y socialización por lo que las compañías tienen que adaptarse a ello.

Cualquiera que vaya por la vida con los ojos bien abiertos lo sabe. No necesitamos ninguna formación sobre las preferencias en comunicación de la generación X, Y, o Z. Todo el mundo entiende la teoría, sin embargo, todavía queda mucho por hacer en el lado práctico.

¿Cómo serán las comunicaciones con los clientes dentro de diez años?

La pregunta es retadora. No podemos divisar el futuro, pero podemos aprender del pasado. Si proyectamos los cambios ocurridos en los últimos treinta años, en los próximos diez podremos hacernos una idea de ello.

Yo tendería a apostar por lo siguiente: dentro de diez años nadie utilizará las abreviaturas CCM (Customer Communication Management – Gestión de Comunicaciones con los clientes). Podríamos hablar de Gestión Automatizada de Procesos, porque las máquinas albergarán el 80 por ciento de las tareas de procesamiento actual, desde las cuales los clientes recibirán directamente el contenido y los datos.

La comunicación con el cliente será casi exclusivamente orientada a negocio, como en el caso anterior del mostrador de facturación del aeropuerto. Además, el lenguaje hablado habrá reemplazado casi por completo a la escritura como medio de comunicación.

¿Cuáles son los mayores obstáculos en la transformación digital del documento y en el output management?

Las empresas están teniendo dificultades para establecer urgentemente las bases organizacionales necesarias para hacer frente a los nuevos desafíos. Esta puede ser una situación habitual: la gestión está formando nuevos equipos jóvenes que se encarguen de aplicaciones y portales, así como de erigir nuevos silos.

Los jóvenes miran simplemente mientras que los equipos más antiguos continúan luchando con los temas de legado. Lo mejor sería agrupar la experiencia de la vieja guardia con la fuerza de los jóvenes equipos y el entendimiento del cambio. De lo contrario, los jóvenes permanecen allí sin ningún conocimiento de datos o procesos y los más mayores sin la fuerza o la voluntad de seguir adelante.

En resumen, los principales obstáculos son los datos y los interfaces. Los individuos necesitan moverse en el nuevo mundo digital paso a paso. Y la mayoría de las empresas no están haciendo eso mismo, porque hay demasiadas preocupaciones y muy poca voluntad de dar pequeños pasos.

Un obstáculo para un mundo multicanal en la comunicación con el cliente es la inercia de las aplicaciones heredadas. Muchas empresas encuentran difícil el puente entre el viejo mundo (impreso) y el nuevo mundo digital. ¿Cómo pueden abordar este dilema?

Muchas compañías cuentan con aplicaciones de legado de más de 30 años de antigüedad. Una cantidad mínima de gestión aseguraría que el back-end sería desmantelado tan rápidamente como el front-end fue crecido, o por decirlo de otra forma, que el intervalo entre estas obligaciones técnicas comenzaría a estrecharse.

¿Por qué algunas compañías utilizan hasta cinco soluciones diferentes de formateo?

Debido a que hubo cuatro intentos fallidos de reemplazar los antiguos por uno nuevo. En algún lugar a lo largo del camino siempre se quedan sin fuelle. La verdad suele estar en algún lugar entre los principales proyectos fallidos y no hacer nada.

Si sé adónde quiero ir, puedo dividir el recorrido en pequeños tramos. Un nuevo interfaz aquí, una encapsulación de datos antiguos allí. Un leve curso paralelo aquí para comprar un poco de tiempo, una migración de datos de menor importancia allí para eliminar algo viejo… Existen muchas maneras de vivir en la casa que simultáneamente estoy renovando. No debería tratar de abordar todo a la vez.

Hoy en día nadie sabe cuántos canales más habrá en tres o cuatro años, o cuáles serán importantes más adelante en las comunicaciones con el cliente. Como empresa, ¿cómo puedo prepararme adecuadamente para el futuro y, de manera óptima, utilizar también mi arquitectura existente?

No sabemos si la salida de voz será el siguiente canal para hacer viajes en automóvil más eficientes o si serán los videos porque ya nadie quiere leer.

Pero lo que sí sabemos es que el futuro estará en el contenido, en los datos y no en la forma. Tomemos el siguiente ejemplo: el uso de software razonablemente inteligente y unas pocas instrucciones como “insertar un título” y “crear una tabla con celdas” me permite generar fácilmente una página DIN A4. Pero no puedo salir de “12 puntos Helvetica semi-negrita subrayado” o empezar una tabla con “Insertar línea horizontal de 8 cm”.

El mejor método es estructurar los datos de la mejor manera posible, describir en lugar de pintar las plantillas de salida. De esa manera se asegura el éxito incluso cuando se procede a pequeños pasos.

En la última edición de Comparting, usted habló sobre un enfoque “primero lo digital” en este contexto. ¿Qué quiso decir exactamente?

“Primero lo digital” significa que nos orientamos a nosotros mismos con necesidades complejas en comunicaciones y derivamos las menos complejas, y no de forma contraria. Por revivir una antigua broma, podemos hacer una alfombra de un tigre, pero no viceversa. Digamos que un hipervínculo se pierde al imprimir. Si solo tengo impresión de datos en mi cabeza. No puedo agregar fácilmente el hipervínculo de nuevo al convertirlo a PDF o incluso HTML5.

En otras palabras, ya no es suficiente generar flujos de datos de impresión “puros”. El contenido debe ser flexible, y debe crearse en el último minuto a ser posible a fin de satisfacer los diversos requerimientos de comunicación de los clientes actuales. Todo documento se crea (se formatea) una sola vez, independientemente de un tamaño de página específico, y por lo tanto es compatible con varios canales.

