Comprender las diversas necesidades de la transformación digital

Las Administraciones Públicas también están inmersas en un proceso de transformación digital, y no se puede decir que valga la excusa de falta de presupuesto, ya que es una necesidad básica para atender las necesidades de los ciudadanos en la era 2.0. Por tanto lo primero es conocer el camino óptimo de las AAPP hacia la transformación digital de su organización.

SIN DUDA alguna, la pandemia mundial ha acelerado las estrategias de transformación digital de las organizaciones, con la necesidad de responder a las nuevas condiciones operativas y de demanda, debido a que los empleados ya no trabajan juntos en la misma oficina, y además los ciudadanos necesitan nuevas formas, más directas y autónomas, así como más seguras, para relacionarse con las entidades.

Para quien pueda pensar que esto es una simple hipérbole mediática, los resultados de una reciente encuesta sobre gestión de servicios corporativos realizada por Axelos e ITSM.tools muestran que el 80% de las organizaciones han acelerado sus estrategias de transformación digital debido a la pandemia.

Es una gran noticia para los CIO que han estado impulsando la agenda de la transformación digital durante lo que parece una eternidad, pero ¿qué significa esto para las capacidades de ITSM de su organización y su uso por otras funciones, es decir, la gestión de los servicios de las AAPP, tanto de puertas para dentro como hacia fuera?

La transformación digital tiene tres elementos que se benefician de la tecnología y los datos:

  • Nuevos productos y servicios (y flujos de ingresos)

  • Mejora de los mecanismos de participación de los usuarios

  • Operaciones y resultados de back-office optimizados

Para los dos primeros, los equipos de ITSM tienen un papel fundamental que desempeñar en la prestación de servicios de TI y en términos de soporte en dos dimensiones: hacer frente a la creciente demanda corporativa de servicios de TI y responder a la mayor importancia de la tecnología para el éxito de las operaciones.

La gestión de servicios no sólo se utiliza para mejorar las operaciones y los resultados administrativos en funciones corporativas como los recursos humanos, las instalaciones, los asuntos legales, la seguridad y las adquisiciones. También se está utilizando para las operaciones y funciones de atención al público, como el servicio/soporte al ciudadano, las campañas de difusión y concienciación o de colaboración. La creación de flujos de trabajo digitales a través de la gestión de servicios corporativos une la transformación digital y la optimización de las operaciones, sustituyendo las operaciones manuales tradicionales mediante el uso de la tecnología y los datos.

Es decir, hablamos de herramientas que permiten no solo la optimización del trabajo de los empleados, sino también la posibilidad de ofrecer un portal de autoservicio que permita a los ciudadanos, de una forma rápida, sencilla y guiada, gestionar y/o resolver sus propios asuntos.

Antes de la pandemia mundial, tanto empleados como usuarios ya buscaban mejores experiencias de servicio y asistencia por parte de los servicios de TI y de las demás funciones corporativas que les permiten ser productivos y/o autónomos. Sin embargo, desde que la pandemia obligó a los empleados a trabajar a distancia, cerrando consigo muchas ventanillas al público, la demanda de mejores servicios de servicio y asistencia ha aumentado exponencialmente, dada la incapacidad de los empleados, ahora en remoto de mantener su productividad cuando el sistema falla y los proveedores de servicios internos también. Algo que tenía un impacto menor cuando los empleados trabajaban en la oficina con el apoyo alternativo del entorno y los acuerdos de contingencia, y podían, por otro lado, atender cara a cara a los ciudadanos.

Las herramientas de gestión de servicios institucionales también ayudan ofreciendo operaciones «mejores, más rápidas y más baratas». Los resultados de la encuesta mencionada anteriormente destacan que los tres principales impulsores de las estrategias de gestión de servicios empresariales son la estandarización de los procesos, la habilitación de la transformación digital y la mejora de la productividad de los empleados (la mejora de la experiencia de los empleados fue la cuarta).

Ismael Sabbagh,

Country Manager de EasyVista España

«Hablamos de herramientas que permiten la posibilidad de ofrecer un portal de autoservicio que permita a los ciudadanos gestionar y/o resolver sus propios asuntos»

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