Otro tema importante en la transformación digital es el del almacenamiento central de los datos. Como empresa, ¿cómo puedo asegurar que el contenido sea consistente y compatible con todos los canales de comunicación (cumplimiento de la normativa, identidad corporativa)?

El problema es que los datos están disponibles como datos de página o totalmente orientados a la impresión. Sin embargo, si quiero definir el canal más tarde dentro del procesamiento porque el cliente lo está cambiando constantemente o tiene otras preferencias para la entrega, entonces tengo que mantener los datos en un formato de neutral de canal. El cumplimiento de la normativa y la identidad corporativa sobrevienen automáticamente si estamos usando el software correcto.

Vayamos a DocBridge Impress, la nueva solución de Compart diseñada para establecer un puente entre el mundo de los documentos analógicos y los digitales.

Durante muchos años, dudábamos en ahondar en la generación de documentos – y por buenas razones. Existe ya un número de proveedores establecidos en este segmento. Nos ocupamos de la “última milla de formato” a través de XSL-FO. Un cliente puede usarlo para formatear un billón de páginas al año, pero nos quedamos al margen cuando se trataba de la lógica de los negocios y la composición del documento.

Cuando surgieron hace años el clásico HTML5 y el entusiasta diseño de web, examinamos muy de cerca lo que los proveedores estaban haciendo en este ámbito. Llegamos a la conclusión de que todos estaban luchando con la compatibilidad de sus propias soluciones. Animados por muchas discusiones de clientes finalmente decidimos desarrollar una solución que, aunque tardía, por así decirlo, no requería compromisos arquitectónicos.

¿En qué consiste exactamente DocBridge Impress?

Constantemente nos basamos en estándares existentes como HTML5, XML, XSLT, XPATH, CSS, XMP y Unicode y no usamos un formato propietario. El dato se mantiene en la jurisdicción del cliente. No se necesitan habilidades especiales, e incluso los empleados más jóvenes que aprendieron estos estándares como parte de su educación pueden llegar a ser productivos muy rápidamente.

DocBridge Impress trabaja extremadamente bien en servicios transaccionales, webs escalables y en entornos SaaS, e incluso se puede usar para procesamiento en batch si se desea. Y eso no es todo. Gracias a su impecable arquitectura, la solución puede usarse desde una memoria en entornos fuera de línea para aplicaciones de campo.

El diseñador de plantillas es una aplicación de navegador que no requiere instalación, lo que apoya el principio de separar el contenido del diseño.

Hablando de eso, separar el contenido del diseño en el procesamiento del documento no es un requisito nuevo. Ya existe una aproximación inicial probada al respecto

Utilizando el formato subyacente de DocBridge Impress, que nosotros llamamos Formato de Archivo de Documento, o DFF, generamos una plantilla de documento que funciona en smartphones, tablets de pantalla de 21 pulgadas y como una página de DIN A4. Por eso la primera pregunta que hace el diseñador ya no es: “¿De qué tamaño es el papel?” Hicimos todo lo posible para crear canales independientes, plenamente conscientes de que no podemos, en todo responder a la pregunta, “¿Funciona como en Word?” con un “Si.”

Entonces ¿qué ventajas ofrece DocBridge Impress que otras soluciones de formateo con capacidad multicanal no ofrezcan?

DocBridge Impress utiliza HTML5 como base. Con respecto a la salida, HTML no genera sorpresas y puede ser totalmente enriquecido por un usuario experimentado. Por otro lado, los sistemas basados en página son una caja de sorpresas ya que la generación de HTML tiene que hacer muchas suposiciones.

En este contexto, ¿qué significa exactamente omnicanal o multicanal?

Es bastante simple, es la capacidad de hacer uso de múltiples canales, incluso simultáneamente, por lo que un canal puede significar tanto entrada como salida.

A veces los dos términos se usan como sinónimo al hablar de comunicaciones con clientes en el siglo XXI. ¿Cuál es la diferencia para Compart?

Para nosotros, la multicanalidad es impresión, fax, archivo y adjuntos de email, todo ello basado en formatos de página; mientras que la omnicanalidad abarca impresión, Web y email que también incluyen HTML5 como formato accesible. Esta es la diferencia más importante. Para nosotros, multicanal significa un e-mail como “Estimado Sr. García, le adjuntamos el siguiente..,” es decir un archivo PDF, algo que puede ser una pesadilla para usuarios de móviles. Un email omnicanal es un documento con formato y acceso que también se puede leer en un teléfono móvil.

En general, ¿hasta qué punto DocBridge Impress cambiará la gestión de documentos en las empresas?

Esperamos que muchos clientes utilicen primero la solución para resolver problemas tácticos, como son generar emails con contenido formateado, proporcionar información como archivo HTML o PDF en una Web o crear formularios personalizados en PDF.

A medio plazo, sin embargo, pensamos que DocBridge Impress, como arquitectura, catalizará la conversión a estándares abiertos y ayudará a sustituir muchas soluciones legacy especiales. Nuestra visión es usar DocBridge Impress para realizar, en pequeños pasos, la migración final con respecto a la generación de documentos, porque los estándares abiertos como HTML, CSS y XML a buen seguro moldearán las próximas décadas.

¿A qué tipo de compañías se dirige Compart con DocBridge Impress?

Comercializamos DocBridge Impress en toda clase de compañías con gran volumen de documentos como pueden ser bancos, aseguradoras, empresas de telecomunicaciones y proveedores de energía, pero también para proveedores de servicio de logística, administración pública y sanidad – sectores con grandes tasas de crecimiento. También estamos cooperando cada vez más con fabricantes de soluciones específicas de la industria para estos sectores.